有關(guān)樓層主管工作總結(jié)

　　主管是對某一方面管理負主要責(zé)任的人員。下面小編收集的是有關(guān)樓層主管的工作總結(jié)范文，可供大家參考。

　　篇一：商場樓層主管工作總結(jié)

　　我從xx-xx年x月加入xx-x商管部，擔(dān)任一樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。主要職責(zé)是，維護整個一樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。半年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合和。我從xx-xx年x月加入xx-x商管部，擔(dān)任一樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營者。主要職責(zé)是，維護整個一樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

　　半年來，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并成功把xx-x品牌服裝招商進�；�本完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

　　俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)知識，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術(shù)等。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做�！蓖ㄟ^學(xué)習(xí)與實踐的有機結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì).

　　注重規(guī)范管理,提高員工整體素質(zhì).今年來,專柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁,新員工對商場紀律和經(jīng)營業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。我在平時的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營業(yè)員多數(shù)是臨時招來的，人員調(diào)動特別勤。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生。我從開始的提醒，到警告，最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護了商場的良好形象。

　　加強現(xiàn)場巡視，保證經(jīng)營秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責(zé)任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場進行解決。使營業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。

　　堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，2xx-x年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在2013年的工作中，我將加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，進一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂。

　　篇二:客房樓層主管工作總結(jié)

　　XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

　　亮點之處

　　一培訓(xùn)方面

　　1.每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

　　2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)表，安排員工根據(jù)表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。

　　3.每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

　　5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二管理方面

　　1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

　　2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

　　3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

　　4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

　　為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

　　三接待服務(wù)方面

　　1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

　　2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

　　3.政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

　　4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

　　5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

　　四團隊和人員方面

　　1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;

　　2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;

　　3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;

　　4.在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

　　5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

　　不足

　　1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

　　2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

　　3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

　　3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

　　篇三：商場樓層主管半年個人工作總結(jié)

　　這半年來，商場著重對員工的基礎(chǔ)管理進行整頓。商場員工上班大多缺乏穩(wěn)定性，人員調(diào)動很頻繁，工作意識也不強。新員工不熟悉商場紀律和銷售技巧，老員工自持待的時間長銷售好不服從管理，開始的時候真的不知道怎么管才好。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識和紀律意識。現(xiàn)在賣場內(nèi)雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的改善，我也要繼續(xù)學(xué)習(xí)提高自身的理論與專業(yè)知識，這樣才能更好的管理好員工。

　　我們身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進行各方面的了解。比如某品牌市場效應(yīng)，風(fēng)格，定位，成分，價位等等。以前我對品牌印象很模糊，以為不過就是一個牌子而已。進入公司經(jīng)過這半年的工作與學(xué)習(xí)，我才知道這里面的學(xué)問很大。一個商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問題，提高銷售，創(chuàng)造更大的利益。這些也是我以后還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

　　在商場工作，商品或服務(wù)存在問題難免遇到顧客投訴。開始我特別害怕遇到客訴，怕顧客態(tài)度惡劣。后來在跟著同事一起處理客訴時，慢慢的學(xué)習(xí)經(jīng)練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。這半年來，我也獨立處理了幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應(yīng)商協(xié)商解決問題。每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協(xié)調(diào)的能力也在逐漸提高。

　　篇四：樓層管理工作總結(jié)

　　漸漸的進入20xx的尾聲，我辛勤付出在一年的工作中也得到了滿意的簪花。從20xx的3月到如今，我作為一名新手在工作的磨練中也漸漸丟掉了稚嫩和靦腆，變得有擔(dān)當(dāng)有勇氣坦然的面對一切。我也從以前的遇事不知所措慌張到現(xiàn)在的淡定和對事情的思考和分析從而做出判斷。從自我角度去談問題到從對方角度看問題從而把整個事件看全面看透徹。我感謝我的工作，因為有了這個平臺我才可以自我展示，感謝自己對工作的一片熾熱之心，因為我有理想，我會朝著這個理想每天不斷的蹦發(fā)熱情，感謝我的家人對我工作的支持和鼓勵！因為是她們每天盡心的為我照顧孩子我才可以全身心的投入到工作中去，她們給我了莫大的支持和榜樣動力。人生就是在演一部舞臺劇，一個畫面，一句話，一段場景，都讓我心聲感觸，不斷成長!越是投入進去的人才越發(fā)的感嘆需要學(xué)習(xí)的東西太多太多。從20xx的3月到12月，整整十個月份，一個一個的月中大事在我腦海中不斷地回旋，2月18.19的萬達酒店商戶老板的座談會，3.15的大型營銷活動，年頭收取第二季度房租，5.1的營銷活動，6.17的天貿(mào)落地，7月的第三季度房租收取，7.19的夜場活動，8月的收集天貿(mào)購買，租賃信息，打聽去紅星的商家一個一個座談，9月樓層商戶會議，動員籌劃商戶十一活動準備，10月十一活動，第四季度房租的收取，11月運動會召開，12月年會節(jié)目的編排，另外月份中還摻雜客戶的投訴，商戶的裝修，商戶的簽合同。

　　1 服務(wù)的心態(tài)——組織商戶開會學(xué)習(xí)座談

　　在這一年中，我作為樓層管理共組織本樓層商戶開會5次，其中包括3月份的樓層管理辦法和公司各項規(guī)定的學(xué)習(xí)，5.1活動的組織學(xué)習(xí)活動方案，7.19的活動方案學(xué)習(xí)，7.19的活動總結(jié)。組織公司召開的樓層會議共2次，12315消費者投訴——工商局主講，消防安全知識——市消防主講。通過這一次次的開會學(xué)習(xí)，店員從不需要學(xué)，不愿意學(xué)的認識心態(tài)轉(zhuǎn)變到商戶例行參加樓層市場組織的開會是我們對其考核的`一項，是她們工作中的一項內(nèi)容。從不知道學(xué)什么到一次次的對學(xué)習(xí)內(nèi)容感興趣，有收獲。特別是7.19組織的商戶活動總結(jié)會議，讓很多沒有團隊合作理念的單一管理者們都有了從新的認識和思考，也讓她們看到了聽到了業(yè)績上的差距。那么這對樓層管理者來說樓層開會的意義就在至此了，營造創(chuàng)造好的營銷氛圍，不斷地學(xué)習(xí)不斷地差距不斷地提高。

　　2 管理的心態(tài)——收取房租，活動費等

　　為公司做出的硬性指標就是從費用的收取上了，為了保證公司的利益不受損害，我們部門上下一心，堅決的杜絕個別老板任性，散漫的繳費行為。我是從20xx年的第二季度房租開始收取的，52家商戶中2到3家個別老板推脫時間外其他商戶一律按時按數(shù)的繳納，保證了公司資金回流的穩(wěn)定。那么對于個別老板情節(jié)較輕實屬資金周轉(zhuǎn)不過來的這類情況，我們提出批評，公司的規(guī)定我們要講給她們聽，要保證下一次的費用提前準備。對于個別無視我公司管理規(guī)定的老板，作為樓層管理我先溝通，然后情況上報經(jīng)理，和領(lǐng)導(dǎo)一起協(xié)力把費用爭取收上來，并做好我樓層管理日志，那么商戶日常的表現(xiàn)將為公司的發(fā)展提供一手的素材。 3 管理與服務(wù)的心態(tài)——客戶的投訴，管理商戶投訴的處理投訴在我三樓是一個重中之重的問題，影響之廣，細節(jié)投訴之多，所以有時候問題沒有誰對誰錯，定制產(chǎn)品細節(jié)要求又高，所以一有問題很可能問題升級。這也是我的薄弱環(huán)節(jié)，常常面對投訴，我本著兩不得罪的理念處理問題可是也難圓滿解決。后來多次的解決投訴，分析投訴讓我懂得了一個方法，全面的了解投訴過程，顧客的商戶的，找出雙方對的地方和錯的地方，然后找出矛盾的根結(jié)，做工作再溝通。用時間換取雙方各自的冷靜，爭取雙方都得到滿意。在投訴中一要注意投訴到處理時間上的把握，二是要雙方都本著解決事情的態(tài)度，那么有些顧客是真的出現(xiàn)矛盾了想解決，有些是出事了想找事。所以要把握好事情的變化和態(tài)勢。

　　4 管理與服務(wù)的心態(tài)——4次大型營銷活動

　　一年4次的大型營銷活動這對公司對商戶來說都是一個絕佳宣傳樹立品牌的好時機，作為樓層管理就要起到紐帶的作用，商戶簽單多了，我們各項費用的收取都會容易了，公司的人氣就會很旺，名聲也會越來越響。這是一個良性的循環(huán)，公司在幫著商戶做生意，商戶在替公司在宣傳，所以4次的活動對商戶和公司來說都很重要。作為樓層管理，我每次都會協(xié)助策劃部召集店員學(xué)習(xí)活動方案，鼓動商戶做廣告布置，要求店面拿出自己的活動方案，活動期間詢問訂單情況，活動結(jié)束后我們做總結(jié)。

　　5 管理與服務(wù)的心態(tài)——服務(wù)好公司管理好自己

　　我到公司也有一年多的光陰了，身為一名領(lǐng)秀的員工我深感榮耀，我的老板正值壯年，不斷的發(fā)展壯大自己的產(chǎn)業(yè)，而我年歲正當(dāng)，有什么理由要蹉跎歲月？作為一名員工我只有管理好自己才能更好的服務(wù)公司。在今年的一年中我負責(zé)了公司3.15電話營銷小組事項，從如何電話營銷課程PPT講解，到實戰(zhàn)打電話，從店員間破冰游戲到互幫互助電話營銷，參加了公司舉辦的演講比賽，加入了運動會開場舞的健身操隊伍，組織并加入商戶年會舞蹈的排練。

　　6服務(wù)的心態(tài)——商戶裝修

　　近年來商戶應(yīng)廠家的要求，對門店的形象越來越重視，所以商戶的裝修今年也比較頻繁，我三樓共接到裝修申請5家，裝修對樓層有很大的影響，衛(wèi)生環(huán)境，消防安全，店外形象，左右鄰居的投訴，都是我要面對的問題，那么如何規(guī)范商戶裝修，這也是我今后學(xué)習(xí)的重點。

　　7服務(wù)的心態(tài)——商戶簽合同

　　因為以往的原因，我三樓未簽合同商戶已占到五分之一，隨著時間的推移，以往的事情伴隨到現(xiàn)在變得越來越復(fù)雜，這對公司的管理造成很大的麻煩，在這一年中，通過公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我共解決了三家遺留問題商戶的合同，美心，海爾，三德，也就意味著更多的商戶走上正規(guī)化。

　　一年的時光包含了許許多多，這些并不代表我已經(jīng)很好。學(xué)海無涯苦作舟，沒有一番寒徹骨，焉得梅花撲鼻香。沒有我的辛勤付出哪有我的這番領(lǐng)悟！

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