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物業(yè)客服工作總結

時間:2023-06-21 20:06:09 工作總結 我要投稿

物業(yè)客服工作總結范文

  總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它是增長才干的一種好辦法,為此我們要做好回顧,寫好總結。如何把總結做到重點突出呢?下面是小編為大家收集的物業(yè)客服工作總結范文,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服工作總結范文

物業(yè)客服工作總結范文1

  我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設質(zhì)量提高。

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務

  1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務26件,表揚23件。

  5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。

  汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

  對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。

  六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

  九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

  經(jīng)過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合,形成了自己的'工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃樱斓莱昵凇。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這七個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

物業(yè)客服工作總結范文2

  當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

  前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。

  為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。以下是我的工作總結。

  一、主要工作內(nèi)容

  按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;

  接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領導交辦的其它工作任務。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。

  在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

  二、細節(jié)的重要性

  細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。

  工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的'負責;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

  三、改正過去工作中的缺點,不斷提升自己

  自覺遵守公司的各項管理制度;努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和工作積極性;多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

物業(yè)客服工作總結范文3

  一年以來,客服部圍繞物業(yè)收費工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結如下。

  本年度物業(yè)收費1220000元(截止到****年12月15日),收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,處理及時率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、建議200余件。

  一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

 。ㄒ唬┮(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入xx項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

 。ǘ┎扇《喾N形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

  本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

 。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  6月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,與保潔服務有關的問題23件,與開發(fā)商有關的問題56件?头䥇f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的`解決。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員—業(yè)務水平偏低,服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

 。ǘ┪飿I(yè)收費績效增長水平不高。

  從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

 。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

  三、****年工作計劃要點

  ****年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在09年基礎上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

 。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

 。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

 。ㄈ┘訌姴块T培訓工作,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實現(xiàn)制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質(zhì)量。

  回顧14年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

物業(yè)客服工作總結范文4

  忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

  自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的'行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

 。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動、豐富社區(qū)文化

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

  我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

  通過一次次的活動,體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

  在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更**的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

  客服部工作計劃:

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

  三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

  六、完成XX陽臺維修工作。

物業(yè)客服工作總結范文5

  xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、 日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、 信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

  三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、 地下室透水事故處理工作

  xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、 入戶服務意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

  截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、 建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、 協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的'業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、 培訓學習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

  對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務水平。

物業(yè)客服工作總結范文6

  許多人不了解客服工作,認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)學問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會消失失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開頭就熟悉到了,而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  一、一年來的主要工作內(nèi)容

  1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于XX,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2、熟識各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。

  二、成長和收獲

  1、工作中的磨礪塑造了我的.性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的關心下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。 所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你愉快而興奮與否,苦惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,由于你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也時常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深入到細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來勝利。

  三、20xx年需要加強的工作

  1、加強學習物業(yè)管理的基本學問,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文檔的制作力量,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

  3、進一步改善自己的性格,提高對工作急躁度,更加注意細節(jié),加強工作責任心和培育工作主動性。

  4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面力量,跟上公司前進的步伐。

  很愉快而興奮來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。 讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

物業(yè)客服工作總結范文7

  20xx年對于xx公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進完善各項管理機能的一年,在這當中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的關心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

  一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓:

  1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應對新出臺的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,xx年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權益。

  四、積極應對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作

  今年5·12汶川大災難給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。

  五、響應國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

  隨著科學技術的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的`手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進行

  截止xx年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中A座46套,B座134套。辦理裝修176戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐,地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。

  七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

  20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大災難等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務,使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對xx年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。

  八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當權益

  自20xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。

  九、積極配合相關部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢

  物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

  十、根據(jù)實際情況,適時調(diào)整保潔合同相關條款,完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作

  保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。

  十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

  經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98。

物業(yè)客服工作總結范文8

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服職員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

  四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

  六、某區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

  七、部分樓宇的.收樓工作

  在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

  八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

  在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與?矗谛碌囊荒昀镂覀儓孕,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)客服工作總結范文9

  開發(fā)區(qū)房管局在開發(fā)區(qū)管委會及市房管局物業(yè)科的關心指導下,在開發(fā)區(qū)房管局領導的高度重視下,在區(qū)物業(yè)管理工作人員的不懈努力下,堅持以科學發(fā)展觀為指導,牢固樹立大局意識,增強服務意識,轉(zhuǎn)變服務理念,行使物業(yè)管理職能,傾力化解社會矛盾,為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了應有的貢獻,物業(yè)管理工作取得了新成就,F(xiàn)將20xx年的工作情況總結

  一、樹立大局意識,依法正確履行物業(yè)管理職能

  20xx年,開發(fā)區(qū)房管局堅持正確履行物業(yè)管理職責,以服務轄區(qū)物業(yè)企業(yè)為重點,大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規(guī),將法律法規(guī)宣傳貫穿于工作實際中去。一是加大監(jiān)管、上門服務、主動指導幫助轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)做好服務,心得體會促進文明、營造和諧小區(qū)氛圍。二是建章立制,規(guī)范我局干部職工的管理行為,要求依法執(zhí)法,按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負責人簽訂目標管理責任狀,實行年終總考評制度;三是加強對轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的定期考核督導;①重點抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點評會,促進物業(yè)服務企業(yè)落實搞好服務;②做好每一次的綜合考核檢查;③做好每月一次的物業(yè)小區(qū)抽查情況,抽查結果及時通報;④認真落實上級部門臨時安排的實質(zhì)性工作;⑤積極主動細心處理信訪及媒體曝光的相關單位的專項督辦。四是認真做好轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的年檢和指導轄區(qū)業(yè)主委員會的'成立、備案審驗工作。

  二、以“創(chuàng)衛(wèi)”為契機,整治小區(qū)環(huán)境,狠抓組織協(xié)調(diào)

  20xx年是我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的攻堅年,我們按照市委市政府及開發(fā)區(qū)、管委會的要求,及市局物業(yè)科的統(tǒng)一安排部署,扎實做好創(chuàng)衛(wèi)工作,積極做好上傳下達,件件抓好落實。一是認真抓好各物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)達標,我局成立了物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)專班,對照小區(qū)的“創(chuàng)衛(wèi)”標準,逐一督導落實。做到每天一督導,每周一通報,做到不整改不放過,不達標即通報,緊緊依靠社區(qū)和聯(lián)合執(zhí)法隊確保了創(chuàng)衛(wèi)工作的開展。二是安排專人進駐包聯(lián)社區(qū)抓好“創(chuàng)衛(wèi)”包聯(lián)工作。

  三、認真搞好社會治安綜合治理工作,化解矛盾,保一方平安

  按照開發(fā)區(qū)委、管委會“發(fā)展是第一要務,穩(wěn)定是第一責任”的要求,認真貫徹落實我局關于綜治維穩(wěn)工作的決策部署,以維護轄區(qū)社會大局穩(wěn)定為主線,強化組織領導,健全體制機制,夯實基層基礎,突出排查化解矛盾,營造了平安和諧的社會環(huán)境。綜合治理工作是創(chuàng)造良好環(huán)境、促進和諧發(fā)展的重要基礎工作,我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈。建立了領導負責、科室督辦、責任主體落實的一級抓一級,一級對一級負責長效體系。

  四、部門聯(lián)動做好房屋租賃登記備案工作

  一年來,我們盡管做了大量的工作,但是有些工作離上級主管部門的要求還有一定的距離和不足。

  1、轄區(qū)老舊小區(qū)較多,大多采取單位自治管理,設施落后,物管企業(yè)內(nèi)部管理人員管理水平有待進一步提高,特別需要加強培訓學習。

  2、物業(yè)企業(yè)注冊地不在本轄區(qū)的,對物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段,沒有有效強制措施,物管企業(yè)不聽召喚現(xiàn)象存在,要求市局給予把關,“三區(qū)”合力解決這一問題。

  3、部門間協(xié)調(diào)不夠,對許多物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處不得力,特別是涉及其他部門的;如水、電、氣、治安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、等部門工作之間協(xié)調(diào)有待出臺相關文件。

  20xx年,我們堅持以科學發(fā)展觀為指導,加強政治理論、業(yè)務學習,依法依規(guī)抓行業(yè)管理,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象;在市房管局物業(yè)科的指導下,充分發(fā)揮行業(yè)管理職能,切實為轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)服好務,繼續(xù)做好對轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管和業(yè)務指導工作。

物業(yè)客服工作總結范文10

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

  三、入戶服務意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

  四、培訓學習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  6、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  六、日后工作的努力方向及工作設想

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

  2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的.充實感和被重視的成就感。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

物業(yè)客服工作總結范文11

  在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領導的關懷、指導下,客戶服務工作本著:專業(yè)、務實、高效的服務理念,各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶供應了專業(yè)、滿足的詢問服務,為銷售工作供應良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作,以下是今年的客服工作總結。

  一、完成的主要工作

  做好XX黃金周期間銷售中心對外展現(xiàn)的前期籌備工作;對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;XX游泳池及人工 9 / 11 湖的水質(zhì)處理工作;接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;樣板房的維護、管理、及接待工作;參預樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,依據(jù)小區(qū)管理的實際狀況編制統(tǒng)一的解說詞;銷售宣布傳達活動的幫助協(xié)作工作;小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期預備工作等。

  本部門依據(jù)不同時期的工作任務,結合小區(qū)的實際狀況和市場行情,對小區(qū)涉及的.物業(yè)管理工作的項目主動的幫助、協(xié)作;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,協(xié)作禮賓部執(zhí)勤、幫助做好禮賓員的思想訓練工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。

  二、主要工作內(nèi)容及詳細做法

  在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;依據(jù)前期管理工作的特點,主要是以協(xié)作相關的服務部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時依據(jù)物業(yè)的使用、管理狀況,針對性的提出整改處理看法,并跟進落實狀況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務工作打好鋪墊。 供應專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關懷的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關懷問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避開銷售人員重復解釋而消失的偏差;主動協(xié)作銷售宣布傳達工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了開盤工作物業(yè)協(xié)作服務方案,取得了良好的作用;主動參預維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的平安、服務工作;對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程支配提出建議。

  三、存在的不足

  對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標準不高,甲方看法較大。

  在今年的工作中,依據(jù)物業(yè)前期管理的實際狀況,物業(yè)部仔細的履行了:服務業(yè)主,關心合作方實現(xiàn)最高的市場價值的服務理念,提出了工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;認為正確而不懷疑在明年會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服工作總結范文12

  我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這一年來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設質(zhì)量提高

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務

  1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計x件,其中住戶咨詢x件,意見建議x件,住戶投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務x件,表揚x件。

  5、辦理小區(qū)id門禁卡x張,車卡x張,非機動車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分x維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的.發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

  對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面團結合作,共同進步

  開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

  九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

  經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標,讓我們x物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服工作總結范文13

  在送舊迎新之際,物業(yè)公司在回顧XX年工作開展的基礎上,總結經(jīng)驗,找出不足,以更加務實的態(tài)度,積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針,細化管理,從內(nèi) 部挖掘潛力,向管理要效益,更加嚴格要求,加強培訓,勇于面對不足,團結一心,增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識,同心同德,努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻的精神,共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

  《孫子兵法》說:“間于天地之間,莫貴于人!眴T工是企業(yè)的根本,員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊 作為XX年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,實行嚴格管理,善待員工的方針,開展系列的培訓計劃、績效考核,推進企業(yè)文化,強化品牌意識,提高團隊的凝聚 力和向心力。

  一、人事行政

  人事行政工作目標:

  人員當月流動率小于 5%

  人員培訓覆蓋率達到 100%

  人員招聘到崗率達到 98%

  員工生活滿意度達到 90%

  1、團隊的建設在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,細化崗位責任制,把責、權、利充分統(tǒng)一,落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度,調(diào)動員工的積極性?冃г从趫(zhí)行力,執(zhí)行力源于細節(jié),人事部計劃以保安部作為試點,對每個崗位提出具體的崗位職責要求,推行新的績效考核制度, 調(diào)動員工對工作的積極性,使員工不斷加強自我管理能力,明確工作標準,提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理,力求在三月份全面覆蓋, 以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上,人事行政部將加強監(jiān)督的力度,對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管 理。及時發(fā)現(xiàn)問題,及時改進。

  2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點,制定有針對性的培訓計劃,以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合,堅持正面灌輸,強化理念,增強員工 主人翁責任感和事業(yè)心,培養(yǎng)開拓進取,勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎。在人事管理流程中,采取優(yōu)勝劣汰的方針,對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關,逐步提高員工素質(zhì),繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

  3、在提高管理要求的同時,更進一步關心員工生活,重視員工需求,加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾,組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利,加強與員工的溝通,以多方渠道聽取員工意見加以綜合,并及時給予改善。

  4、效益是企業(yè)的最終目標,通過崗位責任制的落實,人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況,避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服務團隊為目標,嚴格控制人事成本。

  5、行政方面,將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提,積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào),大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,使之更標準化、規(guī)范化。及時完成 物料采購,嚴格管理物料的采購、使用控制流程,重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理,堵塞漏洞,做好把關的工作,保證公司財物、利益不受損失。

  二、客服中心

  物業(yè)管理是以服務為主,客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此,服務中心將把服務放在第一位,堅持 “以人為本”的服務宗旨,規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。 共4頁,當前第1頁1234

  工作思路:

  強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

  強調(diào)團隊的有效運作和服務流程;

  強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;

  強調(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化;

  致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

  目標設置:

  客戶綜合滿意率不低于 90%;

  服務綜合及時率不低于 85%;

  業(yè)務技能培訓 100%;

  小區(qū)

  綠化完好率不低于 90%;

  綠化覆蓋率不低于 60%;

  管理費收費率一期逐步達到 70%;

  二期收費率達到 90%;

  生活垃圾日清率為 100%;

  工作重點:

  根據(jù)對XX年的工作回顧和反思,XX年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行,以提高管理服務效能,營造和諧生活環(huán)境。

 。1)制定、完善工作手冊,使員工翻開手冊即可操作,如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范自我、服 務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓,通過不斷的強化學習,不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識 強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關,定期進行考核評比,對不稱職員工堅決撤換。

  (2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境,是我們非常重視的問題,以往的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責任到人,督 導、檢查、培訓落實到位,才能充實發(fā)揮每個人的潛能,認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識,使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。

  (3)根據(jù)目前的收樓情況,強化對工程維修的監(jiān)管力度,與各部門積極協(xié)調(diào)配合,完成收樓任務。

 。4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀,由于綜合因素較多,將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通,聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,采取有效措施進行相應的整改,提高管理質(zhì)量;對于超出管理標準的要求,按國家及有關規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,并加強對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳,以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,爭取業(yè)主的理解,對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶,將通過法律途徑解決,使管理工作得以順利開展。

 。5)加強社區(qū)文化的建設,建立與業(yè)主的良好溝通,共建和諧社區(qū)。

  (6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,實行業(yè)主自治,共同管理。

  三、工程維修 四、保安部

  保安部針對XX年總結和分析工作情況,繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心,以做好安全和服務工作為前提,搞好團隊建設。結合公司的發(fā)展需要和管理方向,做好小區(qū)的全面安防工作,保證人、財、物的安全,配合客服,加強對小區(qū)的巡查,提高整體管理水平。

  工作目標

  住客及公司綜合滿意度 95%;

  無因管理責任事故率 0;

  新員工崗前培訓率 100%;

  不合格項整改率 100%;

  員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);

  突發(fā)事件快速反應率為 98%;

  非正常投訴率低于 2%。

  1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施(XX年11月1日至XX年2月8日),

  并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管,同時全面做好二期有關工作的`服務和管理,樹立保安隊伍的形象。 2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作,節(jié)日前小區(qū)安全大檢查,由主管領導負責;同時落實好春節(jié)期間主管領導巡查和值班;明確強調(diào)放假不放制度;組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工,擬成立物業(yè)公司籃球隊,既可豐富員工業(yè)余生活,又可為公司聯(lián)誼公關比 賽做好準備。 共4頁,當前第2頁1234

  3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務月活動,體現(xiàn)保安隊伍的服務意識和服務熱情,同時建立良好的口碑。

  4、 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準備工作,建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度,及時進行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓,逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監(jiān)控中心上崗,保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理,提高安防標準。

  5、 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況,更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓,同時加強日常消防培訓和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主,提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

  6、 做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設成為強有力綜合型的隊

  伍。結合保安職業(yè)特性,在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作,加強與人才市場、部隊和保安學校的聯(lián)系,做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數(shù)比例為75%,其它占比例為25%(保安學校、警校、武校人員)。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值,做好物業(yè)公司排頭服務部門。

  7、 加強骨干隊伍的建設,拓寬員工知識面,條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習,查找自身問題,提高整體素質(zhì)和層次,(骨干隊伍)使用原則為能者上、庸者讓,每季度開展工作自評,部門上半年工作總結時工作述職。

  五、會所經(jīng)營

  XX年上半年將繼續(xù)以服務為先、效益為本的經(jīng)營方針,積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法,推出更貼身的服務,把會所經(jīng)營做到推陳出 新。在內(nèi)部管理上,加強本部門各經(jīng)營點的協(xié)調(diào)合作性,著力增強和提升員工工作技能和服務意識,最大限度地調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性;切實加強餐廳出品管理 工作,在飲食出品上不斷推陳出新,做好小區(qū)配套服務工作的開展。

  工作目標

  力爭半年創(chuàng)收3萬元;

  六、財務管理

  圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務年度工作目標,促進效益增長,完善財務管理體系,加強資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時,建立規(guī) 范的賬務管理,積極配合業(yè)務部門工作的開展,加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標和工作任務,制定物業(yè)財務部XX年上半年工作 計劃如下:

  工作目標:

  服務滿意度90%;

  控制虧損在20萬元以內(nèi);

  建立君華物業(yè)成本庫;

  1、物業(yè)財務部在集團財務中心的統(tǒng)一指導下, 根據(jù)物業(yè)公司財務管理制度,結合物業(yè)財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時準確地向管理層提供最真實的財務數(shù)據(jù)。

  2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比,管理臺帳的登記與財務狀況分析,并向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

  3、以服務為宗旨,與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合,一起商定催繳的辦法,爭取催繳率達到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。

  4、負責各種款項的審核,規(guī)范財務付款審核程序,進行新的財務制度的培訓。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度,對以前修改的部分要進行重點的講解,新的制度實施后,要嚴格按照制度執(zhí)行。財務部門進行監(jiān)督把關。 共4頁,當前第3頁1234

  5、完成XX年的年終財務總結,進行財務狀況分析,編制財務報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制XX年上半年資金計劃,上報集團資金計劃部,根據(jù)集團批準的資金計劃,合理安排物業(yè)公司XX年上半年每個月的資金,并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應的調(diào)整。

  在XX年的工作展望中,隨著二期業(yè)主的入住,對物業(yè)公司的服務水平,服務素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在XX年,我們有信心齊心合 力打造物業(yè)的企業(yè)形象,有信心提高物業(yè)管理費的收費率,有信心組建我們自己的服務團隊,有信心比今天做得更好。

物業(yè)客服工作總結范文14

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)戶。辦理二次裝修手續(xù)戶,二次裝修驗房戶,二次裝修已退押金戶。車位報名戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運用發(fā)送通知累計條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年xx月xx日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單份,完成率%。月日以后共遞交客戶投訴信息日報表份,投訴處理單份。開發(fā)公司工程部維修完成回單份,業(yè)主投訴報修維修率%。我部門回訪份,回訪率%,工程維修滿意率%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年x月免費學習網(wǎng)日地下室透水事故共造成戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

  截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達%,接待電話報修的滿意率達%,回訪工作的滿意率達%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

  為戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳戶,未交戶。水電費預交費用不足業(yè)主戶,未交戶。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  6、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  十、日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

  2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  6、積極學習科學正規(guī)的`工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  7、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家、省、市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

物業(yè)客服工作總結范文15

  在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后,我的生活就漸漸發(fā)生了改變,不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別,還讓我擁有了一個新的開始,和一個新的期待。我覺得加入到我們,我的生活正在慢慢的步入正軌,我的工作也越來越得心應手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度里,雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額,但是比起我在第一個季度里的表現(xiàn)來說,應該算是進步很多了。

  首先,在為人處世方面。因為,我是剛從學校出來的應屆畢業(yè)生,所以剛開始來到我們公司的第一個季度里,也就是在我的實習期里,我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處,還是在對待和客戶接洽的時候,我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向。之后,我的主管就此事上和我進行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。

  于是在這個季度里,我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處,和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題,嘗試著主動和他們打招呼,在休息的時候,多融入到他們的集體中,和他們進行一個輕松的交談,聯(lián)絡和他們之間的感情。對待客戶,我要學會做到靈活變通,看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶,不躲避,不怯場。遇到胡攪蠻纏的`客戶,我要先安撫好他的情緒,然后再表明自己的立場,給出解決方案。

  其次,在工作能力方面。在上一季度里,我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,但是對于一些事務的處理還不夠熟練。在這一季度里,我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,然后再根據(jù)上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。

  接下來,做完這個總結,我還會對下一個季度的工作進行一個詳細的計劃和安排。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展。我想學習到更多的有關物業(yè)客服崗位相關的內(nèi)容和知識,我想更進一步的提升自己,為我未來的發(fā)展做更多的努力,為我們的公司做更多的貢獻。

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