it售后服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),快快來(lái)寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編收集整理的it售后服務(wù)工作總結(jié),歡迎大家分享。
it售后服務(wù)工作總結(jié)1
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
你們好!
新建4S店需要我們對(duì)各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。
新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手:
一.配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。
二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中。
三.客戶資源綜合利用和招攬。
四.事故車的招攬
五.人員培訓(xùn)。
六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
七.確定崗位職責(zé)。
一:配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。
售后服務(wù)部負(fù)責(zé)
1、pdi車輛售前檢測(cè)。2、銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問(wèn)陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作,使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開(kāi)展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場(chǎng)店外的展銷活動(dòng)和車輛后勤支援和人力支援
二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中
廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來(lái)更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的,1、售后前臺(tái)演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中,2、分析總結(jié)接待過(guò)程中與客戶交流的話術(shù),針對(duì)于不同客戶做到活用。3、針對(duì)于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)(環(huán)檢,項(xiàng)目介紹,預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間,結(jié)算單的解釋等)。
三.客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開(kāi)業(yè)為挈機(jī)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù),以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開(kāi)發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修,3、新開(kāi)店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對(duì)于我們的車型進(jìn)行檢測(cè)等走動(dòng)服務(wù)提高知名度。
四.事故車的招攬
利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的.合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修,同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車型車輛的事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。
五.人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七.確定崗位職責(zé)
1、崗位職責(zé)
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個(gè)部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。
2、崗位說(shuō)明書
崗位說(shuō)明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評(píng)估
3、能力提升計(jì)劃
。1)每周安排部門經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中;
。2)各部門針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié),形成備忘錄;
。3)每月分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;
。4)利用周一的晨會(huì),全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針,進(jìn)一步明確崗位職責(zé),進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。
it售后服務(wù)工作總結(jié)2
時(shí)間流逝,一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過(guò)去了,回想起半年前的我,是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來(lái)的畢業(yè)生,到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面;
在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù),實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作,自認(rèn)為對(duì)電腦維修服務(wù)方面還是有所了解,但是來(lái)公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù),只不過(guò)皮毛而已,特別是打印機(jī)的故障,以前都沒(méi)有碰過(guò),更別說(shuō)是維修了,幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教,自己的學(xué)習(xí),技術(shù)也一天一天的熟練了,還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障,當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作,使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用,可是我開(kāi)始去的'時(shí)候可能緊張,沒(méi)有注意到這方面的問(wèn)題,一頭在想是不是打印機(jī)的問(wèn)題,弄了好久都不知道是哪里的故障,后面還是小鄧過(guò)來(lái)幫我看了,不到1分鐘,而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒(méi)有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過(guò)去,而我從一開(kāi)始一個(gè)人不敢去接任務(wù),到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決。
二、交際方面;
對(duì)于如可處理同事之間的關(guān)系,已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來(lái),無(wú)亂是什么樣的困難都可以克服,而團(tuán)結(jié)主要做的在交流,大家都把自己在工作中遇到的自己無(wú)法解決的故障,在休息時(shí)一起交流如何去解決,或者把機(jī)子拿回來(lái),大家都來(lái)探討如何解決,這樣不但可以增加同事之間的交流,還可以一起分享自己的技術(shù)!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式,去與老師交通了解他們所述的故障,快速的解決故障。有一個(gè)好的交際就可以解決我們?cè)诠ぷ髦胁槐匾穆闊?/p>
三、態(tài)度方面;
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解,在他們的思想里電腦是不分軟硬件的,他們只要是用得不習(xí)慣就會(huì)叫上我們?nèi)ソ鉀Q,一開(kāi)始的時(shí)候,我對(duì)這很反感,因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問(wèn)題我們是無(wú)法解決的。無(wú)論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念,就是電腦有了問(wèn)題就找你們,向老員工反應(yīng)這些的情況,他們告訴我可以幫老師打東華的電話,讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況,我都會(huì)耐心的跟他們解釋,并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問(wèn)題。
總結(jié)了這半年來(lái)我所收獲的,現(xiàn)在展望未來(lái)、
在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識(shí),不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平,把工作做得更好。
值班人員交待的每一項(xiàng)工作,分清輕重緩急,合理安排時(shí)間,按時(shí),按質(zhì),按量的
完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了,在公司學(xué)到了很多東西,學(xué)會(huì)了如何處事,如何與他人更好的交流等,我在做好自己本職的同時(shí),也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。
以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié),工作中總會(huì)有各種各樣困難,我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,向同事探討,共同努力克服,為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
it售后服務(wù)工作總結(jié)3
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間,我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間,從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問(wèn)題的方案,在此,我非常感謝部門同事對(duì)我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間,我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí),同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解,使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間,我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得,要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的,而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶接待的.過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn),這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始,每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái),然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多,那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒(méi)有別人技巧多,那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心,容易丟三落四,考慮問(wèn)題不夠全面,工作不夠仔細(xì),在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn),不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法,并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí),盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過(guò)程中,我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn),首先要調(diào)整自己的理念,和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo),明確公司的發(fā)展方向,才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中,才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系,每天都建好客戶信息管理卡,同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn),讓更多人知道與了解MG車售后,并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等,挖掘客戶需求,投其所好,搞好客戶關(guān)系,隨時(shí)掌握信息,重點(diǎn)抓住流失客戶的開(kāi)展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上,要給自己壓力,要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅,要努力完成公司的任務(wù),同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成,切不可偷懶,投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn),最后為自己所用。
6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作,完成任務(wù)。
7、意識(shí)上:無(wú)論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態(tài),學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處,學(xué)會(huì)謙虛,學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作,辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作,登記每位來(lái)訪客戶的信息,并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性,做好預(yù)檢、問(wèn)診登記,服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情,準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問(wèn)題,配合好車間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度,最后在交車環(huán)節(jié),檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成,及時(shí)通知客戶提車。
4、每日。對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司,核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保量完成;
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié),回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量,分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù),和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
it售后服務(wù)工作總結(jié)4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家好!
很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人,我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有,售后部上半年取得的成績(jī),一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定,更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力,會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許!
淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部(暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下,已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù),從20xx年上半年的運(yùn)作情況來(lái)看,我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問(wèn)題,現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào):
【一】 售后服務(wù)宗旨
在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的.可持續(xù)發(fā)展(要盈利)、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用
【二】 售后服務(wù)方針
完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)
增強(qiáng)專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)
重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)
【三】 售后管理原則
“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實(shí) 持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé),在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神,努力提高自己的工作能力。
售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得;在選用人才上是寧缺毋濫,在保質(zhì)保量的前提下完成工作,鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作,培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力(商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等);在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情,一項(xiàng)工作多人想搶著做,基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態(tài)度:在充分重視自身工作的同時(shí),還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃,要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員,有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事,哪怕再小也要積極的參與。
售后各個(gè)崗位職責(zé).
【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃,共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員:售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人(兼前臺(tái))、維修工程師1人、庫(kù)管1人(兼前臺(tái));在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人,其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作:漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式;盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式,各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀
我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是:
1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作,這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)(包括我司銷售的以及其他公司銷售的),在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的,尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器,一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機(jī),將給公司帶來(lái)一定的損失;
2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作,對(duì)電信采購(gòu)銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù);
3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源,去挖掘潛在的商機(jī),以期獲得一定的利潤(rùn);
4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng),今年上半年通過(guò)我們自身的努力,在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下,取得了一定
的進(jìn)展,公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán),同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中;
5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作,溝通各個(gè)品牌的保修政策,在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持(為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12,淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C)、人力支援,以公司的利益為最大化。
附:
上半年維修量統(tǒng)計(jì)
售后毛收入統(tǒng)計(jì)表
確認(rèn)。
it售后服務(wù)工作總結(jié)5
xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
1.努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
2.干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在xx年里成長(zhǎng)的`很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
3.不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
4.改進(jìn)措施
1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3)定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
it售后服務(wù)工作總結(jié)6
現(xiàn)如今,社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展水平的提高,人們對(duì)生活各方面的需求越來(lái)越高,許多的科技產(chǎn)品充斥著市場(chǎng),不斷更新?lián)Q代。海信空調(diào)作為21世紀(jì)很受大家喜愛(ài)的產(chǎn)品,得到了大眾的認(rèn)可。但是,空調(diào)在使用過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)不可避免的故障,那么,消費(fèi)者就可以撥打海信空調(diào)售后服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢,下面就來(lái)具體了解一下相關(guān)內(nèi)容。
通過(guò)幾個(gè)具體案例來(lái)認(rèn)識(shí)一下海信空調(diào)的相關(guān)內(nèi)容。海信KFR—2608GW/BP空調(diào)不制熱,外機(jī)風(fēng)扇工作但壓縮機(jī)不工作檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)外機(jī)風(fēng)扇工作,壓機(jī)不工作,測(cè)量功率模塊PN—U、V、W之間正常,重新上電試機(jī)P、N間電壓正常,U、V、W間有正常電壓輸出可壓機(jī)不工作,關(guān)機(jī)后測(cè)量壓機(jī)繞組正約1。3,初步懷疑壓機(jī)卡缸,排出系統(tǒng)制冷劑后試機(jī)空調(diào)器壓機(jī)仍不工作后確定為壓機(jī)卡缸,用新壓機(jī)插上U、V、W后再試機(jī)壓機(jī)可以啟動(dòng),換上新壓機(jī)后定量加R22后試機(jī)空調(diào)器制熱回復(fù)正常。
海信KFR—2701GW/BP空調(diào)不定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)。從對(duì)室外機(jī)安裝位置觀察,在鄰室外機(jī)的地方分別安裝著380V的變壓器、有線電視和電話的`接線盒,這些特殊的高頻散射的電磁波組合在一起,構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)大的信號(hào)干擾源,使得整機(jī)CPU始終不能正常地傳輸信號(hào),整機(jī)的工作狀態(tài)也就處于一種不正常的工作狀態(tài)。而遙控器無(wú)意中的位置,使室內(nèi)機(jī)能夠接收到正常的信號(hào),克服干擾,正常工作。
用戶自夏天安裝以來(lái),總是出現(xiàn)不定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)現(xiàn)象。多次上門更換顯示屏、內(nèi)外機(jī)板、遙控器均無(wú)效。偶然發(fā)現(xiàn)將遙控器放在某一特定位置后,空調(diào)運(yùn)行正常。海信KFR—3201GW空調(diào)室內(nèi)機(jī)噪音大,嗡嗡交流聲
一、安裝原因:
a、室內(nèi)機(jī)未緊導(dǎo)致機(jī)體與掛墻板共振,
b、空氣過(guò)濾網(wǎng)未卡好;
二、機(jī)器本身原因:
a、貫流風(fēng)扇重心偏離造成,
b、內(nèi)風(fēng)扇破裂,
c、電機(jī)軸承不良導(dǎo)致有交流聲
d、變壓器交流聲;三、人為原因;
四、墻體結(jié)構(gòu)問(wèn)題,實(shí)心墻和空心墻。
詢問(wèn)用戶的使用情況,得知?jiǎng)偘惭b并且是剛搬進(jìn)來(lái)住,然后開(kāi)始試機(jī),乍一聽(tīng)是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)的交流聲,按照維修原則,先檢查室內(nèi)機(jī)是否掛緊,過(guò)濾網(wǎng)卡好,確認(rèn)一切正常后,然后再仔細(xì)聽(tīng)這種響聲,懷疑是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)交流聲,但換上新風(fēng)扇電機(jī)后,仍有嗡嗡聲,而且現(xiàn)象依舊,更換變壓器也無(wú)濟(jì)于事,當(dāng)碰到聯(lián)機(jī)管發(fā)現(xiàn)有輕微振動(dòng),順勢(shì)按住墻側(cè)耳聽(tīng),瞬時(shí)聲音全無(wú),這才發(fā)現(xiàn)是用戶的空心墻導(dǎo)致墻體與管路共振。引起共鳴,調(diào)整恢復(fù)。海信KFR—3301GW空調(diào)整機(jī)不通電
遇到整機(jī)不通電的情況,首先查看有無(wú)掉線、斷線,經(jīng)查看,無(wú)此現(xiàn)象;然后用萬(wàn)用表查輸入電壓為220V,正常;查內(nèi)機(jī)變壓器無(wú)損壞,內(nèi)機(jī)板保險(xiǎn)絲熔斷,熱敏電阻燒壞,分析造成此故障的原因,可能是因?yàn)殡妷撼^(guò)250V所致,同時(shí)也可能造成整流器損壞,如果7805穩(wěn)壓塊高出5V以上,電腦塊也可能損壞。為用戶更換新內(nèi)機(jī)板后,機(jī)器工作正常。
it售后服務(wù)工作總結(jié)7
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明:一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿,而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示:在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中,售后服務(wù)占50%,汽車銷售占10%,零部件銷售占10%,二手車經(jīng)營(yíng)占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),有近10萬(wàn)名員工,是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明,在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),汽車尚屬于高檔消費(fèi)品,購(gòu)車雖為一次性過(guò)程,但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān),廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí),經(jīng)銷商們也越來(lái)越清楚,完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑,也是穩(wěn)定客戶關(guān)系,擴(kuò)大客戶范圍的好方法。可以預(yù)見(jiàn),隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…
據(jù)統(tǒng)計(jì),汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右,相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水,中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始,到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程,都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析,在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng),汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%,零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%,有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年,中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444。4萬(wàn)輛,汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421。98億元,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754。56億元,同比增長(zhǎng)54。86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算,20xx年中國(guó)汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng),保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億,汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元,再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額,這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,利潤(rùn)可觀,充滿著無(wú)限的機(jī)遇。
因此,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。
20xx年,中國(guó)私人購(gòu)車首次占全國(guó)汽車銷售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,XX年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),投訴量比上年上升了31。6%,位居商品類投訴增幅的第二位,投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題,給消費(fèi)者買車用車帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車主,了解到在最近一年內(nèi),有半數(shù)車主進(jìn)行過(guò)投訴,且50。9%投訴了一次,29。1%投訴過(guò)兩次,還有20。0%有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問(wèn)題,其次是售后服務(wù),還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快,主要有三方面原因。
一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮,品牌增多,價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受,因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,有些車技術(shù)上還不成熟,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多,因質(zhì)量問(wèn)題退換車阻力很大,售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外,也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng),大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示,六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購(gòu)車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國(guó),中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,汽車質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示,65。6%的消費(fèi)者表示,汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考,甚至影響(改變/推遲)自己的購(gòu)車計(jì)劃。不難想象,一件被投訴的商品,其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商,不要單純?yōu)榱速u車,只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。
1、消費(fèi)者投訴中,質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明XX年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70。5%,比XX年上升了32。9%。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映,汽車購(gòu)買后在回家行駛的過(guò)程中,發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高,剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠,消費(fèi)者心理上難以接受,而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示,產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題,選擇比例分別達(dá)到81。8%和72。0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品,消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證,如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便,甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí),消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證,心理上不但難以接受,而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度!
隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中,無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí),車主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量,沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),無(wú)論哪個(gè)車主,都不能保持平和的心態(tài)!而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的'問(wèn)題。同時(shí),這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外,車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過(guò)程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問(wèn)題?傮w而言,汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66。4%。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等,諸如此類的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā),嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障;一些經(jīng)營(yíng)者以汽車沒(méi)有“三包”為借口,對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,想方設(shè)法逃避責(zé)任;一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,導(dǎo)致越修問(wèn)題越多,越修質(zhì)量越差,越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在;有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論,經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù),甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件,這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。
目前,消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道:
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴,這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴,由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體,如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁,協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月,為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線電話,接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴,對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,在糾紛解決的過(guò)程中,成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程,給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里,汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力,獲得了廣大讀者的一致好評(píng),而對(duì)于汽車商家而言,汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,幾乎不能解決問(wèn)題,但如果問(wèn)題突出,則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多,尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上,消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴,維持良好和諧的車市環(huán)境?
調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中,要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67。2%,要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63。4%?梢(jiàn),在消費(fèi)者看來(lái),汽車投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門加大力度,通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬,以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上,有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度,對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展;有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,這樣,既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
it售后服務(wù)工作總結(jié)8
在這將近1年的時(shí)間里,從我們的xx旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié):
1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣機(jī)數(shù)量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,供應(yīng)商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn),公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的`體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),安裝不好,好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,我們賣出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容:
一、售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接,實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面:
4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;
7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;
二、力航售后現(xiàn)狀
1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請(qǐng)配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢,再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4.新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢(shì)的就是xx的銷量比較大,網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理xx和xx售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題,xx和xx方面的派工信息占兩成左右。
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