售后服務(wù)工作總結(jié)集合15篇
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。總結(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢?以下是小編為大家收集的售后服務(wù)工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)工作總結(jié)1
本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了,回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)與支持,初來(lái)貴公司,我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè),更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人,是我們的萬(wàn)總,一直不放棄,培養(yǎng)每一個(gè)新人,也包括我,他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來(lái)的。在他的教育、嚴(yán)厲管理下,以及糾正自己的錯(cuò)誤,慢慢的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)知識(shí)的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時(shí)間里,從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié):
1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣(mài)機(jī)數(shù)量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,供應(yīng)商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn),公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題,但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),安裝不好,好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,我們賣(mài)出那么多的空調(diào),屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容:
一、售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面:
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接,實(shí)現(xiàn)快速有效派工;
2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升售后服務(wù)能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面:
4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
5.配件的`有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;
6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡,按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;
7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;
二、力航售后現(xiàn)狀
1)力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都
有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請(qǐng)配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度
和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3)維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián),再加上南昌新建縣地域廣袤,
需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大,
網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。
5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里
才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回,這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6)處理珠海和江西售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前,力航售后部日接收
和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題,珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。
售后服務(wù)工作總結(jié)2
眾所周知,目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1、總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的`工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從營(yíng)銷策略上,上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6、加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
7、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié):
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。
售后服務(wù)工作總結(jié)3
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。
初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的`問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3。不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。4。頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
售后服務(wù)工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間,來(lái)到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個(gè)月。時(shí)間雖然不長(zhǎng),但經(jīng)歷了很多,從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉、不適應(yīng),到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練。設(shè)備從只擁有一臺(tái)舉升機(jī)開(kāi)始,到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個(gè)流程。從0客戶、0信任開(kāi)始,到現(xiàn)在67位客戶的信賴!我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個(gè)大家庭,并愛(ài)上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的一員我很榮幸。
售后服務(wù),是現(xiàn)在二手車、平行進(jìn)口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù),不僅把銷售的車輛花最少的'錢(qián)整備到最完美,還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個(gè)售后服務(wù)專員,既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量,協(xié)助評(píng)估師看好車況、預(yù)算維修成本,還要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答銷售過(guò)程中遇到的專業(yè)問(wèn)題配合好銷售工作。因此,在這個(gè)崗位上,必須擁有最專業(yè)的維修知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和很強(qiáng)的辯解、溝通能力。
10月11月12月具體工作如下:
認(rèn)證檢測(cè)車輛:共39臺(tái)(店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺(tái),客戶檢測(cè)認(rèn)證17臺(tái))
整備車輛:共12臺(tái)(節(jié)省成本7000元——12000元左右)
質(zhì)保車輛:2臺(tái)
維修保養(yǎng)利潤(rùn):5251元(12月份未結(jié)算完畢,具體一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn))
華羽售后存在問(wèn)題,具體如下:
1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺。
2.部門(mén)銜接有所欠缺。
3.時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識(shí)欠缺。
4.整備速度欠缺。(噴漆整備周期最嚴(yán)重)
5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。
售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門(mén)之一,雖然售后服務(wù)部門(mén)組建時(shí)間不長(zhǎng),但已經(jīng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問(wèn)題,為公司創(chuàng)建更好的形象。
20xx年即將到來(lái),新的一年更有挑戰(zhàn),為實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo),贏得客戶滿意和信任,為公司創(chuàng)造多收益,售后服務(wù)部門(mén)已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)用心做好!
——售后服務(wù)部
xxx
20xx-05-14
售后服務(wù)工作總結(jié)5
1、講話沒(méi)條理,思路不清晰。
我們?cè)陬櫩兔媲罢故疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候,自己要有一個(gè)步驟——先講什么,再講什么,再講什么。自己要有一個(gè)程序。就像我講課,先講什么,再講什么,再講什么,心里有個(gè)底。顧客在聽(tīng)我講課的時(shí)候,會(huì)知道我在引導(dǎo)他。沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,是顧客問(wèn)到哪里就說(shuō)到哪里,想到哪里說(shuō)到哪里,顧客聽(tīng)進(jìn)去亂糟糟。
2、顧客問(wèn)一句回答一句,過(guò)分被動(dòng)。
我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧客,讓他認(rèn)識(shí)到我們有哪些優(yōu)勢(shì)、我們的特點(diǎn),有哪些想法、有哪些需求這是顧客問(wèn)的。
3、話講得太多,顧客很麻木。
有一些狀態(tài)很好的銷售人員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了,控制不住自己,鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河,顧客聽(tīng)得頭都大了,產(chǎn)品賣(mài)不出去。
4、沒(méi)有建立信任感的意識(shí)和方法。
沒(méi)有建立信任感的工作,一開(kāi)始就進(jìn)入到意識(shí)。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么?顧客的信任。
5、沒(méi)有感染力,激發(fā)不起顧客興趣。
感染力就是狀態(tài),狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架,顧客來(lái)到你專賣(mài)店你也是陽(yáng)光滿面,他會(huì)感覺(jué)到你的感染力,把自己的情緒感染到他身上,他興奮了,就很容易作出決定。
6、只說(shuō)不問(wèn),不會(huì)引導(dǎo)顧客。
7、只是在推銷,而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣,有問(wèn)有答,有聊木門(mén),有聊小孩,有聊工作,有聊生活,跟朋友交流的方式用在工作中就好了。
8、太過(guò)熱情,急于求成。
9、一開(kāi)始就談價(jià)格。
我在去年的時(shí)候去上海講課,因?yàn)榈谝惶觳恍枰v課,就有空去木門(mén)商場(chǎng)了解情況。去了三樓的專賣(mài)店,去了之后沒(méi)有看到導(dǎo)購(gòu)人員,我們就在門(mén)口坐下來(lái)感受一下,這個(gè)臥室門(mén)顏色很漂亮,感覺(jué)不錯(cuò)。我們談著談著,一位銷售人員就沖過(guò)來(lái)了,銷售人員狀態(tài)非常好,滿面紅光,沖過(guò)來(lái)說(shuō):“你好,先生,這個(gè)門(mén)3500元!蔽艺f(shuō),“這個(gè)
木皮好不好?”他說(shuō):“這不是木皮的,而是科技皮!蔽艺f(shuō)“這個(gè)木皮怎么樣?”他說(shuō)“我們是導(dǎo)購(gòu)員,怎么會(huì)知道這個(gè)!眱r(jià)格這個(gè)東西很重要,我們過(guò)會(huì)兒再談,先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問(wèn)你這個(gè)產(chǎn)品打不打折?打8.8折。我要是開(kāi)店,不寫(xiě)價(jià)格標(biāo)簽,顧客一開(kāi)始看到價(jià)格就走了。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴,而是覺(jué)得值不值。在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他。換而言之,首先把顧客的心理預(yù)期提高,讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢(qián)、好值錢(qián),結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很便宜。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊,最后他認(rèn)為3500塊就可以買(mǎi)走,他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好。
10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。
你有300平方米的專賣(mài)店,擺了幾十個(gè)產(chǎn)品,顧客從門(mén)口進(jìn)來(lái)就看呀、摸呀,銷售人員走過(guò)去跟他說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣,把產(chǎn)品的組合、價(jià)格說(shuō)完,3分鐘過(guò)去了。又走到隔壁,銷售人員又開(kāi)始講材料、價(jià)格、組合、環(huán)保,又是3分鐘過(guò)去了,顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方,書(shū)房介紹完3分鐘,臥室介紹完3分鐘,再去另外一個(gè)臥室3分鐘,再去客廳3分鐘。這個(gè)顧客很耐心,他很想聽(tīng)你說(shuō),一個(gè)小時(shí)過(guò)后這位顧客說(shuō):“我想買(mǎi)一個(gè)低柜”。這樣多浪費(fèi)時(shí)間,有沒(méi)有問(wèn)他想買(mǎi)什么,根據(jù)他的需求來(lái)介紹就好了。
11、分辨不出顧客的真實(shí)意圖。
有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛,他根本沒(méi)有想要買(mǎi)產(chǎn)品。100個(gè)顧客里有40個(gè)左右是根本沒(méi)有買(mǎi)的意圖。
12、不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。
13、對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠。
我這里說(shuō)的`對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠,不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式,也不是了解是賣(mài)什么產(chǎn)品、打幾折,而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法,他們?cè)谥攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的。
14、不懂得如何打消顧客疑慮。
15、介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有突出重點(diǎn)。
顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品,可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴,可能覺(jué)得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在懷疑什么,然后把他的顧慮打消掉。
如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保,會(huì)銷售的人會(huì)說(shuō):“先生,我了解你的想法,也有很多顧客跟你有一樣的想法,他們一開(kāi)始也擔(dān)心環(huán)保的問(wèn)題,但是用過(guò)以后很放心。你說(shuō)的有味,有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保,比如一根筷子上刷上漆以后還有味道,這不代表它不環(huán)保,何況是木門(mén)。如果味道比較刺鼻的話,他肯定不環(huán)保!比缓罄^續(xù)告訴他,“先生,我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣(mài)了八年,這里有千千萬(wàn)萬(wàn)的人在使用我們的產(chǎn)品,從來(lái)沒(méi)有人因?yàn)榄h(huán)保的問(wèn)題而投訴我們!甭(tīng)到這里,顧客會(huì)打消疑慮。你說(shuō)“我們的產(chǎn)品很環(huán)保,我們的環(huán)保一定沒(méi)有問(wèn)題的!边@肯定不行。
16、看不懂成交機(jī)會(huì),缺少成交技巧。
顧客給你交流的過(guò)程中,有好多的時(shí)候,顧客已經(jīng)表露出他要買(mǎi)什么東西,加上不知道如何來(lái)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。等一會(huì)教大家一個(gè)實(shí)用的有效辦法。
17、不懂得特別強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)。
首先我們來(lái)了解自己的優(yōu)勢(shì)是什么,然后在顧客的面前反復(fù)的強(qiáng)調(diào)。有一次我去買(mǎi)衣服,小小的一件衣服要賣(mài)一百多塊錢(qián),而且一點(diǎn)折扣都不打。但是我很喜歡它的款式,我跟他討價(jià)還價(jià)。他說(shuō):“先生,我們是國(guó)際品牌,原裝進(jìn)口,不打折!蔽艺f(shuō):“打九折吧!彼f(shuō):“先生,我們這是國(guó)際品牌,原裝進(jìn)口!蔽艺f(shuō):“打個(gè)會(huì)員價(jià)吧。”他說(shuō):“先生,你不是會(huì)員,我們是國(guó)際品牌,原裝進(jìn)口。”他反復(fù)強(qiáng)調(diào)。
18、不擅長(zhǎng)塑造產(chǎn)品的價(jià)值。
塑造價(jià)值其實(shí)就是成交的技巧,讓客戶體驗(yàn)到他想要的感覺(jué)。有些暴發(fā)戶想要什么感覺(jué)?(回答:尊貴)讓人看得起,有人捧他,很華麗。所以,在介紹的時(shí)候知道他有這個(gè)心理,你就給他這樣的感覺(jué),把它描述出來(lái),讓他聽(tīng)起來(lái)很興奮,就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺(jué)中,他很愿意把錢(qián)掏出來(lái),放在你的桌子上。
19、不習(xí)慣利用老顧客見(jiàn)證。
如果時(shí)間夠用,我教給大家老顧客見(jiàn)證的方法,這是最有效、最有用的銷售技巧,但是前提要懂得怎么來(lái)用。
20、糾纏于討價(jià)還價(jià)之中。
21、輕易作出讓步。
如果顧客要求你給他一個(gè)條件,比方說(shuō):“你給我八五折,我就買(mǎi)!辈灰p易地給他讓步,你要提出一個(gè)條件,“如果八五折給你的話,你是付訂金或者付全款?”如果他給你付訂金或者全款,你再給他申請(qǐng)。
22、不懂得讓顧客看到“短處”的好處。
假如你賣(mài)的是布藝沙發(fā),但是你公司賣(mài)的是皮沙發(fā),沒(méi)有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處,再讓他看到皮沙發(fā)的好處。
23、不懂得把枯燥的語(yǔ)言故事化。
一個(gè)偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事,有個(gè)品牌是國(guó)際最頂尖的奢侈品牌LV,他不會(huì)說(shuō)我們的質(zhì)量有多好多好,他會(huì)告訴你一個(gè)故事:“先生,你應(yīng)該知道鐵達(dá)尼號(hào),在1912年的時(shí)候鐵達(dá)尼號(hào)撞上山,過(guò)了百年以后打撈出來(lái),打撈出來(lái)以后有一個(gè)箱子,箱子里還沒(méi)有進(jìn)水,這個(gè)箱子打開(kāi)一看是LV的。”
24、不善于讓顧客看到普通中的不凡。
售后服務(wù)工作總結(jié)6
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:
作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門(mén)市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的.心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題,作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度,定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過(guò)程中,我深深地體會(huì)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后:**
20xx.1.09
售后服務(wù)工作總結(jié)7
20xx年1月18日上午,交通運(yùn)輸服務(wù)中心組織召開(kāi)20xx暨寒假工作部署會(huì)議。會(huì)議由xx主任主持,后勤保障部xxx副部長(zhǎng)出席會(huì)議,中心班子成員及全體員工參加會(huì)議。
會(huì)上,李輝同志總結(jié)了20xx年度中心工作情況。過(guò)去的一年,交通運(yùn)輸服務(wù)中心順利完成跨校區(qū)的新生軍訓(xùn)、運(yùn)動(dòng)會(huì)及保障教育部巡查組等大型活動(dòng)。制定《交通服務(wù)中心崗位、職責(zé)及人員薪酬四定方案》、《交通服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理辦法(試行)》,配合學(xué)校完成公車改革數(shù)據(jù)的提交并制定《交通服務(wù)中心公務(wù)車管理細(xì)則》。通過(guò)采購(gòu)與招投標(biāo)中心,公開(kāi)采購(gòu)“車隊(duì)管家調(diào)度及監(jiān)控系統(tǒng)”(車輛信息化管理平臺(tái)),此信息化平臺(tái)已正式上線運(yùn)行。按照資產(chǎn)部對(duì)車輛的報(bào)廢、拍賣(mài)要求,完成中心車輛的報(bào)廢、拍賣(mài)事宜。中心創(chuàng)新運(yùn)行模式,經(jīng)過(guò)前期廣泛調(diào)研和精心籌備,制定并落實(shí)“保險(xiǎn)、維修、校園巴士、維修門(mén)店”及相關(guān)公開(kāi)招投標(biāo)事宜。為規(guī)范燃油使用管理,擬定《交通服務(wù)中心燃油使用管理辦法(試行)》。為了提升交通服務(wù)中心綜合管理水平,中心今年對(duì)原有重新進(jìn)行審查、充實(shí)、完善。其中包括完善《交通服務(wù)中心綜合管理制度考核辦法》、《交通服務(wù)中心制度匯編手冊(cè)》。本年度的交通安全工作取得了成效。
交通運(yùn)輸服務(wù)中心20xx年度被武漢市政府評(píng)為交通安全先進(jìn)單位。中心員工李輝、張波、劉昭、吳勇四位同志被評(píng)為武漢市道路交通安全先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。在后勤保障部首屆“最美后勤人”評(píng)選中,中心車輛班組長(zhǎng)鄧文杰被評(píng)為“最美后勤人”稱號(hào)。李輝同志最后強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行寒假值班制度,全部車輛集中停放,統(tǒng)一調(diào)度。接下來(lái),中心調(diào)度員劉昭同志對(duì)20xx年班車運(yùn)行情況進(jìn)行分析匯報(bào),指出問(wèn)題和解決辦法,提出了20xx年班車運(yùn)行新目標(biāo)、新任務(wù)。
為了保障寒假期間學(xué)校班車的安全正常運(yùn)行,排查故障,20xx年1月15日上午,中心車輛維修服務(wù)商(武漢現(xiàn)代安居)來(lái)中心進(jìn)行車輛例行檢查,結(jié)合車輛檢查的結(jié)果,中心楊靖、鄧文杰,對(duì)車輛的故障拍照、報(bào)修流程等車輛維修相關(guān)方面進(jìn)行講解。李琦同志對(duì)20xx年中心財(cái)務(wù)收支和員工工資、績(jī)效的構(gòu)成和分配進(jìn)行說(shuō)明。
xxx副部長(zhǎng)對(duì)20xx年中心全體員工的辛勤付出表示衷心感謝。新年新氣象,20xx年要有新任務(wù)、新目標(biāo)。一是硬件和軟件同時(shí)升級(jí),購(gòu)置車輛、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)車輛服務(wù)公司。二是樹(shù)立營(yíng)銷理念,強(qiáng)力推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展;三是精細(xì)化服務(wù)、網(wǎng)格化管理、立體化格局,統(tǒng)一思想,上下齊心深化后勤體制改革。
xx主任提出三個(gè)感謝和20xx年工作目標(biāo),第一個(gè)感謝學(xué)校及后勤保障部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)中心的信任和大力支持;第二個(gè)感謝全體員工及班子成員的通力配合圓滿完成了20xx年的總體任務(wù);第三個(gè)感謝錢(qián)建鄂同志對(duì)我個(gè)人及交通運(yùn)輸服務(wù)中心的全力支持。新的學(xué)期在全力配合推動(dòng)公車改革及后勤改革的契機(jī)下,整體提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感為目標(biāo)。通過(guò)信息化平臺(tái)等管理措施,進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化、網(wǎng)格化管理。我們因彼此的.相似而連接,因彼此的差異而成長(zhǎng),相信交通運(yùn)輸服務(wù)中心的全體員工能以更佳的狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)與新的機(jī)遇。xxx指出,安全工作是交通中心的生命線。20xx年一如既往的將安全工作放在首位,長(zhǎng)抓不懈。
最后,xxx副部長(zhǎng)、xx主任、xxx,祝愿大家新年快樂(lè),闔家歡樂(lè),幸福安康!
售后服務(wù)工作總結(jié)8
作為河南**公司售后服務(wù)的技術(shù)人員,一直以來(lái)我努力工作,完成了全年的各項(xiàng)工作,現(xiàn)在對(duì)一年的工作總結(jié)如下:
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答出并及時(shí)的解決問(wèn)題。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我們都要有個(gè)心里準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成了一定的損失,隨時(shí)會(huì)把氣撒到你的頭上,在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般都會(huì)說(shuō),請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題,還有出門(mén)在外,說(shuō)話一定要小心點(diǎn),盡量往客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,不要頂撞人家,人家可是我們的上帝,當(dāng)我們出去某種消費(fèi)的時(shí)候,如果服務(wù)員有態(tài)度不好的,我們也會(huì)很生氣,有時(shí)候還會(huì)找他們經(jīng)理或者什么領(lǐng)導(dǎo)啦,討個(gè)說(shuō)法,換位思考如果換成客戶機(jī)器出問(wèn)題了,我們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候肯定的先被大罵一通,然后自己還得干活,所以學(xué)會(huì)溝通會(huì)幫你解決很多的問(wèn)題。
3、事前準(zhǔn)備事后要多總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就盡快分析故障原因,到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)的解決故障。
還有出差現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有并沒(méi)有別人說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么的寂寞孤獨(dú),還要不怕臟,不怕累,不怕苦,這些都是技術(shù)人員的基本要求。
20xx年工作計(jì)劃
在我司工作已有3年多了、隨著時(shí)間的移動(dòng),和其他方方面面,我對(duì)jcb挖機(jī)的認(rèn)識(shí),已經(jīng)產(chǎn)生很深的'感情,當(dāng)然包裹處理挖機(jī)故障和處理客戶問(wèn)題,我對(duì)自己已是滿懷自信。對(duì)明年的工作計(jì)劃如下:
1:打造一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),讓服務(wù)人員每天去服務(wù)能開(kāi)開(kāi)心心的為客戶提供服務(wù),順順利利的返回公司。
2:提高服務(wù)人員的各項(xiàng)服務(wù)技能、及自身素質(zhì),經(jīng)常做到無(wú)事就培訓(xùn),多學(xué)習(xí),多探討,多總結(jié),提高個(gè)人的不足之處,然而才能及時(shí)的為客戶解決挖機(jī)所出現(xiàn)的故障。
3:接到保修后,及時(shí)的跟客戶聯(lián)系,了解問(wèn)題的所在,能用電話解決問(wèn)題的盡快解決,不能解決的,就準(zhǔn)備好配件,然后盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),解決問(wèn)題,讓挖機(jī)盡快的工作起來(lái),如果客戶有抱怨的話,一定要面對(duì)微笑,跟客戶解釋問(wèn)題的所在,如果是客戶人為造成出現(xiàn)的問(wèn)題,也要跟客戶說(shuō)明,謹(jǐn)防下次在出現(xiàn),如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的話,維修過(guò)后,一定要給客戶回個(gè)電話,然后再檢查挖機(jī)無(wú)問(wèn)題了,在返回公司。
4:服務(wù)車的維護(hù)、服務(wù)車輛要經(jīng)常的做好檢查和維護(hù),如有問(wèn)題要及時(shí)的去4s店維修,不能勉強(qiáng)開(kāi),或行駛,如果有問(wèn)題自己沒(méi)法解決或無(wú)時(shí)間解決的,要及時(shí)的回報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),路上行駛也要安全行駛,不要經(jīng)常的超速或違法行駛,搞好車內(nèi)外整潔。
5:公司樣機(jī)及二手車輛的維護(hù)、經(jīng)常做好樣機(jī)及二手機(jī)的檢查,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)的反應(yīng)及處理,從而可以正常的運(yùn)行和銷售。
6:通過(guò)自己的努力,然而得到自己所應(yīng)該得到的報(bào)酬。
我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取創(chuàng)造最大的利益。
售后服務(wù)工作總結(jié)9
20xx年10月正式進(jìn)入售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)在已過(guò)一年有余,在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)各同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理程序,與同事之間相處融洽;工作上,盡職盡責(zé),不敢有絲毫懈怠。嚴(yán)格履行售后人員崗位職責(zé),努力完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù),為了今后更好的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn);
本人就本年度的工作總結(jié)如下:
。ㄒ唬┕ぷ鞣矫,不放松懈怠,完成工作如下:
1.在公司的培訓(xùn)和同事的幫助下很快掌握了終端的常見(jiàn)故障,如何檢查終端設(shè)備各個(gè)硬件是否有問(wèn)題,如何安裝回單機(jī)的軟件,調(diào)試與測(cè)試。掌握了中信銀行,華廈銀行,建設(shè)銀行,郵政,交通指揮中心新終端軟件的使用、安裝、調(diào)試、故障的處理,提高了日后對(duì)售后維護(hù)工作的效率。
2.在實(shí)踐中,在沈陽(yáng)地區(qū)和同事一起安裝了330臺(tái)設(shè)備,長(zhǎng)春地區(qū)40臺(tái)設(shè)備,F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)中信銀行,華廈銀行,建設(shè)銀行回單機(jī)項(xiàng)安裝與售后,郵政系統(tǒng)郵包機(jī)安裝與售后,中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通自助服務(wù)設(shè)備的安裝與售后。
3.維護(hù)中,力保出現(xiàn)故障率降到最低,一旦出現(xiàn)故障,在電話中無(wú)法解決的,都以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理(或預(yù)約時(shí)間處理)。售后人員是公司銷售有力的保障,作好自已的工作就是給銷售加分。
正如長(zhǎng)春地區(qū)安裝第一臺(tái)回單機(jī)時(shí)為了見(jiàn)長(zhǎng)春中信科技一面等到六點(diǎn)多,連銀行負(fù)責(zé)人都說(shuō)不好意思了,但我就是為了和科技部人員見(jiàn)個(gè)面,說(shuō)一句話。在長(zhǎng)春中信回單機(jī)項(xiàng)目和三泰的競(jìng)爭(zhēng)上我們無(wú)法幫助,但在售后環(huán)結(jié)得到客戶的肯定,上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對(duì)銷售最有利的支持。
4.在每次的系統(tǒng)巡檢工作中,都反復(fù)跟設(shè)備使用人員進(jìn)行溝通交流,聽(tīng)聽(tīng)他們的建議和意見(jiàn),指導(dǎo)他們一些常見(jiàn)故障的處理。比如建設(shè)銀行五點(diǎn)下班,根據(jù)他們的要求,設(shè)置終端的自動(dòng)關(guān)機(jī)時(shí)間,為客戶省事又能保養(yǎng)設(shè)備。
(二)始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,勤奮努力,在自己平凡而普通的工作崗位上,努力做好本職工作,從不把情緒帶到工作中。以下是我今后的'工作方向和計(jì)劃:
1.聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)和本職工作;
2.提高工作效率,把故障發(fā)生率降到最低。把常見(jiàn)客戶能處理故障總結(jié),每次對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)不會(huì)有所遺漏。
3.除了售后維護(hù)工作,同時(shí)要抽出時(shí)間學(xué)習(xí)一些其它的技能,提高自身的綜合能力水平。
這一年來(lái)我學(xué)到了很多,也感受到了很多;看到公司的迅速發(fā)展,我深深地感到驕傲和自豪,也希望和公司一起進(jìn)步發(fā)展。實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,和公司一起成長(zhǎng)。
售后服務(wù)工作總結(jié)10
部門(mén):售后呼叫中心
姓名:xxx
職位:呼叫中心坐席
入職日期:20xx年6月25日
工作責(zé)任內(nèi)容:受理電話和回訪以及參加定期培訓(xùn)
日常接聽(tīng)話量明細(xì):
呼入:6498
呼出:343
短信發(fā)送:3066
20xx年工作總結(jié)
自6月份入職至現(xiàn)在,接觸售后服務(wù)將近半年了,對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解,以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)單,接打電話而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間,感覺(jué)還是不太適應(yīng),覺(jué)得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)幫助,同事的關(guān)心和照顧,這種感覺(jué)在心理上逐漸消失了,慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面,好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以,對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要,服務(wù)的態(tài)度,語(yǔ)氣,禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來(lái)電客戶,他們肯定也是遇到了問(wèn)題才會(huì)撥打客服熱線,也是懷著急切與希望的,在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些,語(yǔ)氣應(yīng)該要和藹一些,這些一直是我希望做到的,應(yīng)該努力做到不讓客戶的語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,學(xué)會(huì)控制自己的情緒。職場(chǎng)當(dāng)中,的確是需要考核的,這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘,提醒大家繼續(xù)努力,還有需要提高的地方,自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài),應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來(lái)抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶。
每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來(lái)老師講的內(nèi)容,日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問(wèn)題,面對(duì)眾多人就會(huì)后退,還需要提高一些主觀能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題,但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒(méi)有記住的,以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中,自己也有很多的不足之處,例如:
1、耐心不足
在用戶有事詢問(wèn)時(shí)不能耐心的給其解釋,其實(shí)用戶并沒(méi)有說(shuō)出為難的話,不自覺(jué)的會(huì)有一些不耐煩。
2、語(yǔ)氣不夠柔軟
表達(dá)出來(lái)的話語(yǔ)也許是解釋的很合理,但語(yǔ)氣強(qiáng)硬,用戶聽(tīng)起來(lái)就會(huì)覺(jué)得不舒服,從而可能會(huì)影響對(duì)天語(yǔ)的態(tài)度。
3、手機(jī)專業(yè)知識(shí)的欠缺
有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白,所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶,從而延誤用戶的`時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足,在新的一年里會(huì)據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,培養(yǎng)好耐心,克服語(yǔ)氣強(qiáng)硬的態(tài)度,給用戶留下一個(gè)好印象,提供專業(yè)知識(shí),以便更好地幫用戶解決問(wèn)題。
20xx年收入期望
實(shí)習(xí)了半年,有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,對(duì)于薪資的調(diào)整我覺(jué)得應(yīng)該實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種,因?yàn)橛X(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少,只夠基本生活。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,雖然說(shuō)一直作為新人,可能很多方面存在不足之處,但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳睢?/p>
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處,積極完成工作任務(wù),提高工作質(zhì)量,加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解愛(ài)崗敬業(yè)精神的所在,在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的,無(wú)論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘揚(yáng)xx文明,與公司共同進(jìn)步,榮辱與共!
售后服務(wù)工作總結(jié)11
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入____公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的`損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
售后服務(wù)工作總結(jié)12
柔和的陽(yáng)光,斑駁的樹(shù)影,飄香的紫荊花,熱鬧的校道……伴隨著“雨季”的離去,初夏的五月已經(jīng)飄然離去,在這個(gè)月里,文學(xué)院分會(huì)環(huán)管部同心同德,以飽滿的熱情開(kāi)展各項(xiàng)工作,F(xiàn)將本月份的工作總結(jié)如下:
一、按質(zhì)按量,落實(shí)本職工作
1.在本月的第二個(gè)星期我部和體育學(xué)院學(xué)生自律委員會(huì)聯(lián)合進(jìn)行院檢,維護(hù)宿舍環(huán)境的干凈整潔,為同學(xué)們營(yíng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境
2.每周二我部按時(shí)到校律委會(huì)簽到,按時(shí)交月計(jì)劃和月總結(jié),并積極與其他學(xué)院進(jìn)行工作交流及學(xué)習(xí),了解各兄弟學(xué)院的'動(dòng)向。
3.每個(gè)月我部都做到準(zhǔn)時(shí)參加機(jī)構(gòu)例會(huì)和部長(zhǎng)例會(huì),做好簽到和會(huì)議記錄等工作。在會(huì)議上,我部積極匯報(bào)工作情況,查缺補(bǔ)漏,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,改正不足。
4.我部按質(zhì)按量地完成了及校學(xué)生自律委員會(huì)及文學(xué)院分會(huì)所分配下來(lái)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
5.我部充分發(fā)揮了宣傳和聯(lián)絡(luò)的職能,積極與同學(xué)們交流,增進(jìn)友誼,不但與機(jī)構(gòu)內(nèi)部成員和諧相處、團(tuán)結(jié)一致,而且與文學(xué)院各班班干部保持著良好的關(guān)系,為各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展做好了鋪墊。
二、增進(jìn)友誼,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作
1.我部積極主動(dòng)地協(xié)助校律委舉辦“自律達(dá)人”半決賽。
2.我部擔(dān)任政法學(xué)院環(huán)管部舉行的“鞋”手同行,以及擔(dān)任經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院舉行的“國(guó)稅杯”辯論賽的嘉賓,積極配合其他兄弟學(xué)院的工作。
小結(jié):本學(xué)期自開(kāi)學(xué)以來(lái),我部在風(fēng)雨中穩(wěn)步走來(lái)。雖然順利地完成了各項(xiàng)工作,但我們知道依然存在許多的不足,例如:辦事不夠利索、各成員之間缺乏工作上的溝通與交流、欠缺舉辦活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)等等。接下來(lái),我們會(huì)針對(duì)這些不足進(jìn)行深入的分析和反思,把存在的不足一一改正過(guò)來(lái)。我們有信心我們會(huì)做得更加出色。
售后服務(wù)工作總結(jié)13
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的'通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
售后服務(wù)工作總結(jié)14
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計(jì)劃的xx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃:
一、 總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營(yíng)銷策略上,上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的'老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值。
五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、 加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后服務(wù)工作總結(jié)15
一.售后服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意。
二.“三包期”內(nèi),客車發(fā)生故障,用戶按質(zhì)量服務(wù)卡有關(guān)要求處理:
1.底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障,應(yīng)及時(shí)與底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)廠設(shè)在當(dāng)?shù)氐霓k事處、分公司、特約維修服務(wù)(廠)站聯(lián)系處理。如用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映時(shí),營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋。
2.車身故障,用戶向我公司營(yíng)銷部門(mén)反映時(shí),營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)及時(shí)給予處理,需與有關(guān)配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)盡快以文字形式聯(lián)系,24小時(shí)內(nèi)應(yīng)給用戶明確答復(fù)。
3.營(yíng)銷部需派服務(wù)人員外出服務(wù)時(shí),應(yīng)對(duì)服務(wù)的'內(nèi)容、外出路線及有關(guān)事宜填寫(xiě)書(shū)面。
4.服務(wù)結(jié)束后,服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真按要求填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告單,并有用戶及服務(wù)人員簽字。服務(wù)人員憑此單報(bào)銷各種費(fèi)用。
三.“三包”期滿后的用戶向我公司營(yíng)銷部門(mén)及服務(wù)人員反映問(wèn)題時(shí),服務(wù)人員應(yīng)積極聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)材料、維修廠家等事宜。
四.營(yíng)銷部在服務(wù)過(guò)程中遇有特殊情況時(shí),應(yīng)及時(shí)逐級(jí)反映并高效解決。
五.按照質(zhì)量體系,做好用戶檔案、質(zhì)量信息的收集、整理及反饋工作。
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