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客戶關(guān)系管理工作總結(jié)（通用16篇）
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編精心整理的客戶關(guān)系管理工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 1
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對(duì)我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的.早上xx我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫報(bào)名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過(guò)自己的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
二、做一行，愛(ài)一行，盡心做好服務(wù)工作
1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠(chéng)相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi)，當(dāng)然對(duì)于客戶助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分C、G兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議（C網(wǎng)一份，G網(wǎng)一份），這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
三、工作中的不足之處
工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
1、與冰凍災(zāi)害還是有極大的關(guān)系，因?yàn)槲覀冎饕己擞脩綦x網(wǎng)率，收入情況、星級(jí)升降情況，冰凍導(dǎo)致信號(hào)差，聯(lián)通號(hào)碼打不出電話，轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)勢(shì)必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級(jí)不？
2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。但是，有句話說(shuō)的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說(shuō)，我們集團(tuán)客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名，每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)（加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán)），這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 2
客戶是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要�；诖�，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，為了對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且通過(guò)客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
一、客戶關(guān)系管理的重要性
1.能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。通過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間通過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續(xù)工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合。因此，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。
2.有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。通過(guò)這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3.促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的.預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是通過(guò)客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如通過(guò)降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來(lái)吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，不利于客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
1.企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2.對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3.客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略
1.強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，通過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
2.關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3.善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠通過(guò)客戶的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長(zhǎng)期固定的客戶群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 3
現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下通過(guò)對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
1、關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述
在1900年前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷售，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一起，構(gòu)成營(yíng)銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為CRM，因此出現(xiàn)了CRM這一名稱。到目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一起，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2、客戶關(guān)系管理的功能和作用探究
2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來(lái)說(shuō)是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶，識(shí)別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠通過(guò)客戶不斷地壯大，來(lái)滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過(guò)程中，老客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)基礎(chǔ)。有研究證明對(duì)于一個(gè)新客戶的開(kāi)發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶的五倍，這也能夠看出一個(gè)老客戶是多么的重要。通過(guò)客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种校虼诵枰腥涂蛻艚⑵鹨环N真正的雙贏的關(guān)系，以此來(lái)維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。
還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料，做出有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)要通過(guò)客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系。要做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的防護(hù)工作，要確保獨(dú)家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴(kuò)大每一位客戶的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化，要通過(guò)共同的設(shè)計(jì)來(lái)帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間。新客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要，所以通過(guò)客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細(xì)地對(duì)客戶資料
進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠通過(guò)主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
客戶關(guān)系的管理的作用主要是通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來(lái)看，客戶能夠通過(guò)客戶關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達(dá)利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施，通過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能夠使企業(yè)自身通過(guò)研發(fā)來(lái)提升各種經(jīng)驗(yàn)，而研發(fā)成本在提高的過(guò)程中，還需要滿足市場(chǎng)的需求，這樣與特定的客戶進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場(chǎng)存在的盲目性，并且針對(duì)企業(yè)的研發(fā)成本來(lái)說(shuō)，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
通過(guò)對(duì)老客戶的持續(xù)，并且新客戶能夠不斷對(duì)客戶群體擴(kuò)大化。越來(lái)越多的客戶會(huì)為產(chǎn)品帶來(lái)更多的創(chuàng)新，那么在本行業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場(chǎng)主導(dǎo)地位的機(jī)會(huì)更大，這樣使市場(chǎng)占有率也就更高。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場(chǎng)占有率就顯得尤為重要。對(duì)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說(shuō)每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的保證客戶關(guān)系的
管理過(guò)程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開(kāi)展客戶關(guān)系管理，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
3、企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施
企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確�？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤(rùn)，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的'聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定�？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績(jī)的考核。而通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開(kāi)發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹�(gè)客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)
保密問(wèn)題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。通過(guò)客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營(yíng)銷過(guò)程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)�(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 4
良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營(yíng)的重要條件。客戶關(guān)系管理是指通過(guò)各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要好處
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤(rùn)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
�。ㄒ唬┝己玫目蛻絷P(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源
旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷增加客戶量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，保證自己的市場(chǎng)份額。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對(duì)于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。
（二）降低企業(yè)交易成本
交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益
相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn)，客戶資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無(wú)法管理好客戶資源，則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤(rùn)。
二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問(wèn)題
（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理
傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒(méi)有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒(méi)有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
�。ǘ┬畔⒒讲桓�
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)旅游資源，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗(yàn)。
�。ㄈ╋L(fēng)險(xiǎn)控制潛力不高
市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶建立長(zhǎng)期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。
三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施
�。ㄒ唬┮钥蛻魹橹行�，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持
將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，通過(guò)關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。通過(guò)技術(shù)手段的提高，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無(wú)縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的.價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級(jí)服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
�。ǘp少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本
旅游企業(yè)能夠通過(guò)返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。通過(guò)提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用，從而減少游客的成本，提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。
（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制
通過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。
�。ㄋ模┮M(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源
借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
四、結(jié)語(yǔ)
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時(shí)間浪費(fèi)，還能夠使客戶對(duì)企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 5
20xx年4月7日，我有幸來(lái)到普洱普福工作。開(kāi)始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會(huì)的過(guò)渡期，也走進(jìn)了我人生歷程中很重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)�，F(xiàn)在是我到公司上班的第20個(gè)月，作為初入職場(chǎng)的新人，在這一年多的時(shí)間里，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩，從公司開(kāi)始真正地接觸這個(gè)社會(huì)并且漸漸地融入這個(gè)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)了我邁向社會(huì)獨(dú)立成長(zhǎng)的第一步。
作為一個(gè)毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)并且手持的只是一個(gè)�？飘厴I(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴(yán)峻的就業(yè)形式下順利成為這個(gè)公司的一員。在這一年多的時(shí)間里，身邊不少同學(xué)和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來(lái)?yè)Q去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個(gè)4S店客服，這是我在學(xué)校之前沒(méi)有想過(guò)的，畢竟是生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)車子一點(diǎn)不熟悉，而且在學(xué)校的時(shí)候生活圈子比較簡(jiǎn)單，面對(duì)的問(wèn)題也不復(fù)雜。但是上班之后，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的面對(duì)性格各異的`客戶提出的各種問(wèn)題，我經(jīng)常會(huì)不知所措，回答客戶的問(wèn)題也經(jīng)常是答非所問(wèn)，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個(gè)時(shí)候自己真的很泄氣，甚至一度覺(jué)得自己不適合這份工作并且有過(guò)退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們DCRC李亞珍工作總結(jié)
的幫助，他們對(duì)我所犯錯(cuò)誤的包容和指點(diǎn)，讓我對(duì)自己逐漸有了信心，并且在他們的指點(diǎn)下開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)熟悉了自己的工作。
初接電話時(shí)，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至說(shuō)話的時(shí)候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些自己的電話錄音，讓我在聽(tīng)錄音中找到自己的不足。同時(shí)，讓我意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。所以，遇到不能解決的問(wèn)題向其他同事尋求幫助的時(shí)候，我都會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問(wèn)題的時(shí)候單獨(dú)解決。轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了。我能明顯的感覺(jué)到，比起20xx年，20xx年的我在工作上有了新的進(jìn)步。
除了打電話接電話，作為4S店客服，還要做的就是跟客戶面對(duì)面接觸，包括交車流程中向客戶介紹DCRC以及預(yù)約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準(zhǔn)備。剛開(kāi)始跟客戶直面接觸的時(shí)候，我經(jīng)常忘記自己要說(shuō)的話，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹。我給自己寫了交車流程，寫好話術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍的練習(xí)�，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。
DCRC不能缺少的一項(xiàng)工作是做報(bào)表，我是一個(gè)很粗心的人，做報(bào)表不夠仔細(xì)，經(jīng)常出錯(cuò)，當(dāng)然，直到現(xiàn)在，我所做的報(bào)表也總是會(huì)有些問(wèn)題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細(xì)心起來(lái)，努力把錯(cuò)誤降到最低。
經(jīng)過(guò)這一年多的摸打滾爬，我終于開(kāi)始熟悉了自己的工作，并DCRC李亞珍工作總結(jié)
且融入了公司這個(gè)大集體。我從工作中認(rèn)識(shí)到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時(shí)，我也逐漸重新認(rèn)識(shí)了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)，有疑問(wèn)也有進(jìn)步。我很開(kāi)心的看到，我們整個(gè)部門的工作都有了很大的進(jìn)步，我們有了六百多個(gè)會(huì)員并且會(huì)員活動(dòng)開(kāi)始穩(wěn)步進(jìn)行。我們的CVP分值，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進(jìn)步。
從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。新的一年，我想，我堅(jiān)信，我們一定會(huì)做得更好。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 6
一、誠(chéng)懇待人、微笑服務(wù)
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對(duì)我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫報(bào)名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過(guò)自己的'努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
二、做一行，愛(ài)一行，盡心做好服務(wù)工作
1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠(chéng)相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi)，當(dāng)然對(duì)于客戶助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分C、G兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(C網(wǎng)一份，G網(wǎng)一份)，這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
三、工作中的不足之處
工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
1、與冰凍災(zāi)害還是有極大的關(guān)系，因?yàn)槲覀冎饕己擞脩綦x網(wǎng)率，收入情況、星級(jí)升降情況，冰凍導(dǎo)致信號(hào)差，聯(lián)通號(hào)碼打不出電話，轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)勢(shì)必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級(jí)不?
2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。但是，有句話說(shuō)的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說(shuō)，我們集團(tuán)客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名，每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán))，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 7
“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學(xué)做”為一體�！白觥笔呛诵�，主張?jiān)谧錾辖蹋錾蠈W(xué)。強(qiáng)調(diào)“從先生對(duì)學(xué)生的關(guān)系上說(shuō)，做便是教，從學(xué)生對(duì)先生的關(guān)系上說(shuō)，做便是學(xué)�！保@種思想正是當(dāng)前高職教育的核心。
《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期，該門課程是一門新興的實(shí)踐課程，非常強(qiáng)調(diào)“做”。從學(xué)習(xí)“教學(xué)做合一”的思想開(kāi)始，就不斷地謀求一種適合該門課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機(jī)、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動(dòng)手做，還要?jiǎng)幽X做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習(xí)的主體、教學(xué)的中心，調(diào)動(dòng)起學(xué)習(xí)的積極性，主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中來(lái)。
一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)改革是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；A(chǔ)理論知識(shí)可以在課堂內(nèi)獲得，專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能則需通過(guò)理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀地理解和掌握�！耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提高職業(yè)能力。
（二）“一體化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求。“一體化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專業(yè)知識(shí)，還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)
生的集體主義和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有助于培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度；有利于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的深入了解和熱愛(ài)，提高自己的'專業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。
�。ㄈ耙惑w化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結(jié)合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì)使學(xué)生不理解理論的應(yīng)用價(jià)值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習(xí)理論課程興趣和動(dòng)力不足；失去理論指導(dǎo)的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡(jiǎn)單的重復(fù)練習(xí)，單調(diào)枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)各種實(shí)例的啟發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生自主探索，挖掘個(gè)人體驗(yàn)，以獲取技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過(guò)程。在這一過(guò)程中，不僅可以培養(yǎng)學(xué)生的探索精神，還可培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，使難以理解的理論問(wèn)題，在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。
二、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的`內(nèi)涵和特點(diǎn)
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)的內(nèi)涵
“一體化”教學(xué)旨在改變傳統(tǒng)的課堂內(nèi)的靜態(tài)教學(xué)模式，通過(guò)課堂內(nèi)的開(kāi)放式教學(xué)讓專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論，在運(yùn)用中學(xué)技術(shù)，在過(guò)程中了解市場(chǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)的特點(diǎn)
課堂內(nèi)開(kāi)放式教學(xué)。課堂內(nèi)開(kāi)放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項(xiàng)目來(lái)組織教學(xué)，打破現(xiàn)行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對(duì)具體的項(xiàng)目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著眼點(diǎn)在于充分挖掘?qū)W生理解和掌握知識(shí)技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識(shí)和實(shí)踐貫穿起來(lái)，使教師和學(xué)生之間
形成溝通配合的有機(jī)整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。
三、開(kāi)展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì)
�。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設(shè)計(jì)，是開(kāi)展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認(rèn)真做好每一次課的教學(xué)設(shè)計(jì)，不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對(duì)教學(xué)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行推敲、預(yù)演，課堂上采用引導(dǎo)、討論、讓學(xué)生上講臺(tái)表述自己觀點(diǎn)等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識(shí)的舞臺(tái)。
�。ǘ﹥�(yōu)選教學(xué)項(xiàng)目，加強(qiáng)“一體化”教學(xué)的針對(duì)性。項(xiàng)目的選擇要具有代表性，按課程內(nèi)容選擇項(xiàng)目，既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也要反映現(xiàn)代社會(huì)的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，密切聯(lián)系社會(huì)和工程實(shí)際，具有時(shí)代性。通過(guò)項(xiàng)目介紹，引導(dǎo)學(xué)生提出問(wèn)題并創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，最終總結(jié)出相關(guān)理論，使理論知識(shí)的學(xué)習(xí)不顯乏味。按項(xiàng)目?jī)?nèi)容開(kāi)展教學(xué)，可以提高學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的綜合運(yùn)用能力，實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到工作的平穩(wěn)過(guò)渡。
�。ㄈ﹫�(jiān)持結(jié)合實(shí)踐，使“一體化”教學(xué)充滿活力。教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐結(jié)合，能保持學(xué)用一致，增強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng)新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習(xí)的任務(wù)和目標(biāo)，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結(jié)報(bào)告，教師在課堂上進(jìn)一步提出問(wèn)題并做總結(jié)，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問(wèn)題�？傊趯�(shí)踐教學(xué)中，一定要把握理論內(nèi)容和實(shí)踐內(nèi)容的一致性，避免盲目的
無(wú)針對(duì)性的參觀；其次在教學(xué)內(nèi)容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專業(yè)的發(fā)展；再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。
四、《客戶關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過(guò)程
教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)項(xiàng)目都遵循基本教學(xué)過(guò)程，即必需按照理論知識(shí)講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習(xí)（教師分組輔導(dǎo)）→各組協(xié)作完成綜合練習(xí)→糾錯(cuò)重作→復(fù)述總結(jié)→項(xiàng)目考核這樣一個(gè)過(guò)程。
（一）知識(shí)講解——主講教師講授本項(xiàng)目的教學(xué)目標(biāo)、將職業(yè)技能設(shè)計(jì)成為相應(yīng)的內(nèi)容，講授必要的知識(shí)和操作技能，形成以專業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習(xí)和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標(biāo)。
（二）示范操作——主講教師進(jìn)行操作示范，此過(guò)程中，結(jié)合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過(guò)程，將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習(xí)氛圍。
�。ㄈ┬〗M協(xié)作學(xué)習(xí)，學(xué)生在觀看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習(xí)，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際操作，教師分別巡視指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別操作不當(dāng)和操作錯(cuò)誤及時(shí)糾正。
�。ㄋ模┘m錯(cuò)重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯(cuò)誤，由主講教師集中講評(píng)一般性的、較為普遍的操作錯(cuò)誤后，各組重做出錯(cuò)內(nèi)容。
（五）復(fù)述總結(jié)——由教師對(duì)操作步驟進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)述，特別提醒容易出錯(cuò)的步驟和環(huán)節(jié)，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題及故障排除，介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問(wèn)題的基本方法和步驟。最后對(duì)學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)
評(píng)，表?yè)P(yáng)操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵(lì)操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。
�。╉�(xiàng)目考核——由教師負(fù)責(zé)在學(xué)生小組操作過(guò)程中，根據(jù)學(xué)生項(xiàng)目的完成情況評(píng)分，給出學(xué)生在本次項(xiàng)目中的考核分?jǐn)?shù)，作為過(guò)程式考核中的一項(xiàng)成績(jī)。
課程分為若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行考核，覆蓋了 “客戶關(guān)系管理”的主要方面。各項(xiàng)目學(xué)習(xí)完畢后進(jìn)行考試，考試過(guò)程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項(xiàng)目的原理、方法、操作步驟和操作過(guò)程，然后動(dòng)手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補(bǔ)充陳述，教師根據(jù)操作與口試的結(jié)果，按考核表規(guī)定的分?jǐn)?shù)，給出本次課程的考試成績(jī)。課程結(jié)束時(shí)，結(jié)合每次課程的考核計(jì)算出每個(gè)學(xué)生的期末成績(jī)。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 8
20xx年xx月xx日至6日，我到美麗的金陵潤(rùn)揚(yáng)大橋酒店參加了三天客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里，我收獲著，快樂(lè)著，感動(dòng)著。 這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過(guò)各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶管理的知識(shí)。陸勤老師對(duì)金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂(lè)趣和收獲，懂得了真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了�？陀�(jì)劃這一管理客戶關(guān)系的良好工具，全面地認(rèn)識(shí)世界常客計(jì)劃發(fā)展的歷程和金陵�？陀�(jì)劃的辦理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過(guò)他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠(chéng)度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護(hù)，提升客戶關(guān)系的過(guò)程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。為了很好地使CRM系統(tǒng)為我們服務(wù)，我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細(xì)地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識(shí)別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標(biāo)客戶在整個(gè)體驗(yàn)酒店產(chǎn)品流程中的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。
這是快樂(lè)并感動(dòng)著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn)，就讓我們開(kāi)始有了強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵(lì)讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的'自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節(jié)目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團(tuán)隊(duì)精神卻讓我們?cè)阶咴浇�。�?lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚，而分別時(shí)在相機(jī)鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。
三天很快地結(jié)束了，但是那份金陵一家親的情誼沒(méi)有結(jié)束。在這三天里，我學(xué)到了知識(shí)理論，體驗(yàn)了團(tuán)結(jié)合作，感受了兄弟情深。我會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 9
在買方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國(guó)外而言，中國(guó)的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對(duì)采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營(yíng)銷方式。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營(yíng)銷
一、 背景
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢？
二、 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的`需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤(rùn)最大化
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：
1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；
2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；
3、提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶資源；提高競(jìng)爭(zhēng)力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；提高客戶終身價(jià)值。其中，客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)。因?yàn)�，企業(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤(rùn)，而是整個(gè)客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤(rùn)；不只是他本人消費(fèi)所帶來(lái)的利潤(rùn)，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤(rùn)。
三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處、
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。
�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
（3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 10
1、客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)好處
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2、新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
3、新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制�？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的'市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4、結(jié)語(yǔ)
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 11
xx回顧全年工作，有成績(jī)也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時(shí)認(rèn)識(shí)不足、補(bǔ)齊短板，銷售部就20xx年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對(duì)工作不足之處擬定20xx年工作改進(jìn)措施。
1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作：不足之處：
銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)量迅速增長(zhǎng)，但部門員工中多數(shù)無(wú)電線電纜客服的工作經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)此情況，部門未能采取切實(shí)有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進(jìn)措施：
�、僦朴喯到y(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；
�、跒椴块T員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機(jī)會(huì)，使其工作能力在具體實(shí)踐中逐步提高；
2.績(jī)效管理工作不足之處：
�、儆�(jì)劃性不足，計(jì)劃外工作所占比重偏大；
②列入考核的工作事項(xiàng)大部分沒(méi)有量化指標(biāo)，影響績(jī)效考核的客觀性。改進(jìn)措施：
①改變部門工作計(jì)劃的編制方式，先由各個(gè)員工自主編制各自的工作計(jì)劃，再經(jīng)部門討論確定，增強(qiáng)員工的參與度和計(jì)劃的全面性、準(zhǔn)確性；
�、趯�(duì)于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對(duì)維修工作設(shè)定維修及時(shí)率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過(guò)增強(qiáng)考核工作的客觀性達(dá)到考核管理的真正目的。
3.客戶滿意度管理工作不足之處：
1、未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；
2、在對(duì)辦事處服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒(méi)有見(jiàn)到明顯實(shí)效。改進(jìn)措施：
3、將銷售服務(wù)滿意度納入營(yíng)銷策劃部的`業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，由營(yíng)銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個(gè)人考核30%的權(quán)重；
4、將銷售服務(wù)滿意度與辦事處獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進(jìn)行獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲額度以獎(jiǎng)金的10~20%為參考值確定；
5、委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)銷售人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；
6、推動(dòng)公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 12
尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好！下面我給大家講述在這一年來(lái)客戶關(guān)系部所做得工作。
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
一、客戶投訴處理流程
1、我們部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2、收到投訴后，我們應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議；
3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)
1、客服職能定位
作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
2、客服基礎(chǔ)建設(shè)
1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表
仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。
2）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。
3）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。
3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴。 客戶檔案管理流程：
1）、客戶檔案的分類整理
客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營(yíng)銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁(yè)裝卷。
第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。
第二部分，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。
第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購(gòu)買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。
第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。
以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號(hào)，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。
4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：
第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。
第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。
第三、對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
三、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)
1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入
在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率
由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的.工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的
各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度
客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
4.有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)�？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來(lái)的利益是否高于投資成本。 對(duì)我們中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問(wèn)題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問(wèn)題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠(chéng)為核心的思想來(lái)推行，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。
總的說(shuō)來(lái)，我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助公司不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，通過(guò)不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。
謝謝大家！
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 13
通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度，客戶終身價(jià)值與生命周期，客戶關(guān)系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。
其實(shí)，客戶關(guān)系對(duì)于生活在現(xiàn)代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對(duì)CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。
我的學(xué)習(xí)專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一部分，而銷售也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊，所以通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營(yíng)銷能力的增長(zhǎng)，對(duì)我未來(lái)的工作有打基礎(chǔ)，開(kāi)拓視野的`作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率，這就是我對(duì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。
我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運(yùn)用客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，積極自信地面對(duì)工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關(guān)系管的相關(guān)知識(shí)。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 14
一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前，我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營(yíng)銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營(yíng)銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1、客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析潛力
物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題。
2、與客戶溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3、缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
二、CRM(客戶關(guān)系管理)的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性
1、能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)
CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
2、能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)CRM系統(tǒng)超多的.客戶和營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，CRM能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對(duì)客戶的特征、購(gòu)買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前CRM在我國(guó)具體的應(yīng)用成績(jī)有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國(guó)物流增添更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、能帶給核心競(jìng)爭(zhēng)力
CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國(guó)物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
4、能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤(rùn)到達(dá)最大化。
5、能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無(wú)好處可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
6、能完善企業(yè)文化
CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑
1、樹(shù)立正確客戶服務(wù)理念
客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻舴⻊�(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購(gòu)買傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是由兩方面決定的，一是透過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷潛力來(lái)安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、客戶的管理
對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶的購(gòu)買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營(yíng)資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛(ài)好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。
邀請(qǐng)大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對(duì)客戶的欣賞，以期建立一種長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
3、客戶投訴管理
客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見(jiàn)�？蛻粢庖�(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語(yǔ)
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 15
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過(guò)《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶之間的關(guān)系。現(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說(shuō)明：
1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來(lái)自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來(lái)看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉(cāng)促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。
4、從整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，學(xué)員反映出的現(xiàn)象是學(xué)習(xí)性不高，整體所反映出的職業(yè)化素養(yǎng)不是很高，很多學(xué)員無(wú)法提出工作實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來(lái)出發(fā)，而無(wú)法通過(guò)現(xiàn)象來(lái)指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景
問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。
在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開(kāi)展的難題。
1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問(wèn)題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。
具體做法：
1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。
2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的.問(wèn)題，保證課程最有效性和針對(duì)性。
3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購(gòu)買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。
4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來(lái)是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問(wèn)題：
1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。
2、具體內(nèi)容應(yīng)該包含培訓(xùn)請(qǐng)假的規(guī)定，每年培訓(xùn)請(qǐng)假不應(yīng)該超過(guò)2次，全體員工一視同仁。超過(guò)兩次將給予XX，物質(zhì)懲罰，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習(xí)的課程方可達(dá)到晉升的條件
關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定；在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）
對(duì)培訓(xùn)期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來(lái)。
客戶關(guān)系管理工作總結(jié) 16
47天。我從公司那天都現(xiàn)在，我以微笑服務(wù)為己任， 以顧客滿意為宗旨， 立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好DCRC服務(wù)工作。
現(xiàn)對(duì)自己47天的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
在校老師告訴我：“理論是行動(dòng)的先導(dǎo)”。現(xiàn)在作為DCRC部門中的試用員， 我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 更是一種責(zé)任。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)， 強(qiáng)化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的一點(diǎn)微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
我始終相信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。所以工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做。只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中， 我對(duì)顧客提出的咨詢，做到盡可能的詳細(xì)解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題， 自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決；對(duì)自己不能解決的問(wèn)題， 積極向上級(jí)如實(shí)反映， 爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生
三、羅列日常工作內(nèi)容
在總結(jié)報(bào)告中，我需要一條條列出日常工作內(nèi)容，這讓我自己明確清楚看到我的工作。在4S店試用階段，是一個(gè)學(xué)習(xí)客服工作的過(guò)程。所以如今要給人呈現(xiàn)出不停接受新東西，學(xué)習(xí)新知識(shí)。例如：每日客休室的維護(hù)、對(duì)客戶進(jìn)行維修后三日回訪、5S工作檢查、專項(xiàng)稽核、預(yù)約和客戶服務(wù)熱線等等。
關(guān)于做預(yù)約，現(xiàn)在我經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)知道了預(yù)約有許多好處：
①有效合理的安排時(shí)間，充分利用空閑時(shí)間；②提高維修質(zhì)量；③提高工時(shí)、工位的利用率；④預(yù)先檢料，配件供應(yīng)齊全；⑤提高顧客滿意度
關(guān)于電訪中的抱怨處理這一塊，我發(fā)現(xiàn)顧客所抱怨的'內(nèi)容簡(jiǎn)單化后，就是人、車、時(shí)間和價(jià)格四個(gè)名詞。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)， 他花了一定的代價(jià)， 需要達(dá)到一定的目的。如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所需求的。那時(shí)候那怕價(jià)格比別人低， 可能也不能提高他的滿意度?
四、工作目標(biāo)
所謂有目標(biāo)，才有動(dòng)力。作為一名剛出來(lái)實(shí)習(xí)的應(yīng)屆畢業(yè)生，我必須要為自己制定一個(gè)目標(biāo)。對(duì)于做好DCRC這份工作，我要一步步去實(shí)現(xiàn)它。比如：
下一步的工作重點(diǎn)，定保邀約、久未回廠和強(qiáng)保邀約的話術(shù)。DCRC的工作需要有耐心，還必須細(xì)心，全心全意為客戶服務(wù)。所以在制定工作計(jì)劃的時(shí)候，不能夠一步登天，首先要從細(xì)節(jié)做好。
以上是自己對(duì)47天工作的總結(jié)，但自己深知還存在許多不足之處。
1、是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。
2、是工作當(dāng)中存在自我主觀的思想。
3、是工作中對(duì)待客戶的技巧不夠成熟，做事考慮不周等等。
但是我會(huì)從中吸取教訓(xùn)，在工作上更加督促自己，學(xué)習(xí)跟客戶溝通技巧。 在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
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