汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫(xiě)了嗎?下面是小編整理的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)1
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間,我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間,從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問(wèn)題的方案,在此,我非常感謝部門(mén)同事對(duì)我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間,我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí),同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解,使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間,我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得,要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的,而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn),這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始,每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái),然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多,那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒(méi)有別人技巧多,那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心,容易丟三落四,考慮問(wèn)題不夠全面,工作不夠仔細(xì),在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn),不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的`做法,并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí),盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過(guò)程中,我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn),首先要調(diào)整自己的理念,和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo),明確公司的發(fā)展方向,才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中,才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系,每天都建好客戶信息管理卡,同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn),讓更多人知道與了解MG車(chē)售后,并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等,挖掘客戶需求,投其所好,搞好客戶關(guān)系,隨時(shí)掌握信息,重點(diǎn)抓住流失客戶的開(kāi)展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上,要給自己壓力,要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅,要努力完成公司的任務(wù),同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成,切不可偷懶,投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn),最后為自己所用。
6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作,完成任務(wù)。
7、意識(shí)上:無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態(tài),學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處,學(xué)會(huì)謙虛,學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作,辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作,登記每位來(lái)訪客戶的信息,并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預(yù)檢外觀警惕性,做好預(yù)檢、問(wèn)診登記,服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情,準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問(wèn)題,配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度,最后在交車(chē)環(huán)節(jié),檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成,及時(shí)通知客戶提車(chē)。
4、每日。對(duì)于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司,核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成;
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié),回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量,分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù),和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)2
十月有如以往一樣,進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少,本月目標(biāo)臺(tái)次3400臺(tái),實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次只有2941臺(tái),目標(biāo)產(chǎn)值225萬(wàn)元,實(shí)際產(chǎn)值205萬(wàn)元。
進(jìn)廠臺(tái)次少了,針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次少,對(duì)進(jìn)廠后車(chē)輛的檢查、保養(yǎng)做得更加仔細(xì)了,即使如此,用戶花在保養(yǎng)車(chē)輛上的費(fèi)用還是少了,九月推出的更換剎車(chē)片活動(dòng),還是起到了一定的效果,但十月推出的更換防凍液優(yōu)惠活動(dòng),已經(jīng)不具備足夠的吸引力,不足以吸引用戶的眼球了。
十月值得高興的事,九月的CSS成績(jī),我們得了88分,在華南區(qū)排名第二名,這和我們大家共同努力是分不開(kāi)的,對(duì)我們辛苦了一整月,也終于得到了回報(bào),因此,也表明了我們?cè)诰旁碌墓ぷ鞣较蚴亲邔?duì)了的。九月雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī),但對(duì)十月,我們的工作積極性又有了放松,大家工作的.熱情有了降低,但十月已經(jīng)過(guò)去,我們將對(duì)到來(lái)的十一月工作,積極的行動(dòng)起來(lái),落實(shí)各項(xiàng)工作,調(diào)動(dòng)大家工作的積極性,圓滿的完成十一月的工作,爭(zhēng)取更高的CSS得分。
本月工作重點(diǎn)
1、提高CSS重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作
2、對(duì)往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn)
3、組織前臺(tái)人員團(tuán)體活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力
4、對(duì)助理顧問(wèn)工作不足,工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督
5、對(duì)接車(chē)、結(jié)算、交車(chē)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,加強(qiáng)管理總結(jié)。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)3
1、 前臺(tái)接待的日常工作描述
來(lái)訪者接待指導(dǎo),配合人事部門(mén)做好申請(qǐng)人信息登記工作;
、咆(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,做好電話咨詢工作,認(rèn)真記錄和傳達(dá)重要事項(xiàng),不遺漏或延誤;
⑵負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和介紹,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮貌;
⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔和桌椅擺放,并保持清潔;
2、 前臺(tái)接待工作的收獲和經(jīng)驗(yàn)
在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)后的第一份工作。作為一個(gè)新人,剛加入公司的時(shí)候,對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)模式和工作流程非常陌生。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,我在短時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容和公司各部門(mén)的職能。它也讓我很快完成了從學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變。
據(jù)說(shuō)前臺(tái)是公司外部形象的窗口,短短三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司的客人要禮貌迎接,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要善良,辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真對(duì)待,同事要謙虛真誠(chéng)等等,讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。
寫(xiě)下你對(duì)前臺(tái)接待工作的`一些經(jīng)驗(yàn),以及你在工作中的收獲。
3、 工作的缺點(diǎn)
做事不夠小心,考慮問(wèn)題不全面,有時(shí)會(huì)迷路。目前,公司人員流動(dòng)較大,人員進(jìn)出頻繁,存在一些遺漏。
勇于承認(rèn)自己的缺點(diǎn),能讓別人感受到你謙虛的個(gè)性。
4、 工作計(jì)劃
在寫(xiě)工作總結(jié)時(shí),更重要的是你的工作計(jì)劃。寫(xiě)下你的下個(gè)月、下半年和明年的工作計(jì)劃。
5、 最后總結(jié)單詞
雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)比較瑣碎,但大大小小的事情都要認(rèn)真做好。所以我會(huì)用心去做每件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司給我的機(jī)會(huì)。今后,我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)4
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試,考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,也有一些考試測(cè)試練習(xí)題,通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類(lèi),客戶的關(guān)懷與維系,客戶抱怨處理措施,對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn),就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應(yīng)對(duì)方法,也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,回憶這一個(gè)月的典型客戶,確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),但是對(duì)我來(lái)說(shuō),所有的客戶來(lái)店消費(fèi),體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺(jué)到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),這樣的話客戶才能相信你。一個(gè)月下來(lái),內(nèi)心還是感覺(jué)客戶很難伺候,把客戶服務(wù)到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí),做的周到,做的完善,做的細(xì)致,同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
x月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào),這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結(jié),下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、修車(chē)時(shí)間,控制在自己可以控制的范圍內(nèi),無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候,把原因告訴客戶,車(chē)有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶溝通
二、修車(chē)效果,跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說(shuō)比維修前不好開(kāi)了,油門(mén)沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車(chē)跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗(yàn)車(chē)事項(xiàng),在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,比如愛(ài)干凈,潔癖,好計(jì)較,占便宜等等,哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當(dāng)理由。
四、接待細(xì)節(jié),個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的.是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù),在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管,重新填一份車(chē)間用的,因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。
一個(gè)月過(guò)去了,站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去,感覺(jué)比較輕松,因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò),做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月,又從無(wú)限輕松中走出這一個(gè)月,此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)5
**年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì),每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶,治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門(mén)中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),制訂本周計(jì)劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人工作總結(jié)
追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理,作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),已早已不能適應(yīng)目前激烈的`轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司,對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間,對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能。年初以來(lái),我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,大家在例會(huì)上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標(biāo)。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)6
一、 客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,一定要樹(shù)立良好形象,"以誠(chéng)待人",這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見(jiàn),考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量,是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。2)研究潛在客戶的項(xiàng)目,尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車(chē)尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購(gòu)車(chē)的消息,大家會(huì)恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要
信息,說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē);二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受,有無(wú)不明白、不會(huì)用的'地方;三是詢問(wèn)客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴;六是詢問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間
在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括:①詢問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受;②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒;③新車(chē)上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報(bào),并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),如客戶生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶,了解車(chē)輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽(tīng)好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦,必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō),在向客戶做過(guò)一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷(xiāo)售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。
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