賓館工作總結
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點,讓我們抽出時間寫寫總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的?下面是小編幫大家整理的賓館工作總結,歡迎閱讀與收藏。
賓館工作總結1
由于近段時間由于天氣潮濕悶熱,容易滋生細菌和病毒,感染紅眼病的風險較大。焦煤集團衛(wèi)生處下發(fā)了關于認真做好急性出血性結膜炎(紅眼病)疾病預防和控制的緊急通知。東方賓館作為人員密集單位,在接到通知后立刻行動,安排專人負責疾病預防工作,現(xiàn)將階段工作總結如下:
一是積極宣傳預防知識。根據(jù)焦煤集團衛(wèi)生處的預防要求,積極宣傳急性傳染性結膜炎預防知識,對每一位來賓館入住消費的客人都給予溫馨提示,宣傳該疾病的傳染源、途徑、流行特點、治療原則和預防措施等,告知客人該病可防可治,不可怕。
二是對賓館員工進行排查,杜絕傳染源,將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。東方賓館成立了專門疾病防控領導小組和工作小組,一方面加大食品安全的檢查力度,對廚房操作間、備餐間、傳菜間進行徹底消毒,另一方面安排專人對客房服務人員、餐廳服務人員和后廚操作人員進行全員地毯式排查,經(jīng)排查未發(fā)病人員或者疑似病例。
三是嚴格隔離、切斷傳染源。通過保安部二十四小時監(jiān)控和賓館內(nèi)地毯式排查,從源頭上切斷傳染源。賓館就防范“紅眼病”外來性病源輸入,嚴格把關,切實把預防措施落到實處,對于外來人員中的疑似病例,在講清利害的同時及時給予治療,堅決切斷輸入性病原在賓館內(nèi)傳播。同時對于排查出的`疑似病例,積極采取措施進行嚴格的隔離治療。
四是準備多項治療措施。賓館準備了生理鹽水、硼酸水進行沖洗治療,也準備了一些滴嗎啉雙呱眼藥水、紅霉素眼藥膏、環(huán)丙沙星和四環(huán)素眼藥膏,以備客人使用。
五是積極做好預防工作。提醒入住及就餐的客人注意個人衛(wèi)生和用眼衛(wèi)生,飯前洗手,并特別提出不要采用集體滴眼液預防眼病,防止交叉感染發(fā)生。
賓館工作總結2
20xx年即將過去,在這一年里,xx大賓館在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對賓館部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的x樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了賓館娛樂項目的空缺,使賓館的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給賓館帶來了生機和希望。
賓館設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大賓館在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第x名,使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和賓館各部門員工的努力是分不開的。所以賓館較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將賓館的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,賓館還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報賓館。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成賓館交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團x個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的`好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質
前廳部作為賓館的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年x月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應賓館的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給賓館節(jié)約了費用。商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為賓館創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了賓館,不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
即將過去的20xx年賓館在探索中前進,在開拓中進取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績。以下是賓館的本年工作總結,主要是抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設。
(一)搞好三項基本建設:一是基礎設施建設,二是管理制度建設,三是員工隊伍建設
1、不斷加強員工隊伍建設
以人為本,善待員工,是我們賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,無不體現(xiàn)了賓館對員工的深切關懷,多數(shù)員工的平均工資額超過了賓館效
益的1%,而xx市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,一點賓館每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資5余萬元。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在xx大賓館這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,xx大賓館已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說,這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,庸者讓,劣者下。
2、大力開展基礎建設
在市場競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了x樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工,工程部同志在x總監(jiān)、x經(jīng)理的直接領導下,服從分配,聽從調度,也付出了艱辛的勞動。擴建x樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,正值營銷旺季,但前后在半月時間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,賓館基礎設施建設累計投資達x萬元,經(jīng)過改造后的xx大賓館,成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大賓館。
3、逐步完善管理制度建設
為了使賓館進一步走入規(guī)范化軌道,在x總經(jīng)理主持下,組建賓館管委會,解決了制度建設的根本問題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了公平、公正、公開的三公賓館管理制度,完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
(二)抓住了一個中心去年,我們緊緊抓住營銷這個中心,全體員工以營銷為中心開展各項工作
賓館員工人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務員。尤其是我們營銷部門,人人都有強烈的營銷意識和服務意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作也都有了很大起色:
1、我們的財務部在x總監(jiān)的帶領下,對賓館財務日清、周理、月
總結等,項項明了,筆筆清楚,年底又做了決算,在百忙中趕著做出了今年賓館年度資金預算;
2、工程部員工們始終做好自己的本職工作,默默在后臺支持著各部門的工
作,確保了賓館各項設備的正常運轉;
3、采購部在賓館大量資金投入裝修項目的情況下,完成了賓館全年的采購任務,很不簡單;
4、公室和質檢部在x主任的正確
領導下,積極協(xié)調與外部職能部門的關系,為賓館的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個良好的外部經(jīng)營環(huán)境,盡量為賓館減少每一筆開支,加強了內(nèi)部各部門的協(xié)調,對一些難點、疑點、熱點問題及時介入,保證各部門的正常工作;
5、安全管理是賓館經(jīng)營發(fā)展中的重要工作,加強保安隊伍建設,是確保賓館安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質,切實發(fā)揮保安員的作用,在趙海斌經(jīng)理的
領導下,大力開展業(yè)務培訓和檢查工作,確保了賓館經(jīng)營全年無重大事故。
回顧過去一年的賓館工作,我們深切感到,賓館的一切工作,離不開全體員工的辛勤勞動和幫助,得益于多年來賓館管理層打下的良好基礎,凝聚著賓館廣大員工的辛勤勞動。過去的一年,是老賓館新發(fā)展的一年,是我們這個老賓館重新組建與規(guī)劃的一年,是極不尋常的一年,遇到的困難和問題比預料的要大的多,取得的成績比想象的要多得多。但是,我們也要清醒的看到,當前賓館的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進賓館相比,我們賓館硬件結構不合理,軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠,管理、服務質量還需要上一個層次,離現(xiàn)代化賓館管理標準還有不小的差距,軟、硬件任務依然十分艱巨,賓館發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財務收入上來,收支矛盾仍較突出;經(jīng)營保障的物質基礎較弱,員工業(yè)余文化生活有所欠缺;賓館職能較復雜,管理意識有待進一步加強。
總之,在新的一年里,我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重,同時,賓館也是大有希望的。困難與希望同在,挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來,攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn),為開創(chuàng)xx大賓館更加美好的明天而努力奮斗!
賓館工作總結3
時光飛逝,轉眼間我已經(jīng)來到賓館快一年了,在這近一年的時間里我在部門領導和同事們的關心和幫助下不斷成長,在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作,是賓館的一個重要崗位,我們賓館需要處理好餐廳預定、餐廳收銀的工作,工作雖繁忙,但很充實。接下來將一年的工作總結一下:
1、不斷加強自身的學習,提高自己的業(yè)務素質。作為一個合格的收銀員,我們應該及時的注意商品的變化,了解工作的內(nèi)容,不斷充實自己的專業(yè)知識,這樣才能在遇到guk的問題時,及時解決、準確無誤。在遇到不動不會的`地方就要積極虛心的向老同志請教,要通過自身不斷地努力,將自己的工作努力做好。
2、愛崗敬業(yè),不斷加強各個人能力素質。單位現(xiàn)在正在推行七常管理法,這是一個先進的管理思想,賓館在七常的推動下也取得了長足的進步,但是自身還需要進一步的消化與理解,努力領會七常精神不斷推進自己的個人能力素質,與賓館一同進步。
3、嚴于律己,遵守單位的規(guī)章制度。在平時的工作中,我能夠按照出國賓館的規(guī)定嚴格要求自己,做到不早退、不遲到,嚴格落實財務制度,按照職責辦理業(yè)務。
4、團結同志、服從管理、樂于助人。作為一名員工,積極主動配合好賓館的各項活動,認真完成工作,團結同志,當身邊同志遇到困難需要幫助時,自己一定盡自己所能幫。
5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。作為一名直接面對guk的人員,我們要時刻保持良好的工作態(tài)度,熱情待客,要了解guk的需求,為guk營造一個良好的環(huán)境,保持賓館的形象,為guk提供最滿意的服務。
雖然有進步但是自己還有很多不足,在接下來的一年里,我還要再接再厲,向先進的同志學習,不斷提高自己。
1、繼續(xù)加強學習,不斷提高自身的文化素質。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新,我還要努力盡快的熟悉,不斷地提高自身的業(yè)務水平,向業(yè)務精湛的同志學習,做到用心工作,少出錯、零失誤。
2、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進,努力領會七常內(nèi)涵,爭取先進,提升自身的同時,多為賓館做貢獻。
3、嚴格要求自己,認真實行貫徹財務制度,多請示匯報,多詢問學習,工作多溝通,讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這一年,我學到的很多的知識和本領,在接下來一年,我將繼續(xù)保持優(yōu)點,克服不足,不斷進步,為賓館的建設發(fā)展貢獻自己一份微薄的力量。
賓館工作總結4
不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,
更離開賓館給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。賓館的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質
前廳部作為賓館的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的'服務。
二加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案,接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都
要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作
賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了賓館,不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種.種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
賓館工作總結5
時間飛逝,轉眼間加入賓館已經(jīng)半年過去了,在這半年里,隨著新鮮的血液注入,賓館的人氣越來越旺,生意火爆,人員團隊規(guī)模也越發(fā)的強大了起來,作為xx的一員,我現(xiàn)在感到無比的榮幸與自豪,覺得當初自己加入這么一家可持續(xù)發(fā)展的賓館的選擇是對的。回顧這半年,我在賓館各位領導以及同事的關心和幫助下圓滿完成了各項工作,通過這些使我在思想覺悟與管理能力上相比過去有了很大的提高,為此,我很感謝賓館領導以及各位同事為我所付出的一切,讓我在這段時間內(nèi)收獲到了如此的果實。因為有你們的存在,使我在工作有了奮發(fā)的激情;因為有你們的存在,使我能夠無怨無悔的為賓館貢獻出自己一份微薄的力量,因為有你們的存在,我相信今后的你們會鋪設出一條寬敞的大道為賓館保駕護航,直達輝煌的明天。借此機會,在這向大家匯報一下我這段時間以來的工作,匯報如下。
一、做一個工作務實的管理者,嚴格要求自己,把自己成經(jīng)營者。
1、記得剛加入賓館的時候,第一天來到店里上班,我第一件事就是對餐廳巡視了一遍,把發(fā)現(xiàn)的一些衛(wèi)生的死角通通向同事們提了出來。當時提出來后,我知道,大家都在背后指責我,說我剛來到賓館有事沒事的找事干,對餐廳指責這指責那的,并肯定說我干不到三個月就會走人,或許他們不知道,指責對于我來說:“無非是體現(xiàn)出了我的特征,我不在乎別人怎么看待我,我在乎的是我本身怎么去看待我自己。即使是我剛加入賓館,只要我是屬于賓館一員的一天,我就有義務,有責任把所發(fā)現(xiàn)的問題講出來,以前是如此,現(xiàn)在也是如此,以后更是如此。也是從那以后,我就下定決心一定要通過自己的努力來改變餐廳目前存在的不足情況,后來的日子里,我就利用下班的時間積極的學習企業(yè)文化理念與五常法,把五常法知識運用到實際管理工作上,協(xié)同xx、xx領班對工作柜、物品的標簽、儲存柜做了規(guī)范調整,規(guī)定放置方法、目視管理重點,對一些不必要放置的物品進行處理掉,做好不必要的空間浪費。
2、通過學習五常法,利用以前工作的經(jīng)驗,自己對餐廳制定出了一份樓面每日衛(wèi)生檢查表,督促各崗位人員做好衛(wèi)生工作,并且訂立守則,告示全員,提高執(zhí)行效率,獎懲分明,同時跟蹤好日后的執(zhí)行情況,防止個別人存有僥幸行為。
3、根據(jù)餐廳實際情況,把上早班沒有時間實施的衛(wèi)生項目結合成全面管理,制定了每周衛(wèi)生實施規(guī)定表。規(guī)定周一至周日的衛(wèi)生固定實施補充項目,從而提高餐廳整體的環(huán)境清潔,具體任務可分配到各區(qū)域人員。
4、每日上班之前檢查自己和員工的儀容儀表,工作當中不限時對員工儀容儀表進行隨時抽空檢查,遇到不合格的堅決及時改正。嚴格要求自己以及員工上班時間的言談舉止,對一些站姿不雅觀和不講文明話的員工,能夠第一時間給予批評糾正。
5、無特殊情況,每日帶班必須嚴格按要求開班前班后例會,利用這平臺,安排工作任務,把在工作上發(fā)現(xiàn)的問題及時告知大家,以此培養(yǎng)員工管理意識,提高餐廳工作和管理的整體效率。同時也改善了套餐小菜的拼盤,提高了上菜的時間。
6、注重培養(yǎng)管理隊伍,利用帶班時間,把部長應有的工作職責復制到領班身上來實施管理,把權力賦予對方,讓領班人員自個去謀劃與認知部長工作內(nèi)容,然后再由自己去檢查監(jiān)督。通過檢查發(fā)現(xiàn)領班沒有做到位的地方,能第一時間去告知對方并督促改正。使領班人員這樣日積月累下來完全勝任部長工作。
7、想員工之所想。在賓館各位領導的建議與支持下,改善了員工二樓食堂的用餐環(huán)境,杜絕了以前吃飯位置不夠做的問題,明確了衛(wèi)生實施標準。利用自己掌握的基本技能對墻壁存在臟亂的問題進行了墻紙裝修,改善員工對環(huán)境用餐審美的視野。
8、對餐廳的綠化盆、飾品的擺放做了調整,對餐廳存在電線亂拉的問題進行了建議與親自實施,避免存在壞境不美觀,用餐存在安全隱患的問題。
9、平時注重員工的優(yōu)點,合理的安排崗位,對員工的工作效率嚴格著手來抓。對一些走路比較慢的人員堅決不安排在檔口傳菜,對個別人員禮節(jié)禮貌不好的做好實時督促。遇到員工思想有變動的做好思想教育工作,給其分析當今社會基本情況,為其確立人生與工作目標,該如何去規(guī)劃與克服工作上所遇到的煩惱事情與困難事件。使其安心自愿的立足崗位,做好本分工作。
10、關心新成員,加強溝通。對剛入賓館業(yè)務不熟悉的員工,自己做好模范帶頭作用。遇到不懂擺臺或者不懂下單的,自己先做好模范帶頭,然后讓對方進行操作練習,過后還是不懂的,采用口頭法進行帶練,讓對方按照語言自己操作試練,使其能夠加強記憶,更好更快的掌握業(yè)務基本技能,及時上手。
二、工作當中存在的.不足
1、缺乏與各部門的溝通與運作管理協(xié)調搭配
2、工作當中有時不注重細節(jié),分配任務不是很合理
3、缺少對客戶的挖掘,對常來店里的顧客來往不夠
4、與各個管理人員協(xié)調搭配不夠,對餐廳工作安排有漏洞現(xiàn)象。
5、與同事們溝通交流不夠,缺少對員工的培訓意識。
三、下步工作計劃
1、繼續(xù)做好樓面衛(wèi)生全面管理的工作任務,保證餐廳用餐環(huán)境的干凈整潔
2.加強企業(yè)文化與五常法、賓館管理技能的學習,繼續(xù)深入改善和提高我們工作上的效率
3、加強對員工的為人處世、禮節(jié)禮貌、賓館管理技能培訓
4、做好外賣業(yè)務的提升工作,提高賓館的營業(yè)額
5、加強與各部門的溝通工作,嚴格抓好樓面的整體管理運作
6、與各個管理人員做好互幫互助,互教互學,開發(fā)新會員辦理的工作任務
以上是我對自己這半年工作的總結,講的不是很全面,敬請諒解。同時希望在今后的工作當中,我能夠與大家共同努力、共同學習、共同發(fā)展 。也希望你們對我做好工作上的監(jiān)督,如我做錯或有什么不對的地方請大家能夠及時提出,我會堅決改正過來,謝謝!最后,祝我們8月份新開的到家火鍋店開業(yè)順利,越做越旺。
賓館工作總結6
跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點!昌隆是個團結、友好的群眾,開展過各種活動、潛能培訓,讓我們在工作中快樂成長并走向成熟,同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了,在這半年里我學到了很多、也改變了我更多,更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結:
隨著渺茫的目標在昌隆飯店當了服務員,剛開始很多東西都不懂,領班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐,如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與職責感,我下定決心要努力工作別低估了自己更不能夠讓別人看低自己,相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步,也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……
偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職,這又是我新的起點吧!試用期是兩個月,兩個月來決定能夠我是否適宜做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期,那時候資料很多,對于我這剛接手的職員來說卻是忙但是來,經(jīng)常都是延長時間才下班,最后還是在主管的幫忙下減少我的工作量,順利的完成我的工作,感到很欣慰……經(jīng)過一段時間在主管的帶領指導下,這份工作我慢慢適應了!兩個月后我轉正為正式員工,既然我選取了,那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。
商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務。經(jīng)承擔本職位以來,我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如:
1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多,更何況只有自己在商務中心上班,和同事們交流的機會也不多,和同事們在一齊的時候很少主動和他們交流,這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都就應懂得禮節(jié)禮貌、樂觀直爽的。
2、工作半年了我沒有自己訂過機票,都是主管幫忙下訂過幾張,如果偶然主管不上班客人要來訂機票,我擔心會出錯。
3、在打資料的過程中,有時候資料又多忙但是來我沒有仔細查看,其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。
4、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼,但不經(jīng)常用,久而久之會淡忘,偶爾要打電話起來要翻翻本子。
5、做事情沒順序、反映遲鈍,有時急要的文件沒有及時的打印出來……
工作中我存在很多的`不足的地方但我今后會努力改善,為了日后更好地開展工作我要注意的事項有:
1、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。
2、增強保密性,對公司、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏。
3、熟悉各部門領導的手機號碼、電話號碼。
4、每一天持續(xù)商務中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序,愛護各種設備、設施。
5、有空時上網(wǎng)查找相關專業(yè)知識、多操作,提高我的專業(yè)技能;平時也多看書、關注新聞,創(chuàng)新我的思想;見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通,增強我的膽量。
曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜,讓我們每時每刻都提醒著自己,無論在工作生活中遇到怎樣樣的困難要及時當問題的終結者,不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言,前方一向有苦的味道,但我要學會習慣性的把它嘗盡,即使很艱難我也不會氣餒,深信在人生路途中有甜的味道等著我。
賓館工作總結7
為加強酒店的反恐怖防范工作,確?腿撕蛦T工的生命財產(chǎn)安全,保證反恐怖防范工作順利進行,我店成立了“反恐怖防范應急領導小組”,堅持總經(jīng)理負責制,預防為主,分級負責,團結協(xié)作,堅決維護酒店安全秩序、正常營業(yè)的需求,保護客人、員工的人身和財產(chǎn)的安全。
一、打擊犯罪活動。
由酒店總經(jīng)理任總指揮,安全保障組長為副總指揮、保安部經(jīng)理為執(zhí)行組長,各部門經(jīng)理為組員的反恐怖防范工作領導小組,具體指導和協(xié)調反恐怖防范工作的日常運作,明確了各級人員安全職責,落實了管理機構,組建應急隊伍,將責任明確到人,做到層層有人管,處處有人抓,形成一個由上而下的監(jiān)督管理體系,從而大大提高員工安全意識。落實內(nèi)部安全保衛(wèi)人員:安保人員需經(jīng)培訓機構正規(guī)培訓,取得《保安人員培訓合格證》和《保安人員上崗證》;保安人員上崗執(zhí)勤時,穿著整齊,佩戴酒店標志;加強值班巡邏力量,門衛(wèi)及消控室、員工通道值班人員應確保24小時在崗在位。在何厝派出所的統(tǒng)一協(xié)調下,與社區(qū)警務室組成安全聯(lián)動機構,加強群防群治力量。
二、制定反恐工作預案,明確反恐怖防范工作重點和工作目標。
酒店的反恐怖防范工作重點是對治安、消防、監(jiān)控、食品衛(wèi)生和特種設備進行檢查。及對大型會議宴會活動,容易發(fā)生火災、食物中毒等重點部位進行檢查。
工作目標:防止對大堂、前臺、客房、宴會廳、財務室、監(jiān)控中心、配電間、電梯機房、發(fā)電機房、出入口、疏散通道、停車場(地下室車庫)、泵房、新風口、清水箱、燃氣總管、鍋爐房、倉庫、洗衣房、游泳池、各餐廳等重點部位的恐怖襲擊。反恐怖防范和應急處置工作堅持“主動預防、突出重點”,“分級響應、高效處置”的工作原則。同時建立科學有效的群防群治措施,避免發(fā)生恐怖事件。
三、落實培訓教育工作。
根據(jù)預案和反恐要求,進行每月至少兩次反恐應急演練,同時,按部門組織全體員工,根據(jù)不同反恐防范要求進行有針對性的教育,達到提高反恐安全意識的要求和能力,同時與會議海峽中心進行4次反恐協(xié)助應急演練,達到協(xié)調作戰(zhàn)的應急能力。提高反恐防范等級。
四、嚴把關鍵環(huán)節(jié),狠抓檢查管理工作和落實隱患整改力度。
在市反恐辦的直接指導下,嚴格按照評審驗收表、旅游業(yè)三防檢查驗收表的規(guī)范要求,根據(jù)工作方案中的時間安排和工作步驟,狠抓各項工作落實。結合日常的安全工作,積極推動反恐工作的深入開展。同時做好日常的反恐安全檢查和周、月的“三級”安全檢查制度,在省部級接待時,做好前期的安全檢查工作,落實服務人員的審核制度,發(fā)現(xiàn)反恐安全隱患及時整改,落實“三不放過”措施,對不符合要求的服務人員堅決不參與服務工作,在接待
過程中配齊配足安保力量,確保接待活動期間的安全順利。
五、以物防技防為重點,夯實防范基礎。
在整改階段對重要部位如監(jiān)控室門窗加固和裝防護欄;倉庫、配電房、蓄水池實行雙鎖管理;食品原材料進貨時加強索票、索證檢查及做好臺帳管理;結合酒店尚龍會所的裝修對消防設施進行全面檢測,確保設備能正常運行。以技防為依托,在酒店店出入口裝置高清晰的攝像頭,在店內(nèi)重點部位安裝攝像頭,并將電腦主機配置提高。監(jiān)控設施探頭檢測,不清晰、安裝位置不合理、視覺窄給予調整、更換;做到收集信息多、全。確保硬件安全可靠,提高自我防范能力和水平。
六、酒店經(jīng)營中安全風險管理。
酒店存在的風險主要是:火災、食物中毒、爆炸、極端人員的危險行為。敏感時期:春節(jié)、國慶節(jié)假日、婚慶宴會、大型宴會會議活動期間,會出現(xiàn)大量客流量,存在一些不安全因素。酒店特制定各類突發(fā)事件 應急預案,結合(VIP)接待服務程序。認真做好安全隱患排查整改工 作。并與當?shù)嘏沙鏊、公安保衛(wèi)大隊及市各大醫(yī)院、防疫檢疫中心建立聯(lián)絡機制。按照部署,加強安檢,采取最嚴格的管理,最嚴密的'安保措施,確?腿私哟踩。堅持安全巡邏檢查,每月安全檢查、大型活動和節(jié)假日由總指揮帶隊檢查,做好食、宿客人車輛登記管理。做好來客登記制度,強化酒店投訴快速處理機制和總經(jīng)理負責制,加強投訴處理,確保所有投 訴第一時間、第一地點得到有效解決。有效減少和妥善處理客人投訴,消除化解一些不安全因素。
通過上述的一些工作,夯實了防范基礎,但還有一些薄弱的環(huán)節(jié)。酒店自成立以來近二年來,一些設備需進一步調整和完善。由于行業(yè)的特性,出入酒店客人來自社會上的各個階層。舉辦大型宴會、會議出入的人數(shù)較多,存在一些隱患。因此酒店應加大人力的投入,在今后工作中需“組織領導、門衛(wèi)控制、值班備勤、安全防范、應急措施、場地檢查管理”等五方面進行了檢查。要求各部門的安全保衛(wèi)措施細化到位,加大安全保衛(wèi)工作的力度。同時嚴格把關食品質量,注意食品衛(wèi)生情況。對內(nèi)及時掌握員工思想動態(tài),防微杜漸。對外密切注意個人的極端行為,平時與政府相關部門建立聯(lián)絡機制。常抓不懈。做到思想上高度重視,制度上切實落實,警鐘長鳴,把安全工作推上一個新臺階。
賓館工作總結8
經(jīng)過學院聯(lián)系,我按期來到海景賓館進行為期八個月的實習,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待,大連海景賓館共有123間客房,在大連其他的五星級賓館中是客房最少的,但是它的客房主要是以面積大,全海景著稱。前廳部應該是整個飯店的核心部門,也應該是飯店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接到,形象是一方面,但是個人素質也是很重要,個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個飯店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解,同時前廳工作人員的服務還直接關系到賓館相關產(chǎn)品的推銷?偨Y起來可以用以下五條來闡述
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人
提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握,
同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地了解。
3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理;在客人住店期間為客人
提供的一系列服務包括行李寄存,問詢,兌換外幣等服務;最后是為客人辦理并與客人交流,做一個對賓館服務方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中,時刻運用普通話是工作中的基本要求,其次就是對賓館英語的學習,平時我們學習的英語都是一些大眾化的.英語,要想更好的在這個崗位上對客服務,就必須科學的對賓館英語進行學習,在實踐中掌握技能。
5、對于本地的相關景點及信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的,這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握,還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的了解,這是都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學習的東西還有很多,經(jīng)過八個月的實習,我越來越覺得自己在知識方面的匱乏,一直以來自己都是以學校里學習的科學理論知識為主要學習內(nèi)容,可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學習和積累到的綜合知識,雖然自己即將面臨畢業(yè),可是學習是一輩子的,在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運用自己的學習力,將其填充上,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關系方面,學校里同學之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。
當然,時刻以誠待人,同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間里,我時刻以一名黨員的身份告誡自己,時刻秉承為人民服務的精神,不求回報,努力做好自己,自己能做的事,不給別人添麻煩,精彩地過自己的每一天,喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn),在離開學校后的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己,鞭策自己,演繹精彩的人生!
賓館工作總結9
總監(jiān)室按照賓館的統(tǒng)一部署,在陳總的直接領導下,按部就班地完成了全年的工作任務?偨Y一年來的工作主要有以下幾方面:
一、改進監(jiān)察方式,以人性化的監(jiān)察手段不斷提升總監(jiān)室的監(jiān)察質量和職能作用。
1、堅持執(zhí)行日、周、月檢制度。為了實施有效監(jiān)察,總監(jiān)室20xx年繼續(xù)執(zhí)行日、周、月檢的制度,每天無論陰晴冷雨都到賓館各處檢查巡視,全年共發(fā)現(xiàn)問題895個,有力地督促了各部門的管理。
2、充分發(fā)揮總監(jiān)室的協(xié)調職能,潤滑部門之間的關系,促進各部門及賓館整體工作協(xié)調發(fā)展。一年來,共為賓館及各部門協(xié)調問題67個,使賓館及各部門的工作得以順利進行。
3、改進監(jiān)察方式,實施人性化監(jiān)察。為提升總監(jiān)室的監(jiān)察層面和監(jiān)察力度,在陳總的組織下,總監(jiān)室對監(jiān)察方式進行了深入地探索,以人性化的監(jiān)察方式取代原來強制性的監(jiān)察。改進后的監(jiān)察方式更加尊重員工,尊重部門工作,減少在開展監(jiān)察中產(chǎn)生的一些不必要的摩擦,消除了個別部門,個別員工的對立情緒,推動了監(jiān)察工作順利開展。
4、能夠針對在監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的`問題及時地給各部門和賓館提合理化建議,以促進賓館整體工作不斷推向前進。
5、利用“監(jiān)察紅綠燈”電子顯示屏及時通報監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題及值得表揚的事跡,使之真正起到鼓勵先進,鞭策后進,促進管理的作用。全年共播放監(jiān)察通報103條。
二、最大限度地發(fā)揮設備調度臺的作用,保證賓館設備設施正常運轉,為賓館設備議長及固定資產(chǎn)的添置嚴把關,把好關。
1、報修運轉順暢,信息傳達及時準確,保證了設備設施維修及時到位。今年,調度臺加強了工作的主動性,不僅僅是將使用部門的報修項目傳給動維公司調度臺,而且還跟蹤維修情況,發(fā)現(xiàn)有未完成的維修項目及時溝通協(xié)調,有力地保障了使用部門的使用。
2、改進了報修運轉程序,將原來由維修部門每日向總監(jiān)室報送維修單改為由動維公司每日報送,使之更便于總監(jiān)室調度臺掌握維修進度和維修進展情況,極大地提高了維修完成率。
3、制定了《設備設施保養(yǎng)單》、《地面清洗、打蠟工作單》,使總監(jiān)室對動維公司的設備設施保養(yǎng)情況及管家部的理石、地毯清洗保養(yǎng)情況有了更加詳細地了解和掌握,同時也起到了促進動維公司和管家部及時實施保養(yǎng)的作用。
4、會同成本控制中心制定了《動維公司設備設施維修監(jiān)督成控管理辦法》、《管家部理石打蠟、地毯清洗監(jiān)督成控管理辦法》和《南湖賓館設備設施維修保養(yǎng)流程表》。
5、嚴格規(guī)范設備設施申購、報廢審批程序,通過積極走訪市場,網(wǎng)上查閱信息,詢價等方式,嚴格控制設備申購價格,為賓館節(jié)約每一分資金把好關。
6、組織相關部門做好每一次工程的驗收工作,為賓館的發(fā)展負責,為員工的切實利益負責。
三、做好值班運轉的相關安排,保證賓館值班運轉工作正常有序。
1、開展早查,夜查。為保證賓館夜間值班秩序總監(jiān)室開展不定期的早查和夜查,全年共進行早查、夜查62次。對在早查和夜查中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以通報,要求各部門加強管理,保證了賓館夜間值班工作的正常運行。
2、提高工作的主動性,建立提醒制度。工作中注重人性化和服務意識,每日下班前提醒當日駐店經(jīng)理晚上值班事宜,收到了較好地效果。
3、提前對節(jié)假日值班進行安排,并實施監(jiān)察。每逢節(jié)日都提前對總經(jīng)理值班、白班駐店經(jīng)理值班等事項進行詳細安排,假期間對值班簽到、簽退情況及各部位值班情況進行監(jiān)察,極大地規(guī)范了節(jié)假日期間各部位的工作。
4、定期抽查部門經(jīng)理在崗在位情況,并進行匯總,上報總經(jīng)理。
5、對員工考勤情況進行不定期抽查,將有關情況及時與部門經(jīng)理溝通,保證員工的考勤工作。
6、值班表等離子顯示系統(tǒng)安裝完畢后,總監(jiān)室負責日常使用,每天都向各部門核對次日值班人員,并制卡在辦公樓一樓的等離子電視上播放,讓員工對當日各崗位值班人員一目了然。
四、發(fā)揮團委在調動青年團員、廣大員工中的積極作用,開展各項活動,并配合黨委做好相關事宜。
1、“五、四”期間,組織賓館各部門員工舉辦了籃球賽,使員工在鍛煉、娛樂的同時,增進了友誼,加深了了解。
2、在賓館組織的春游、篝火晚會等活動中發(fā)揮團的作用,調動團委和廣大團員的積極性,積極參與到這些活動的組織、策劃、籌備和實施過程中去。
3、組織員工發(fā)揮自己的特長,參加省管局組織的書畫展,并獲得了較好的成績。
五、組織、計劃、實施服務承諾活動和“南湖之星”評選活動。
1、年初制定并下發(fā)了《南湖賓館20xx年服務承諾實施方案》,要求各部門學習,并按照方案的要求踐行服務承諾。并監(jiān)察各部門的學習、落實情況,及時收集信息、案例,進行宣傳、報道。
2、我館服務承諾活動取得了顯著成績,餐飲宴會部被省管局評為服務承諾活動先進單位;李桂杰被評為服務承諾活動先進個人。通過開展服務承諾活動,各部門及廣大員工增強了服務意識,勇于改進服務方式,提升了賓館的整體接待服務水平。
3、繼續(xù)開展“南湖之星”評選活動。全年賓館共有233人被評為南湖之星,其中獲得四星17人,三星14人,二星44人,一星158人。
六、當好領導的參謀和助手,全力配合主管副總及
其它副總的工作。
1、堅持每半月出一期《監(jiān)察簡報》,剖析在監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題,促使各部門改進管理。截止,共編寫了17期《監(jiān)察簡報》。
2、年初在沈大棚副總經(jīng)理的帶領下,結合賓館實際重新修訂了《員工手冊》。
3、每月為輪值副總做賓館工作小結及下月工作安排的相關材料。
4、按照陳總的要求參與《科學飲食,營養(yǎng)配餐知識手冊》的編寫、校對、印刷工作。
5、做好各副總安排的總結、計劃、方案等文字材料的編寫工作,全年文字量在20萬字以上。
以上簡要地重述了一下總監(jiān)室20xx年所做的主要工作,在完成這些工作的過程中,總監(jiān)室的全體員工付出了艱辛的努力,他們不畏嚴寒酷暑,風霜雨雪,堅持每日在賓館各處檢查;他們不畏冷言風語,流長蜚短,敢于發(fā)現(xiàn)問題,處理問題。一年來,部門員工之間互相支持,互相包容,使部門工作得到了順利開展。
然而,我們在工作中還存在著一定的不足,主要體現(xiàn)在以下幾方面:
1、創(chuàng)新意識不夠。工作中比較保守,沒有足夠的創(chuàng)新意識,使得工作缺乏沖擊力。
2、學習氣氛不濃。雖然在賓館的組織下學習了《沒有任何借口》、《人性的弱點》、《企業(yè)前沿問題》等書籍,但總監(jiān)室作為行使總經(jīng)理監(jiān)察職能的部門,需了解最新管理理念,最新賓館酒店業(yè)動態(tài),最前沿的企業(yè)經(jīng)營管理知識,同時因日常需處理大量的文字材料,需學習和借鑒成功案例的經(jīng)驗和模式,因此,要不斷加強學習,吸納。
以上這些不足是總監(jiān)室在今后的工作中要不斷改進和加以完善的,最為重要的是總監(jiān)室要在明年的工作中加強學習,一方面要提高員工的自身素質,另一方面也為更好地開展監(jiān)察工作吸取更先進的理念和經(jīng)驗。
賓館工作總結10
xx年根據(jù)大廈細節(jié)管理“查、擺、建”活動方案,為扎實有效地推進“管理創(chuàng)新年”活動的深入開展,結合本部門的實際情況,做了以下工作。
一、基本情況 按照大廈的統(tǒng)一要求,召開會議,傳達精神,結合實際制定活動方案。
全面開展活動。目前查擺問題十余件,主要是員工在崗期間工作渙散,不認真等。通過思想教育,以及完善制度,使問題得到根本的解決。
二、開展情況 (一)根據(jù)部門實際情況,從以下幾方面查問題
1、制度方面 pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一,主要負責著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作,讓每位進入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,但這項工作令眾人矚目,要求高、影響大、對飯店主體產(chǎn)品價值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大,客流量活動特點不一,不易控制,范圍廣,區(qū)域分散,清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣,這就要求要對一些衛(wèi)生死角進行周期性的清潔。我們相應的制定了一些周計劃、月計劃、季度計劃、年計劃等。根據(jù)這些計劃,使得我們工作有條不紊地進行。
2、管理方面
年初集團公司為我們下達的營業(yè)指標是收支平,而xx年局里為我們補虧了37xxxx,今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額,作為我們部門大廈只給了控虧指標,但我們身為大廈人,就要為大廈著想,從成本控制上,從對外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實踐中得來,深入基層和員工一起工作,合理的安排作息時間及工作程序,不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。
(二)查出的問題及根源
1、制度方面
在深入基層跟班后,逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請消假及考核方面等等。
2、思想方面
有些員工思想落后,不積極工作,有消極怠工的表現(xiàn),還有的思想松懈、責任意識不強的原因。
(三)、針對問題根源進行整改措施
1、修訂制度
深入基層跟班后,發(fā)現(xiàn)一些問題,重新與領班一起研究對不合理的制度進行修改。例如,在大廳衛(wèi)生方面針對客人行走比較頻繁的'區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時間等許多制度。
2、開展培訓
利用每周一下午一個小時的時間,對一周的工作進行總結以及下周的工作重點,同時按照培訓計劃對員工進行培訓,如果有新員工,要對新員工合理的安排培訓,而且由領班進行親自帶班。
3、加強考核檢查
領班在班前、班后進行布置總結,并記錄好每天的檢查
內(nèi)容,每月做好匯總,每月在員工檔級考核中按照考核細則對每人扣分并記錄在個人的檔案中。
三、實際效果
通過開展活動員工的精神面貌有所提高,明白了“今天不努力工作,明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性,充分的認識本職工作的重要性,敬業(yè)樂業(yè),樹立賓客至上的服務觀念相,樹立主人翁的責任感。
四、下步工作
繼續(xù)進行查擺整改,針對新的問題進行研究討論,制定出切實可行的制度,從而更好的完成上級下達的各項工作任務。
賓館工作總結11
光陰飛逝,時光如梭,一年的工作轉瞬又將成為歷
史;叵肫饎倎碣e館的青澀,感慨萬千。回首緬懷的是對之前工作的總結和經(jīng)驗,翹首待行的是對未來工作的開拓和進展.在工作中,經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,認識了許多良師益友,獲得了許多經(jīng)驗教訓,感謝領導給了我成長的空間,勇氣和信心,在這兩年里,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在諸多的不足;仡欉^去的'一年,現(xiàn)將工作總結如下:
1.學習并掌握自身業(yè)務,才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認識到,只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識,才能夠高標準,高質量的完成本職工作。一切工作,以學習為主導,不斷提升自我綜合素質,使自己在面臨困難和質疑時永遠處于主動。
2.明確態(tài)度,牢記使命
我本著勤問,勤學,勤練的態(tài)度,虛心向老同志請教,做到不懂就問,將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識,只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng),更取決于他的政治素養(yǎng),只有在以后的工作中做到學以致用,兢兢業(yè)業(yè),踏踏實實,才能不辜負領導的期望,做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3.思想政治表現(xiàn),品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策,通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法,認真學習法律知識;愛崗敬業(yè),具有強烈的責任感和事業(yè)心,積極主動認真的學習專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認真完成上級領導交代的各項任務,做好本職工作,積極為賓館增收節(jié)支,節(jié)能降耗。
4.團結互助,熱愛集體
在工作實踐中,我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上,思想統(tǒng)一,行動一致。在工作時,大家互相提醒和補充,所有的工作中溝通是最重要的,一定把信息處理的及時,有效和清晰,才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務和維護修繕工程建設中,勇挑重擔,帶頭履行老同志責任義務,切實發(fā)揮先鋒模范作用,艱苦奮斗,勤儉節(jié)約,樂于奉獻,大力加強自
身作風。
以上是我個人年度工作總結,俗話說:點點滴滴,造就不凡,在明年的工作中,我將重點提高一下幾點:
1.提高工作的主動性,做事干脆果斷,不拖泥帶水;
2.工作要注意實效,注重結果,一切工作圍繞目標去完成;
3.提高大局觀,以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;
4.把握一切機會,提高業(yè)務技能,加強平時只是
總結工作;
5.精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,取決于我們是否具備強烈的責任感,孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信,只要我們腳踏實地,拼搏進取,依法履職,牢記宗旨,就能創(chuàng)造京西更美好的明天!
賓館工作總結12
20xx年辦公室的工作繁雜又充實,充滿著未知與探索,但總的來說是向著好的方向發(fā)展,回首這一年來,真的有很多需要總結的地方,我逐點簡言概之:
一、20xx年的工作內(nèi)容
1、招聘、面試員工。
2、制定公司相關制度、員工手冊的編制;
3、員工薪金調查;
4、酒店管理系統(tǒng)的安裝及配合華儀軟件工程師進行軟件操作及調試工作,并培訓員工實操訓練;
5、協(xié)助電話交換機安裝及電話前臺培訓的實操訓練;
6、輔助餐廳收銀系統(tǒng)安裝調試及實操培訓;
7、餐廳、賓館稅控機的實操培訓及使用;
二、工作中的不足
由于現(xiàn)有工作不能根據(jù)以往經(jīng)驗借鑒,所以在工作和學習中碰到很多不知道怎么去解決和應付的工作,這也是我在以后工作中應該改正的重要部分,
1、在制定公司相關制度中,沒有很好的與各工作職能部門有效的銜接,使得脫離實際情況,在操作中不能很好的推行下去;
2.、在開展招聘工作中,在招聘手段中,沒有創(chuàng)新,不能真正了解每一個應聘者他對工作的認知;
3、辦公室工作紛繁而碎雜,所以不能很好的處理哪些更重要,哪些可以放一下。不能很好的把工作處理的井井有條起來;
4、沒有進行對新錄入人員的考核工作,所以員工的素質參差不齊。
5、需要自己去學習一下人力資源管理的相關知識,感覺自己在應用上有很大的無知;
三、工作改進
1、學習人力資源管理、勞動法、合同法與酒店管理更有效的結合起來;
2、積極完善招聘后人員定員定崗問題,現(xiàn)在每個崗位需要多少人員,需要什么樣的人員,然后安排招聘計劃,招聘什么樣的人員
3、完善勞動合同簽訂,員工有了勞動合同就相當于對于他們來說有了勞動保障,有了固定的收入,他們才能更踏實的'在本崗位中發(fā)揮更大的作用
4、與各部門主管溝通,了解他們每個員工的崗位職責,根據(jù)他們的崗位操作,才能對他們的工作質量進行量化,然后定出考核標準,對其進行考核,然后確定獎罰考核標準。
5.完善考勤制度;
這一年的工作讓我從中學會了很多東西,我相信隨著在這個工作中的鍛煉,我會對我的工作更加有深刻的了解,我希望盡我的能力,為公司的人力資源做出貢獻。更要感謝領導這一年來的信任。
賓館工作總結13
我是20xx年經(jīng)過招聘進入的賓館,因為當時賓館還
處于試營業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓,到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,學習起來還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了賓館的一名前臺接待;叵肫饋20xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務知識的一年。20xx在賓館工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己一年的工作進行了總結:
一、禮貌,禮儀
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來賓館的時候,因為自身性格原因,對待客人的問候不是很主動,笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領導的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務態(tài)度,以及對客的語言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務知識的培訓,主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的.查詢與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。每次來接班時候,部門領導會給我們開個例會,傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會積極聆聽,重要的事情記錄下來。當班期間,自己有個小習慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細地記錄下來,并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,雖然有時候會覺得很麻煩,但會很安心。
三、了解掌握賓館各部門的促銷內(nèi)容,更新自己對賓館的了解,以便更好地為客人服務
因為我們賓館也是新開賓館,所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡供應商進行合作,進行推廣活動。這就要求前臺的配合,需要熟知賓館的促銷信
息,包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等,因此在最近的推廣下來時候,我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問時,讓他們得到滿意的回答。20xx年,賓館客房也開始營業(yè),在客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,詳細地向每一位客人介紹客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡訂房的好評,賓館的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時,因為前臺人員流動造成地人手緊張,每個員工需要改變班次,改為十二個小時班次,但是為了配合賓館的工作,也是堅持下來。休息時間遇到賓館臨時增加入住,我也是會主動要求加班,或者接到賓館電話,立即趕來上班。節(jié)假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在賓館上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節(jié)也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心,積極參加賓館的職業(yè)培訓
平時上班的時候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會主動去了解,和客人進行溝通,讓問題盡早解決,讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了賓館組織的賓館英語培訓,學習到了很多專業(yè)的賓館英語知道,也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過來,主要是散客及團隊的待結賬問題,因此自己在平時工作期間,會主動與銷售及財務聯(lián)系,看看有哪些帳務可以及時結掉,避免賬務的累積造成不清楚,同時在每月的月末之際,自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬,整理成表格交給財務,方便下月月初信貸會議的使用。
20xx,自己在賓館又度過了充實忙碌快樂的一年,很開心自己能來到賓館做前臺,很感謝賓館領導及部門經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在貢獻自己的力量,加強學習,努力工作,得到更多的肯定。
賓館工作總結14
時光如箭,歲月如梭,隨著新年鐘聲的響起,我們送走了碩果累累的20xx年,迎來了充滿機遇和挑戰(zhàn)的XX年,新的一年開啟新的希望,新的空白承載新的夢想,在過去的一年中,富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運,榮辱與共,面對激烈的市場競爭,我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟效益,各項工作均邁上一個大臺階:年營業(yè)收入1985萬元,超出同期水平愈250萬元,實現(xiàn)利潤800多萬元,為歷年之最;開辟的合作協(xié)議單位200多家,保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性;全店共接待中外賓客達21萬人次;客房平均入住率高達85%,餐廳上座率達到80%以上,各項經(jīng)濟指標較上年均有大幅度提高。
在社會各界的關心和支持下,富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“XX年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽稱號。通過大家的努力,我們在社會上樹立了良好的企業(yè)形象,富都飯店已真正成為葫蘆島市服務行業(yè)的排頭兵。
一、20xx年工作回顧
回顧過去的一年,是我們迎難而上,努力拼搏、開拓進取,創(chuàng)造效益的一年,是團結協(xié)作、開源節(jié)流,奮發(fā)圖強的一年,富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領導下,各部門經(jīng)理、員工緊密團結、精誠合作,成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務,回顧XX年,我們主要從以下幾個方面著手開展工作:
。ㄒ唬┘訌姽芾恚Х桨儆嬜ソ(jīng)營創(chuàng)效益
在確立了明確的經(jīng)營目標和利潤指標后,飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟效益為中心”的指導思想,減少費用增加利潤,飯店號召全體員工樹立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想,從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅,水管用完及時關掉,注意維護各種設施設備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
為了創(chuàng)收,餐飲部積極改善管理措施,降低成本,實施全員銷售策略,增加團體及宴會接待,加強前后臺的團結協(xié)作,牢記飯店是一家的全局觀念,堅決服從飯店安排,以“人人為我,我為人人”的服務信念服務顧客,服務飯店,服務員工。 XX年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元,比前年全年營業(yè)收入超出74萬元,成功的接待了大小會議共30次,其中大型會議10次,中型會議15次,小型會議5次。為不斷提高服務質量,餐飲部針對服務員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務流程、業(yè)務技能、規(guī)章制度等加強培訓和考核力度。通過培訓,一批優(yōu)秀的員工脫穎而出:王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦,以極大的熱情,高質高效地完成了服務接待工作,做為員工的優(yōu)秀代表,他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定,為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻。餐廳工作量大、接觸面廣,是吃在后面做在前的部門,從經(jīng)理、主管、領班到員工在工作中克服各種困難,努力創(chuàng)收,包房滿了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時,一個人要傳200多盤飯菜,樓上樓下,前臺后臺,穿梭忙碌、汗流浹背的身影,向我們展示了傳菜部工作的艱辛,但他們無怨無悔,任勞任怨,為餐飲服務的成功接待立下了汗馬功勞。
面對慘烈的餐飲競爭,困則思變,飯店適時調整廚師隊伍,努力保持廚師技術水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高,在保證菜肴質量的同時,保持了菜品出新率,滿足了客人的求新需要,并對后廚各菜系實行成本獨立核算,從而有效的控制了成本、杜絕了浪費,使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右,達到了規(guī)定的毛利率指標。后廚砧板李超同志,身先士卒、事事爭先,不怕臟,不怕累,獲得了同事和領導的好評。
客房部是飯店的主要贏利部門,XX年度,客房部全年接待住宿人員5萬多人次,其中外賓千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房總收入698萬元,比前年增加59萬元,接待各種會議團體40余次。前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞,是飯店與客人之間的溝通橋梁,是飯店對客服務最直接的服務窗口,前廳部員工以熱情的微笑和周到的服務對顧客迎來送往,認真接待每一位顧客,努力追求優(yōu)質服務,他們逐步建立和健全了客史檔案,為提高工作效率和提供個性化服務提供了保障。客房部人員少,工作量大,但每位員工都任勞任怨,努力工作,各盡其責,為打造一流的`住宿環(huán)境辛勤的工作在第一線,員工代表張麗波、王丹鳳等身體力行,嚴于律己,用實際行動踐諾著一個優(yōu)秀員工的歷程。在客房部全體員工的共同努力下,他們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯@是認真執(zhí)行和貫徹飯店經(jīng)營決策的有力證明,希望你們在新的一年里要再接再厲,攜手并進,爭取創(chuàng)造更好的成績。
洗浴部員工在XX年同心協(xié)力,創(chuàng)造了良好的效益,共接待洗浴人員 萬人次,全年收入298萬元,比前年增加了71萬元。曹經(jīng)理善于動腦、勤于琢磨,不斷推陳出新,別出心裁的創(chuàng)意吸引了大批客人;她善于經(jīng)營、精于管理,過硬的員工隊伍為提高服務質量提供了保障;她團結同事、上下協(xié)調,積極響應飯店的各種號召。她以飽滿的熱情、寬廣的胸懷、睿智的決策帶領洗浴部員工大步向前。希望在曹經(jīng)理的帶領下,洗浴部的工作會更上一層樓。
銷售部的主要工作是通過與外界的溝通和聯(lián)系,了解并掌握市場信息,利用各種渠道宣傳酒店,與其他部門攜手一致組織好各項接待任務。XX年銷售部新簽、續(xù)簽協(xié)議112個,其中定房協(xié)議新簽16個,續(xù)簽9個;簽字掛帳協(xié)議新簽11個,續(xù)簽76個。全年走訪協(xié)議單位千余次,清收帳款200多萬元。20xx年9月28日是建店x周年紀念日,在銷售部的精心籌劃和準備下,組織協(xié)議單位領導到我們的兄弟企業(yè)富都酒業(yè)參觀,“富都集團暨富都飯店開業(yè)四周年感恩客戶聯(lián)誼會”使整個活動進入高潮,這次活動的成功舉辦既增進了飯店與客群關系,又提高了富都酒業(yè)及其產(chǎn)品的知名度,是一次非常成功的宣傳活動。每逢佳節(jié)倍思親,在中國傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)”期間,為讓顧客感受節(jié)日氣氛,銷售部與客房、餐飲等部門密切溝通,為顧客送上餃子、粽子、月餅、水果等,讓顧客充分感受了富都飯店“家外之家”的溫馨和快樂。
在接待12月23日“葫蘆島電力公司成立籌備會”會議中,會議組要求每個房間配高檔果盤、花籃、點心、茶葉盒、香煙等物品,共51間房。為更好的完成這次接待任務,飯店總經(jīng)理親自坐鎮(zhèn)指揮,并把精心準備的果盤、花籃、點心及菜譜第一時間送到會務組領導辦公室,看到樣品后,該領導做出極高評價:“沒有想到你們反應如此迅速,可見你們的管理水平以及對我們的重視程度。∠啾戎,另外一個會議接待單位卻毫無動靜。你們的樣品我非常滿意,那就拜托你把另外一個會議場地的果盤、點心等你們也代辦了吧!”這樣,我們在獲取利益的同時,更加贏得了客戶的信任和尊重,此類事例不勝枚舉。我們通過加強管理,贏得了顧客,創(chuàng)造了效益。
一年來,工程部全體員工緊密團結、互相配合,做了大量工作。20xx年3-5月,飯店對餐飲部大廳及前廳部進行改造期間,工程部即要保證正常維修工作,又要抽出時間和精力去配合裝修工程;飯店對供水系統(tǒng)冷熱管線及鍋爐進行更新改造時,有許多工作是在后半夜完成的,但第二天他們依然堅持出勤,克服了人員少,任務重的困難,為整個飯店的正常運轉提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重,積極完成各項工作,其中范世強同志是飯店員工中年齡最大的,但他工作積極主動,經(jīng)常往返于酒店、別墅和酒業(yè)之間,出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作,在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發(fā)電等工作,勤勤懇懇,毫無怨言,努力地用行動為飯店發(fā)揮著自己的余熱;鍋爐工郭成貴同志,已連續(xù)在本飯店工作了四年多,兢兢業(yè)業(yè),認真負責,每年4-10月的7個月的時間里,他每天除了吃飯和上廁所以外,其余的時間都是在鍋爐房中渡過的,他們是我們身邊的典型,是我們應該學習的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務繁重,而采購部只有馬玉明一名同志,他一年365天不辭辛苦,起早貪黑,風雨不誤。為了把好進貨關,他橫向比較貨比三家,同時與一些供應商建立長期合作關系,并定期進行市場考察工作,這樣,既保證質量又節(jié)約了資金,避免了采購成本浪費。
財務工作是飯店經(jīng)營中一項非常重要的環(huán)節(jié),為此,財務部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流,而是認真做好財務分析、盤點、核算等瑣碎工作,并且確保了每一個財務數(shù)據(jù)和資料的準確、真實、完整和可靠,使酒店領導能夠及時了解飯店的經(jīng)營情況,針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應收帳款的結帳工作,并抽出專人配合營銷部上門清帳,確保了飯店的收入及時變現(xiàn),從而為飯店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行提供了保障。
管家部負責整個飯店煙、酒、調料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統(tǒng)計報表等工作。在進行盤點過程中,對于損壞或丟失物品現(xiàn)象,對當事人進行罰款,不留情面,確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負責庫房保管工作,面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時,但他們認真負責,從不叫苦叫累,更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負責整個飯店180多人的三餐之外,還要負責餐廳水豆腐和豆?jié){的制作,食堂只有三名員工,她們每天早起晚歸,經(jīng)常每天工作17、8個小時,為員工精心調制菜肴。在工作當中,管家部員工團結協(xié)作、攜手并進、精打細算、杜絕浪費,把壞掉的炊具修補之后繼續(xù)使用;每年都要自己腌漬酸菜及小菜等,為飯店節(jié)約了大比費用,對于她們的貢獻,飯店領導和員工向你們表示感謝!
辦公室去年較好地完成了內(nèi)、外部文件收發(fā)存檔、招聘、員工登記、勞資,統(tǒng)計報表、消防檢查、外聯(lián)等繁雜工作,其中人員招聘是辦公室工作的重中之重,服務行業(yè)流動性大,能否招到較高素質的人員并及時到位,也是飯店能夠正常運轉的保證,為此,辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式,按照飯店要求嚴格把關,把招聘到的優(yōu)秀管理和基層服務人員充實到各空缺崗位,基本保證了各部門的需要。
在各崗位的服務接待過程中,拾金不昧現(xiàn)象時有發(fā)生:客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機、手表、金項鏈等貴重物品,餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機、夾包等貴重物品,洗浴部員工趙麗紅拾到現(xiàn)金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等,通過聯(lián)系及時返還給失主,他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗,在此,我向你們表示衷心的敬意,同時希望各部門員工能向他們學習,掀起一股學先進,爭先進的浪潮,為我們的誠信事業(yè)添磚加瓦。
。ǘ﹫猿忠匀藶楸,強化服務意識,構建和諧管理思路
市場競爭的法則告訴我們:優(yōu)勝劣汰,適者生存,可以說,企業(yè)的競爭本質在于以人為本,是企業(yè)掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經(jīng)營管理中,堅持以人為本,賓客至上的服務理念,重視打造兩個核心市場,即外部客源市場及內(nèi)部員工市場。為突出人性化服務,飯店重點抓了員工隊伍建設:員工是財富、員工是上帝,只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務,酒店的核心是贏得顧客創(chuàng)造效益,而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎設施和員工的服務意識、服務心態(tài)、服務技能,即服務質量決定的,飯店的服務價值是由員工創(chuàng)造的,所以員工是飯店價值的最終體現(xiàn)者,為此,飯店領導時時、事事關心員工的工作和生活:對生病的員工噓寒問暖,員工過生日,飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等,這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強對員工進行卓有成效的技能培訓和考核,通過定期或抽查等質檢形式對員工的服務質量進行監(jiān)督,確保了服務的高質量。飯店的規(guī)章制度為企業(yè)的正常運作和發(fā)展提供保障,而在規(guī)章制度允許的合理范圍內(nèi),我們著意推行“人性化管理”,領導用真心實意及身體力行去打動員工,而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客,層層推進人性化的管理和服務努力構建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機的融合在一起,在這種溫馨和諧的管理環(huán)境下,我們的員工隊伍更加團結、更加高效、更加積極。加強員工職業(yè)道德和勞動紀律教育,職業(yè)道德是塑造飯店整體形象、加強企業(yè)文明建設的有效途徑,只有加強員工的職業(yè)道德教育,才能調動員工的積極性、主動性,才能讓每個員工在思想作風上、業(yè)務技能上、工作態(tài)度上有所提高。贏取人心是企業(yè)管理的最高智慧,古人說:“世上無難事,只怕有心人”,慧能法師傳法時也強調“直指人心,見性我佛”,蒙牛集團總裁牛根生更是說過:“這個世界不是有錢人的,也不是有權人的,而是有心人的”。人是企業(yè)最有活力,最有潛力,最有生產(chǎn)力的組成部分,經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心,是最具有價值的經(jīng)營,繼資本、信息、知識之后,消費者不在成為市場的關鍵驅動要素,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛,使之成為企業(yè)的忠實顧客,得人心者得天下。人心齊,泰山移;人心散,事業(yè)完。一個團隊有沒有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力,關鍵取決于領導有沒有吸引力、號召力和影響力,取決于他的胸懷和氣度,是否有容人之量,有用人之心。所以,各部門領導要以此為鑒,著重于員工隊伍的團隊建設。
回顧過去,雖然我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽,取得了?jīng)濟和社會效益的雙豐收,但是,我們也應該看到問題和不足,加以總結,并在今后的工作中予以解決。
賓館工作總結15
從踏入xx的第一天開始,我明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進入賓館財務部做一名前臺收銀開始,近一年的工作和學習,在領導的帶領下,在同事的幫助下,嚴格要求自己,自覺履行賓館規(guī)章制度和收銀工作紀律,認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結:
一、服從管理,慮心學習
作為一名收銀員,最重要的`是要明白心中的責任,在領導的合理安排下,認真學習業(yè)務知識,從進前臺的那一刻,深知前臺是賓館的窗口,代表著賓館的形象,言行舉止一定要嚴格要求自己,收銀員工作紀律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領導和同事學習,取人之長補已之短,努力豐富自己,提高自己。
二、尊重自己的工作,尊重每一個人
堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領導是家人,在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學習,相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關在每一個重要環(huán)節(jié),為賓館創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三、注重細節(jié),服務第一
在百分之百的用心服務中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質量公式的最后一句話:服務工作無小事,一切應從細節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務質量將提高一點,一點點的積累,一點點的進步,不僅證實了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學會客服困難,遇到問題及時上報領導,在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標,正確把握
用學習的眼光去看待工作,不僅學好收銀業(yè)務知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解賓館企業(yè)文化,前臺是似一個綜合信息處理器,要學的東西有很多,與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理,這樣就不會一直只停留在一個階段,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標,讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
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