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賓館前臺工作總結(jié)

時間:2020-12-25 15:49:39 工作總結(jié) 我要投稿

賓館前臺工作總結(jié)范文

  前臺文員的工作職責(zé)是負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,不遺漏、延誤,負責(zé)來訪客戶的接待。下面是CN人才網(wǎng)為大家整理的賓館前臺工作總結(jié)范文,歡迎參考~

賓館前臺工作總結(jié)范文

  篇一:賓館前臺工作總結(jié)范文

  過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

  前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。 所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

  一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

  二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

  三,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

  四,前臺英語,一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

  五,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

  在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

  篇二:賓館前臺工作總結(jié)范文

  不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年 時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗,迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面,每個員工都要 直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平, 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客 房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價, 前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭 取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事 情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒 店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負 面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人 員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫 助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見, 這時客人往往被你的`熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,為了我們的明天而努力吧!

  篇三:賓館前臺工作總結(jié)范文

  自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結(jié):

  酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。

  關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,要問好,稱呼客人時,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最的,微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當(dāng)客人對批評時,要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會收到意想的。我,注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使的工作更為出色。

  不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會個人工作計劃,會努力里出屬于的輝煌!

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