南京工業(yè)大學畢業(yè)學習本課開題報告
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一、研究或解決的問題
二、研究手段
2003年，崔立新在論文中談到：美國市場營銷協會, 用于出售或者與銷售產品有的活動、利益或滿意感。[2]
2006年，張鳳榮指出服務是隸屬于某一經濟單位的個人或物品狀況的變化，這種變化是事先經過該個人或經濟單位同意之后由其他經濟單位實施的。[3]
2004年，李曉在其論文中指出，服務是一方能向另一方提供的，基本上屬于無形的，并不產生任何影響所有權的一種活動或好處。(美國菲利普.科特勒) [4]
2007年，丁寧指出芬蘭學者格隆魯斯認為服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發(fā)生的，可以解決問題的一種或一系列行為。英國學者A.佩恩認為服務是一種涉及某些無形性因素的'活動，它包括與顧客或他們擁有的財產的相互活動，它不會造成所有權的更換。[5](丁寧,2007)
2004年，宋彥軍在其論文中指出，IS09004.2這樣給出定義的：為滿足顧客需求，在同顧客的接觸中，企業(yè)的活動和企業(yè)活動的結果。[6]
只有出色的服務才會使企業(yè)具有超強的競爭力，客戶光顧企業(yè)只是為了得到滿意的服務，不會在意那些只具有一般競爭力的服務。
二、服務質量
三、企業(yè)服務質量的提升策略
參考文獻：
1、朱正浩，劉丁己，西方企業(yè)服務質量研究述評[J].改革與戰(zhàn)略, 2009,25 2、崔立新.服務質量評價模型[M].北京：經濟日報出版社，2003.
3、張鳳榮.質量管理與控制[M]].北京：機械工業(yè)出版社，2006.
4、李曉.服務營銷[[M].武漢：武漢大學出版社，2004.
5、丁寧.服務質量方法及其應用研究[J].大連：大連海事大學，2007,9:56.
6、宋彥軍.TQM/IS09000與服務質量管理]M].北京：機械工業(yè)出版社，2004.
7、張寧俊.服務管理：基于質量和能力的競爭研究]M].北京：經濟管理出版社，2006.
8、李洛.服務質量多級模型在體育健身俱樂部的應用研究[J].廣州商學院學報，200,56：26~29.
9、趙彩，快遞企業(yè)服務質量測評模型及應用研究，[J].武漢理工大學，2010,4:23.
10、丁寧.服務質量方法及其應用研究[J].大連：大連海事大學，2007,9:43.
11、陳開仁,湖南電信移動網絡服務質量提升策略研究[D].碩士論文, 2010.
12、梁娜 安玉發(fā), 農村連鎖超市服務質量提升研究[J].2009,5:12.
13、魏勇,淺析影響物業(yè)服務質量提升的因素及對策[J].2011,11:14
14、黃旭，酒店企業(yè)服務質量存在的問題及其對策研究[J].中國商貿, 2011,02:23
15、張寧俊.服務管理：基于質量和能力的競爭研究[M].北京：經濟管理出社，2006.
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