摘 要：電子政務(wù)在我國已走過6年歷程，社會公眾對電子政務(wù)的滿意度依然較差，電子政務(wù)系統(tǒng)的作用沒有完全發(fā)揮出來。其原因在于我國電子政務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計之初，只強(qiáng)調(diào)了顯性需求，即硬件和軟件的需求，而忽視了三大隱性需求，即觀念轉(zhuǎn)變需求、流程重組需求、管理創(chuàng)新需求。重視隱性需求是健康發(fā)展電子政務(wù)的保證。

　　關(guān)鍵詞：電子政務(wù);顯性需求;隱性需求

　　0 前言

　　溫總理2007年的政府工作報告在談到加強(qiáng)政府自身改革和建設(shè)的進(jìn)展時指出：“當(dāng)前和今后一個時期，要以轉(zhuǎn)變政府職能為核心，規(guī)范行政權(quán)力，調(diào)整和優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工，改進(jìn)政府管理與服務(wù)方式，大力推進(jìn)政務(wù)公開，加快電子政務(wù)和政府網(wǎng)站建設(shè)，提升公務(wù)員隊伍素質(zhì)，全面提高行政效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力。”溫總理的這段話可以這樣解讀：政府改革的核心是職能轉(zhuǎn)變，改革的重要手段是電子政務(wù)。

　　電子政務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供集成的管理和服務(wù)，借助Internet實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和流程的優(yōu)化、重組，超越時間、空間和部門分離的限制，面向社會成員提供全方位、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明和符合國際水準(zhǔn)的管理和服務(wù)。我國電子政務(wù)的全面開展始于2002年。從2002年至現(xiàn)在，我國省、地市級政府百分之九十五以上都建立了自己的門戶網(wǎng)站，有了一個對外服務(wù)的窗口。現(xiàn)在欠缺的是網(wǎng)站的功能和提供的服務(wù)。2006年底，在由國務(wù)院辦公廳、國務(wù)院信息化工作辦公室主辦的用戶調(diào)查中，社會公眾對政府網(wǎng)站的認(rèn)知度、滿意度與政府的預(yù)期相差很遠(yuǎn)。究其原因在于，我們的政府在實施電子政務(wù)之初，在作電子政務(wù)系統(tǒng)分析時只注重了電子政務(wù)的顯性需求，沒有想透顯性需求后臺的隱性需求。導(dǎo)致在后來實際實施電子政務(wù)過程中，形式大于內(nèi)容，要解決這個問題，需要重新認(rèn)識電子政務(wù)的顯性需求與隱性需求。

　　1 顯性需求

　　1.1 硬件

　　根據(jù)我國電子政務(wù)建設(shè)的總的設(shè)想，國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出的模型。

　　電子政務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)穩(wěn)定的框架結(jié)構(gòu)，管理和信息安全是它的兩個支柱，硬件平臺是它的底座，硬件平臺也就是網(wǎng)絡(luò)平臺。國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會把電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，內(nèi)網(wǎng)由副省級及其以上的政府機(jī)關(guān)辦公網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，外網(wǎng)由副省級以下政府網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)物理隔離。社會公眾和企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站與政府聯(lián)系，外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離。

　　1.2 軟件

　　電子政務(wù)首先是政府內(nèi)部的信息化，然后才是通過互聯(lián)網(wǎng)向社會公眾提供服務(wù)。與此對應(yīng)，電子政務(wù)的應(yīng)用軟件也分為兩大塊，一塊是政府內(nèi)部辦公自動化(OA)所需軟件，這個軟件應(yīng)集成圖1應(yīng)用支撐層和應(yīng)用層的功能，如支撐層的信息交換、事務(wù)處理、流程控制，應(yīng)用層的公文處理、業(yè)務(wù)處理等;另一塊是終端用戶(社會公眾)所使用的軟件，即政府門戶網(wǎng)站，這是社會公眾與政府打交道的信息平臺，政府搞電子政務(wù)有沒有實際內(nèi)容，有多少實際內(nèi)容，政務(wù)信息是否公開了、是否更新了，政府的管理程序是否簡化了、便捷了，從這個平臺上完全可以看得出來。這個平臺并不復(fù)雜，但卻反映了電子政務(wù)的本質(zhì)。

　　2 隱性需求

　　2.1 觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變

　　政府工作從本質(zhì)上來講： 一是推行政令; 二是為社會公眾服務(wù)。其中， 推行政令的根本目的也在于為人民服務(wù)。長期以來， 我國政府過多地強(qiáng)調(diào)了政府的管理職能， 而忽視了政府的服務(wù)職能， 使服務(wù)變成了口號。發(fā)展電子政務(wù)，需要轉(zhuǎn)變政府這種重管理的“官本位”觀念，增強(qiáng)政府的公仆意識、服務(wù)意識，更好地為納稅人服務(wù)。在這種觀念的引導(dǎo)下，政府的職能也需要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，即變管理職能為服務(wù)職能或管理服務(wù)職能。有了這個前提，政府就會借助電子政務(wù)平臺及時了解社情民意，及時改進(jìn)政府工作作風(fēng)， 優(yōu)化政務(wù)流程， 避免政令傳遞速度慢、決策與執(zhí)行脫節(jié)等情況發(fā)生;政府還可以通過發(fā)展電子政務(wù)實行最大限度的政務(wù)公開，提高執(zhí)政透明度， 杜絕“暗箱操作”, 防止以權(quán)謀私，促進(jìn)廉政建設(shè)。政府的觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變是實施電子政務(wù)的要求，也是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求。

　　2.2 流程重組

　　政務(wù)流程重組是在一定的政治環(huán)境下，對政務(wù)流程進(jìn)行審視和再思考，通過對原有流程進(jìn)行清理、簡化和整合，以實現(xiàn)政務(wù)作業(yè)水平的顯著提高。流程重組需要擯棄傳統(tǒng)的根據(jù)職能部門設(shè)計子系統(tǒng)及系統(tǒng)功能的原則，采用根據(jù)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計子系統(tǒng)和系統(tǒng)功能的新原則，即要建設(shè)一個面向業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)。根據(jù)我國的實際情況，要完全按照上述理論來操作，有相當(dāng)?shù)碾y度。所以在具體實施上，可以分兩步進(jìn)行，第一步實現(xiàn)部門內(nèi)部的流程重組，對于某些權(quán)力很重的部門，這一改革也可以節(jié)約社會成本，為納稅人帶來實惠。如，某城市交管部門汽車年審，車主在第一道檢查口，要遞交身份證、行車證、保險單，在第二道口子、第三道口子和最后領(lǐng)取年審合格證時，需再次遞交上述證件，每道檢查口重復(fù)檢查相同的證件，顯然沒有這個必要，正確的做法是：在第一道檢查口檢查所有的證件，將檢查信息輸入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，車主就只需直接開車上檢測線了，這中間的過程均可以省掉。第二步實現(xiàn)部門之間的信息互通，使納稅人在網(wǎng)上可以辦事。如某市一事業(yè)單位提出一項事業(yè)收費(fèi)許可申請，需先向市一級財政局提出申請，市級財政局審批通過后，還要省級財政廳批準(zhǔn)，這其中還需要市級物價局和省級物價廳審核，如果這四個政府部門不能實現(xiàn)審批信息的互通，這個審批案例就需要提出申請者在四個單位跑上一陣子，至少20天，反之，如果這四個政府部門能在網(wǎng)上實現(xiàn)信息互通，申請者只需在網(wǎng)上向市財政局提出申請，然后等待結(jié)果即可，時間大約是5天，這期間還可以查詢進(jìn)展情況。這就是流程重組的巨大作用。 2.3 精簡機(jī)構(gòu)、管理創(chuàng)新

　　在中國發(fā)展電子政務(wù)的最大障礙是什么，是政府管理體制。而對于現(xiàn)行政府管理體制，指望通過搞電子政務(wù)出現(xiàn)很大的突破是不現(xiàn)實的，因為中國的基本政治制度決定了政府管理體制。不能突破，不等于說不能變化。電子政務(wù)需要政府政務(wù)流程重組，政務(wù)流程重組必然導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)和管理方面的變化，在政務(wù)方面進(jìn)行整合和調(diào)整，在管理和機(jī)制層面進(jìn)行一定改革是完全行得通的。

　　傳統(tǒng)上，我國政府部門權(quán)力交叉現(xiàn)象比較突出，雖然改革開放以來，政府自身進(jìn)行了多次小改，但權(quán)力交叉現(xiàn)象依然存在，這在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站上往往體現(xiàn)為：有利益的事情，多個部門搶著管，而且還要收費(fèi)，直接導(dǎo)致社會公眾辦事周期長，耗費(fèi)大;無利可圖的事情都不管，導(dǎo)致某些領(lǐng)域失序。前者是亂作為，后者是不作為。兩種情況都與電子政務(wù)的時效需求相距甚遠(yuǎn)。所以，精簡機(jī)構(gòu)，減少直至消除權(quán)力交叉應(yīng)成為機(jī)制改革的重點(diǎn)，這是電子政務(wù)的后臺保證條件之一。

　　2 隱性需求

　　2.1 觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變

　　政府工作從本質(zhì)上來講： 一是推行政令; 二是為社會公眾服務(wù)。其中， 推行政令的根本目的也在于為人民服務(wù)。長期以來， 我國政府過多地強(qiáng)調(diào)了政府的管理職能， 而忽視了政府的服務(wù)職能， 使服務(wù)變成了口號。發(fā)展電子政務(wù)，需要轉(zhuǎn)變政府這種重管理的“官本位”觀念，增強(qiáng)政府的公仆意識、服務(wù)意識，更好地為納稅人服務(wù)。在這種觀念的引導(dǎo)下，政府的職能也需要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，即變管理職能為服務(wù)職能或管理服務(wù)職能。有了這個前提，政府就會借助電子政務(wù)平臺及時了解社情民意，及時改進(jìn)政府工作作風(fēng)， 優(yōu)化政務(wù)流程， 避免政令傳遞速度慢、決策與執(zhí)行脫節(jié)等情況發(fā)生;政府還可以通過發(fā)展電子政務(wù)實行最大限度的政務(wù)公開，提高執(zhí)政透明度， 杜絕“暗箱操作”, 防止以權(quán)謀私，促進(jìn)廉政建設(shè)。政府的觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變是實施電子政務(wù)的要求，也是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求。

　　2.2 流程重組

　　政務(wù)流程重組是在一定的政治環(huán)境下，對政務(wù)流程進(jìn)行審視和再思考，通過對原有流程進(jìn)行清理、簡化和整合，以實現(xiàn)政務(wù)作業(yè)水平的顯著提高。流程重組需要擯棄傳統(tǒng)的根據(jù)職能部門設(shè)計子系統(tǒng)及系統(tǒng)功能的原則，采用根據(jù)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計子系統(tǒng)和系統(tǒng)功能的新原則，即要建設(shè)一個面向業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)。根據(jù)我國的實際情況，要完全按照上述理論來操作，有相當(dāng)?shù)碾y度。所以在具體實施上，可以分兩步進(jìn)行，第一步實現(xiàn)部門內(nèi)部的流程重組，對于某些權(quán)力很重的部門，這一改革也可以節(jié)約社會成本，為納稅人帶來實惠。如，某城市交管部門汽車年審，車主在第一道檢查口，要遞交身份證、行車證、保險單，在第二道口子、第三道口子和最后領(lǐng)取年審合格證時，需再次遞交上述證件，每道檢查口重復(fù)檢查相同的證件，顯然沒有這個必要，正確的做法是：在第一道檢查口檢查所有的證件，將檢查信息輸入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，車主就只需直接開車上檢測線了，這中間的過程均可以省掉。第二步實現(xiàn)部門之間的信息互通，使納稅人在網(wǎng)上可以辦事。如某市一事業(yè)單位提出一項事業(yè)收費(fèi)許可申請，需先向市一級財政局提出申請，市級財政局審批通過后，還要省級財政廳批準(zhǔn)，這其中還需要市級物價局和省級物價廳審核，如果這四個政府部門不能實現(xiàn)審批信息的互通，這個審批案例就需要提出申請者在四個單位跑上一陣子，至少20天，反之，如果這四個政府部門能在網(wǎng)上實現(xiàn)信息互通，申請者只需在網(wǎng)上向市財政局提出申請，然后等待結(jié)果即可，時間大約是5天，這期間還可以查詢進(jìn)展情況。這就是流程重組的巨大作用。 2.3 精簡機(jī)構(gòu)、管理創(chuàng)新

　　在中國發(fā)展電子政務(wù)的最大障礙是什么，是政府管理體制。而對于現(xiàn)行政府管理體制，指望通過搞電子政務(wù)出現(xiàn)很大的突破是不現(xiàn)實的，因為中國的基本政治制度決定了政府管理體制。不能突破，不等于說不能變化。電子政務(wù)需要政府政務(wù)流程重組，政務(wù)流程重組必然導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)和管理方面的變化，在政務(wù)方面進(jìn)行整合和調(diào)整，在管理和機(jī)制層面進(jìn)行一定改革是完全行得通的。

　　傳統(tǒng)上，我國政府部門權(quán)力交叉現(xiàn)象比較突出，雖然改革開放以來，政府自身進(jìn)行了多次小改，但權(quán)力交叉現(xiàn)象依然存在，這在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站上往往體現(xiàn)為：有利益的事情，多個部門搶著管，而且還要收費(fèi)，直接導(dǎo)致社會公眾辦事周期長，耗費(fèi)大;無利可圖的事情都不管，導(dǎo)致某些領(lǐng)域失序。前者是亂作為，后者是不作為。兩種情況都與電子政務(wù)的時效需求相距甚遠(yuǎn)。所以，精簡機(jī)構(gòu)，減少直至消除權(quán)力交叉應(yīng)成為機(jī)制改革的重點(diǎn)，這是電子政務(wù)的后臺保證條件之一。