315消費者權益知識問答
消費者權益保護知識問答(消費指南)
問：什么是欺詐消費者行為?其具體表現(xiàn)形式有哪些?
答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品(以下所稱商品包括服務)或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。
具體表現(xiàn)為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品;采取虛假或者不正當手段，使銷售的商品分量不足;銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品;以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品;以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品;不以自己的真實姓名和標記銷售商品;采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導;作虛假的現(xiàn)場演示和說明;利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳;騙取消費者預付款;利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預約條件提供商品;以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品;以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。
問：經(jīng)營者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任?
答：按照規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷售失效、變質商品;銷售侵犯他人注冊商標權的商品;銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品;銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的商品的。
問：確有欺詐行為的經(jīng)營者，應如何賠償?
答：按照有關規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)?金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。
問：《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形?
答：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。農民購買、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執(zhí)行。
問：消費者申訴應當符合哪些條件?
答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實和理由。
問：消費者應當怎樣向工商行政管理機關提交申訴?
答：消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)，申訴的日期。
問：消費者可以委托代理人進行申訴嗎?
答：可以，但應當向工商行政管理機關提交授權委托書。
問：什么是共同申訴?
答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。
問：工商行政管理機關有哪些受理程序?
答：工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，認為申訴不符合規(guī)定的，應當書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。如果申訴符合規(guī)定的應予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據(jù);此后，工商行政管理機關進行立案，立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。
問：哪些申訴不予受理或者終止受理?
答：超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任;達成調解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由;法院、仲裁機構或其他行政機關已經(jīng)受理或者處理;消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害已超過一年;消費者無法證實自己權益受到侵害;不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。
問：申訴過程中證據(jù)應如何提供?
答：當事人應當對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機關認為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應當提供無過錯的證據(jù);不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任。
問：消費者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎?
答：可以。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關根據(jù)和解協(xié)議作出調解書，也可以撤回申訴書。調解書應當寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解;調解不成的應終止調解。
問：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關如何處罰?
答：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
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