關于助聽器驗配中心客戶分級管理研究的論文

　　摘要：隨著助聽器市場競爭的日趨激烈，助聽器驗配中心的客戶分級管理愈發(fā)重要，本文在分析助聽器驗配中心客戶的構成與特點、助聽器驗配中心客戶管理存在的問題及原因的基礎上，提出了助聽器驗配中心客戶分級管理的實施路徑。

　　關鍵詞：助聽器驗配中心、客戶分級管理

　　世界衛(wèi)生組織（WHO）的調查數(shù)據(jù)顯示，全世界有輕度聽力損失者近6億，中度以上聽力損失者近2。5億。[1]近幾年，隨著助聽器市場競爭的日趨激烈，驗配中心作為服務終端通過對客戶進行分級管理也逐漸引起助聽器企業(yè)的重視。

　　一、助聽器驗配中心客戶的構成與特點

　�。ㄒ唬┲�聽器驗配中心客戶的構成

　　助聽器驗配中心的客戶是各個年齡段的聽障者，其借助助聽器可有效改善自身的聽力狀況。從年齡上看，主要客戶是有聽力障礙的老年人和兒童。

　�。ǘ�）助聽器驗配中心客戶的特點

　　1、客戶數(shù)量少。助聽器是一種有效的聽力輔助工具，能夠有效改善聽障者的聽力狀況，因此該產品所面對的客戶群體是存在聽力障礙并且能夠通過助聽器改善聽力狀況的人，這部分人在所有消費者中只占一小部分。這就決定了助聽器產品所面向的是小眾市場，相對其他消費類電子產品而言，助聽器客戶具有客戶數(shù)量少的特點。

　　2、客戶群體相對穩(wěn)定。助聽器客戶由于客戶本身的特點和助聽器使用的特殊性，具有客戶群體相對穩(wěn)定的特點。一方面，助聽器的客戶是聽障者，而聽障者的聽力損失往往是不可逆轉的，一旦客戶需要借助助聽器改善聽力狀況，則助聽器就會成為客戶生活中的必需品；另一方面，購買助聽器的客戶為了獲得良好的聆聽效果，必須依賴于專業(yè)驗配機構提供的長期而穩(wěn)定的產品驗配、調試、保養(yǎng)等服務，因此大多會選擇一家值得信賴的專業(yè)驗配中心購買產品，并與之建立長期的合作關系。

　　3、使用者和購買者相分離。大多數(shù)的消費品，使用者和購買者是同一個人，但助聽器市場不一樣，使用者和購買者往往不是同一個人。因為助聽器的使用者主要是兒童和老人，但購買的決策權往往是兒童的父母或老人的兒女。

　　二、助聽器驗配中心客戶管理存在的問題及原因分析

　�。ㄒ唬┲�聽器驗配中心客戶管理存在的問題

　　1、缺乏完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫。大多數(shù)的助聽器驗配中心未能建立一套完善的客戶關系管理體系，最基本的客戶信息數(shù)據(jù)庫都是欠缺的，往往只有助聽器產品的銷售記錄和維修記錄，甚至有時候這樣的記錄也是不全面、不準確的。在此種情況下，根本無法對客戶信息進行深層次的挖掘，完全不具備對客戶進行進一步分析的能力。

　　2、客戶信息收集整理能力差。無論是對助聽器的現(xiàn)有客戶，還是潛在客戶，大多數(shù)的助聽器驗配中心習慣性地忽視對客戶信息的收集和整理。企業(yè)缺乏對客戶信息收集整理工作的整體規(guī)劃和管理，客戶信息的收集往往取決于驗配師的工作自覺，也不具備對客戶進行分級管理的能力。

　　3、客戶信息的共享性差。目前比較成熟的助聽器驗配中心往往是以連鎖經(jīng)營的形式存在，一家企業(yè)管理若干個集助聽器驗配、調試、保養(yǎng)、維修等服務于一體的驗配中心，每個驗配中心又擁有若干名驗配師。在實際工作中，往往是每個驗配師直接服務于若干客戶，該客戶的相關信息也只有該驗配師比較了解。不同驗配師之間與不同驗配中心之間信息未能形成共享，從而客戶在其他驗配師和其他驗配中心的服務體驗存在比較大的差別。

　　（二）助聽器驗配中心客戶管理存在問題的原因分析

　　1、助聽器驗配中心的客戶管理意識薄弱。當前，大多數(shù)助聽器驗配中心還是采取傳統(tǒng)的客戶關系管理，一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導向，客戶服務的意識比較薄弱。單純抓銷售服務，肯定能提高效益，但不能達到效益最大化。

　　2、驗配中心客戶管理專門人才匱乏。一個成功的客戶關系管理項目團隊必須包括出色的銷售人員、客戶代表、知識淵博的客戶、數(shù)據(jù)分析師和客戶關系管理產品專家。（參考文獻：魏明，淺談中小企業(yè)客戶關系管理實施策略）當前，大多數(shù)驗配中心沒有專人負責客戶關系管理�？蛻艄芾韺ｉT人才的匱乏，極大地制約著驗配中心客戶關系管理的實施質量。

　　3、助聽器驗配中心的員工信息化水平低。當前，助聽器驗配中心的員工入職時重點考察敬業(yè)精神和溝通能力，對于office、excel等基本的辦公軟件一般不作考察，導致員工信息化水平較低，他們大多數(shù)只能做些基本信息的搜集，不會利用辦公軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

　　三、助聽器驗配中心客戶分級管理的實施路徑

　　客戶分級管理，就是指根據(jù)不同的客戶對企業(yè)的貢獻度，通過對不同類別、不同級別進行細分，將客戶劃分為不同的等級，對客戶分類進行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，針對不同等級的客戶提供不同的服務，提高對客戶的服務水平，進而培育優(yōu)質客戶，保障公司市場網(wǎng)絡長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運用公司的資源。[2]助聽器驗配中心通過實施客戶分級，可以準確把握不同客戶的需求，從而將有限的資源優(yōu)化配置于不同客戶身上，實現(xiàn)效益最大。具體的實施路徑如下：

　�。ㄒ唬┙�立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　現(xiàn)階段，助聽器驗配中心必須高度重視客戶信息的管理，建立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫。首先，需要在公司層面高度重視客戶信息的采集和管理，構建全面的客戶資料數(shù)據(jù)庫。首先，明確需要采集在客戶資料數(shù)據(jù)庫中的客戶信息不僅包括客戶的姓名、電話、購機機型、銷售價格等與助聽器銷售密切相關的資料，還包括客戶的生日、住址、家庭狀況、興趣愛好等個人信息和客戶的測聽資料、消費偏好、服務偏好等需求信息。其次，構建網(wǎng)絡化的客戶資料數(shù)據(jù)庫，在同一連鎖體系內的助聽器驗配中心可以充分共享體系內的客戶信息，從而提高客戶信息采集和使用的效率，方便不同驗配中心對客戶信息的維護和管理。再次，確立客戶資料數(shù)據(jù)化、動態(tài)化的客戶信息管理意識，對新客戶資料進行嚴格把關，杜絕虛假資料的產生，然后不斷對客戶資料進行豐富，實施動態(tài)管理。最后，建立客戶信息采集和動態(tài)管理的工作機制，由客服部主導，市場部協(xié)同完成。一方面，公司通過會議、培訓等形式幫助驗配師樹立客戶信息管理的意識，提升驗配師對該項工作的支持和配合；另一方面，在助聽器連鎖中心內制定明確的客戶信息采集、管理工作的管理制度，將此項工作納入驗配師的日常工作范疇內，與驗配師日常工作績效考核相結合，從制度上為驗配師積極開展此項工作提供保障。

　�。ǘ�）確定科學的客戶分級依據(jù)和合適的方法

　　助聽器驗配中心通常會根據(jù)客戶消費行為、服務需求等因素對客戶進行多元化分類。例如，可以根據(jù)客戶的消費金額分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據(jù)客戶對服務的需求可分為咨詢客戶、配機客戶和維修客戶等。但是這種分類法往往是各項指標相互獨立使用，指標之間的相關性、重要程度等無法確定，從而分出來的客戶群存在交叉嚴重的情況，往往在實際工作中讓一線驗配師覺得無所適從，反而影響了服務質量，降低了工作效率。因此，在對客戶進行分級時，必須確定科學的分級依據(jù)和合適的客戶分級方法。對助聽器驗配中心的客戶進行分級，主要的依據(jù)就是客戶對于驗配中心的價值。助聽器客戶對驗配中心帶來的價值主要可分為當前價值和潛在價值兩個方面。當前價值主要指的是客戶為助聽器驗配中心帶來的利潤的凈現(xiàn)值，其凈現(xiàn)值越大，驗配中心獲得的利潤率就越高，就會給驗配中心帶來更多的現(xiàn)金流，有助于驗配中心在助聽器產品和聽覺服務方面的進一步發(fā)展。潛在價值則主要是指助聽器驗配中心在和客戶接觸交流的過程中所傳遞的各方面信息對驗配中心帶來的利益，一般情況下很難量化，包括市場效應、銷售創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等。故而對客戶價值的衡量，不能單純依據(jù)消費金額和消費頻率來確定，而是需要綜合考慮其他各方面因素，采用多元化的標準和相關指標進行科學測算來確定。

　�。ㄈ�）根據(jù)客戶的差異性，實施客戶分級管理

　　差異化的客戶群具有差異化的產品需求，同時也會具有差異化的服務需求，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)并滿足這些差異化的需求，將直接導致客戶感知度受損。為此，助聽器驗配中心需要根據(jù)客戶價值將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設置標識，對不同層級客戶針對性提供有區(qū)別的、符合客戶需求差異的產品和服務。首先，根據(jù)客戶級別，做好與改善聽力相關的各項聽覺服務工作。助聽器驗配中心的服務功能主要包括助聽器咨詢、聽力測試、助聽器驗配、維修保養(yǎng)、客戶回訪等，通過對分級之后的客戶群進行仔細分析、準確把握，使助聽器驗配中心的操作細節(jié)、服務管理、業(yè)務流程等更適合客戶的不同服務需求。例如，在基礎服務之外，針對高端客戶增設首席專家驗配、上門服務等服務項目；對中端客戶提供聽力保健、助聽器保養(yǎng)等服務項目；針對普通客戶則是提供聽力科普、免費測聽、免費檢測等公益性服務項目。此外，還可以根據(jù)客戶類別合理配備客服專員，提高服務有效性，加強客戶情感連結。其次，根據(jù)客戶級別，做好助聽器產品及其相關耗材的銷售工作。助聽器驗配中心提供的助聽器產品從幾百元到幾萬元不等，通過對分級之后的客戶群進行仔細分析，準確把握客戶的消費需求，根據(jù)客戶的聽力狀況和經(jīng)濟能力，合理推薦合適的助聽器產品。

　　參考文獻：

　　[1]王永華、陳小燕、國民營助聽器驗配機構現(xiàn)狀及存在的問題與發(fā)展對策[J]、聽力學及言語疾病雜志，2013年7月

　　[2]郭紅偉、陳鵬、黃璐、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級理論研究[J]、商，2016年5月

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