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客服專員的工作計劃
一、 目標
二、 工作職責(zé)及操作規(guī)范
三、 崗位設(shè)置
四、 考核標準
目標
一、總體目標
客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準,擬定標準的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客戶對公司的美譽度和忠誠度;與公司其他部門協(xié)同合作,共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。
二、目標分解
1、客戶服務(wù)部宗旨:“客戶至上,服務(wù)第一”。
2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高公司的服務(wù)水平。
3、協(xié)助產(chǎn)品部,對供應(yīng)商全程跟進,協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜。
4、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,為公司營造最佳的運營環(huán)境。
5、對奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護及意見投訴處理,為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最全的客戶信息,并對之進行詳細分析,協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。并進行客戶分類,對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,對高價值客戶重點管理。
7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關(guān)人員工作銜接。
工作職責(zé)及操作規(guī)范
客戶服務(wù)部的工作目的,是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此,客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。
一、 對內(nèi)職責(zé):對內(nèi)負責(zé)市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通,協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下:
1、項目建檔:
1)、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表,了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等,做好供應(yīng)商編碼,建立供應(yīng)商檔案,數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。
2)、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況(用以評估客戶信用度)、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù),并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。
3)、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,做好系統(tǒng)一套,紙質(zhì)一套,有據(jù)可查。
2、項目跟進:
1)、市場交接表下達后,及時和相關(guān)部門或負責(zé)人做好銜接工作。
2)、負責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào),以及客戶意見的記錄整理。
3)、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。
4)、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,將客戶意見及時反饋給各部門,并跟蹤落實到位。
5)、進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報,客戶來訪提前通知相關(guān),以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,并跟蹤落實到位。
6)、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金,及時與相關(guān)部門做好工作銜接。
7)、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。
3、售后跟蹤
1)、收到新的點位合作商信息,及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進行回訪,詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。
2)、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時,送貨是否按時按量到達,對滿意度進行調(diào)查。
3)、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來電、來函)必須在12小時之內(nèi)給予回復(fù),并及時處理解決。
4)、根據(jù)售后記錄,及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,對配送的反饋等及時向公司匯報,提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。
4、項目資料檔案管理:
1)、根據(jù)《資料歸檔制度》,執(zhí)行資料檔案管理。
2)、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗收單、合同等原件,一律留客服部存檔,其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。
5、客戶編碼管理:
1)、建立標識檔案,將所有檔案進行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。
2)、編制供應(yīng)商編碼,點位合作商編碼。
3)、檔案管理必須有據(jù)可尋,對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然,以便后期交接工作時的準確性。
二、 對外職責(zé):客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注,鞏固客戶關(guān)系,不斷為客戶提供超值服務(wù),努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。
對外職能分解如下:
1、客戶來訪接待:
熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作,并認真做好會議記錄,及時跟進。
2、合作過程中客戶管理:
合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,準確了解客戶要求及意見,及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實,做到對內(nèi)成為客戶的代言人,對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。
3、日常售后:
1)、處理日常客戶服務(wù)需求、疑難咨詢,解決客戶在合作中的常見問題。
2)、受理和處理客戶投訴,解除公司與客戶的糾紛,提高客戶滿意度,維持公司的信譽及形象。
3)、對大客戶、重點客戶定期回訪,重點項目定期維護。
4、維護管理:
1)、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理,并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,建立客戶資料庫。
2)、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值,進行客戶分類。
3)、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,為其提供超值服務(wù),提高其對公司的忠誠度,避免客戶流失。
4)、了解客戶動態(tài),加強聯(lián)系,建立積極的客戶關(guān)系。如:大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。
5)、定期舉辦各類聯(lián)誼會,邀請大客戶、重點客戶參加,加強與客戶的情感交流,維持良好的客情關(guān)系。
崗位設(shè)置
一、客服部主管 一名
職責(zé):主持客服部全面工作,制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點,協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。
二、客服專員 二名
職責(zé):履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。
工作分配:按市場部小組劃分分工跟進,或者按客戶按部門進行分工進行。
六、績效考核標準
第一部份:心態(tài)
有工作責(zé)任心,工作積極主動,盡職盡責(zé)
良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度
遵守各項規(guī)章制度,服從工作分配
主動努力改善工作和提高效率,提報合理化建議
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