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酒店員工工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-02-04 12:11:59 工作計(jì)劃 我要投稿

酒店員工工作計(jì)劃15篇

  時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的工作發(fā)展,一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了?下面是小編為大家收集的酒店員工工作計(jì)劃,希望對(duì)大家有所幫助。

酒店員工工作計(jì)劃15篇

酒店員工工作計(jì)劃1

  在我們的飯店周圍有xx酒店、xx酒店、xx酒店、xx集團(tuán)籌建的四星級(jí)酒店、xx集團(tuán)籌建的五星級(jí)飯店等強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們不難看出飯店市場(chǎng)環(huán)境的殘酷和惡劣,但是,我們有信心也有能力去搶占屬于我們的領(lǐng)地。

  一、以經(jīng)濟(jì)效益為中心,建立目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制

  面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我們要準(zhǔn)確定位,確定目標(biāo)消費(fèi)群體,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源,重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全體員工進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),富都上下,人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員,營(yíng)銷中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷,并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,內(nèi)挖潛力,外拓客源。

  5月份,我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心,加強(qiáng)管理,飯店將會(huì)與各部門簽定目標(biāo)責(zé)任狀,把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起,做出的貢獻(xiàn)越大,獲益也就越多,反之,則按部門完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資,多勞多得,按勞分配。

  二、加強(qiáng)精神文明建設(shè),提高員工福利待遇

  我們今年的工作重點(diǎn),在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下,要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè),提高員工綜合素質(zhì),以嶄新的面貌迎接5月份的挑戰(zhàn)。在這方面,飯店決定從以下方面著手:

  1、為提高員工福利待遇,經(jīng)研究決定:凡本店員工連續(xù)工作2年以上者,簽定三年合同,飯店為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn),解決員工的后顧之憂;

  2、一年一度的5月份期間,凡在本店連續(xù)工作6個(gè)月以上的員工,飯店將會(huì)組織他們出去旅游,大前年是千山,前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江,去年登上了北京八達(dá)嶺,今年我們也許去大連。

  3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活,我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來(lái),各賽事均設(shè)三等獎(jiǎng),在愉悅身心的同時(shí),還要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比賽如:拔河、象棋、跳棋、撲克等,歡迎大家踴躍報(bào)名,為部門爭(zhēng)光。

  4、對(duì)于平時(shí)表現(xiàn)突出,為飯店做出巨大貢獻(xiàn)的.優(yōu)秀員工,我們將在飯店年終總結(jié)大會(huì)上給予表彰,頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。

  在此,我希望大家能夠群策群力,廣提合理化意見(jiàn)和建議,解決管理中存在的問(wèn)題,也希望大家能樹(shù)立主人翁責(zé)任感,真正以店為家。

  三、加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度,提高服務(wù)質(zhì)量

  各部門制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃,加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度,針對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期考核,遵循質(zhì)檢制度,保證服務(wù)高質(zhì)量,以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn),同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以 制度管人 和以 工資拉開(kāi)檔次 為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

  四、加強(qiáng)安全和后勤保障工作

  認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件的工作,并制定應(yīng)急預(yù)案;食品衛(wèi)生工作常抓不懈,強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的重要性; 注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作;各部門一定要分工清楚,責(zé)任明確,充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性,做好安全檢查和防范措施。

  5月份,面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們一定要上下一心,團(tuán)結(jié)一致,乘風(fēng)破浪,勇往直前,加強(qiáng)管理,節(jié)支增效,我們要以飽滿的精神,十分的熱情迎接挑戰(zhàn),力爭(zhēng)在5月份再創(chuàng)輝煌!

酒店員工工作計(jì)劃2

  十月份是需要計(jì)劃和謀略的一個(gè)月,首先對(duì)于我們酒店行業(yè)來(lái)說(shuō),十月份是必定非;鸨模瑖(guó)慶長(zhǎng)假的到來(lái),加上今年的旅游肯定十分非常熱門的。因此對(duì)于這一點(diǎn),我們也應(yīng)該做好準(zhǔn)備,迎接這一次突破業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)。

  對(duì)于今年國(guó)慶的分析,首先我們位于的是一座旅游城市,這就已經(jīng)決定了我們銷售業(yè)績(jī)的走向,其次在十月份這個(gè)月份當(dāng)中,我們所占有的機(jī)會(huì)是很多的。首先地理位置極佳,其次酒店新裝修,環(huán)境已經(jīng)升級(jí),價(jià)格也稍微調(diào)整了一下。這些有利條件都是可以幫助我們提高酒店業(yè)績(jī)的。作為一名酒店的前臺(tái),我想我也應(yīng)該對(duì)自己的工作進(jìn)行一番詳細(xì)的計(jì)劃了。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,微笑待人

  作為酒店的一名前臺(tái),首先我們的職業(yè)微笑是很重要的。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的評(píng)價(jià)也還是可以的,我在待人待事方面處理的也是井井有條的,服務(wù)的客戶也從未有過(guò)投訴我的情況。我對(duì)自己的外表比較滿意,所以我在服務(wù)的同時(shí),保持非常高度的自信,這讓對(duì)方也感受到了我們企業(yè)的自信力,因此對(duì)我們也是非常的放心和安心的。一般在網(wǎng)絡(luò)上訂立的訂單,絕大部分都是選擇好評(píng)的,我也收獲到了很多很高的評(píng)價(jià),這讓我也非常的驕傲和開(kāi)心。未來(lái)一個(gè)月,我會(huì)繼續(xù)保持,并且加以完善。

  二、保持服務(wù)禮儀,樹(shù)立形象

  酒店前臺(tái)是一個(gè)企業(yè)的初次形象,還記得酒店領(lǐng)導(dǎo)錄用我的那一天跟我說(shuō),她相信我能夠?yàn)槲覀兙频陿?shù)立起一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的形象,也能夠給其他的員工樹(shù)立一個(gè)很好的榜樣。后來(lái)我真的做到了,收獲了很多的'肯定。對(duì)于十月份的工作而言,我想我應(yīng)該繼續(xù)保持服務(wù)的態(tài)度,堅(jiān)守職業(yè)禮儀,我不會(huì)辜負(fù)這一份份的期待和信任,我一定會(huì)做好本身的工作,繼續(xù)發(fā)展自我。

  三、保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,防范失誤

  前臺(tái)工作和客戶溝通的機(jī)會(huì)很多,有時(shí)候如若話一旦說(shuō)錯(cuò)了一點(diǎn),那么帶來(lái)的影響就將會(huì)是非常大的。因此在接下來(lái)每一天的工作當(dāng)中,我對(duì)表達(dá)以及處事方面,都應(yīng)該保持認(rèn)真和嚴(yán)謹(jǐn),一步步去做好,以防出現(xiàn)任何一點(diǎn)小的失誤,帶來(lái)一些不好的影響。我會(huì)降低失誤率的概率,從而增強(qiáng)自己的工作準(zhǔn)確率和執(zhí)行力。

  十月份,我做好了準(zhǔn)備去迎接這一場(chǎng)洪流,希望我可以頂住壓力,拿下最好的戰(zhàn)績(jī),鼓勵(lì)自我,加強(qiáng)自我建設(shè),快速成長(zhǎng)。

酒店員工工作計(jì)劃3

  酒店全年?duì)I業(yè)任務(wù)XXXX萬(wàn)元,市場(chǎng)營(yíng)銷部全年任務(wù)XXX萬(wàn)元,占到總?cè)蝿?wù)的XX%多,市場(chǎng)營(yíng)銷部完成營(yíng)業(yè)額的多少直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的好壞,同時(shí)它是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽(yù),樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口,對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道,開(kāi)拓市場(chǎng),提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。綜上所述,20xx年的市場(chǎng)營(yíng)銷部工作計(jì)劃顯得任重道遠(yuǎn),承載了眾多希望,開(kāi)年之際做出符合酒店實(shí)際切實(shí)可行并且科學(xué)化、系統(tǒng)化的工作計(jì)劃就尤為重要。

  在20xx年我計(jì)劃從兩方面入手展開(kāi)工作,一方面抓好管理工作,建全部門各項(xiàng)管理制度,建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì),并制定有獎(jiǎng)罰措施的薪酬福利。人才是企業(yè)最寶貴的資源,好的銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本,在20xx年的工作中建立一個(gè)有活力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。

  另一方面把好業(yè)務(wù)關(guān),將酒店客戶維護(hù)好穩(wěn)定現(xiàn)有客源,積極開(kāi)拓新市場(chǎng),將業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。為了將全年?duì)I銷任務(wù)認(rèn)真完成,免于流于形式,需將全年銷售工作具體量化,把全年?duì)I銷任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周;以每月,每周的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上,完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù),并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

  全年各階段工作安排將按照20xx年下發(fā)工作計(jì)劃認(rèn)真完成,同時(shí)還有以下幾點(diǎn)將會(huì)作為工作要點(diǎn)抓好:

  一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

  建立完善的客戶檔案,對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶,會(huì)議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,詳細(xì)記錄客戶的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等。細(xì)分市場(chǎng),將商務(wù)散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、企事業(yè)單位會(huì)議、旅行社團(tuán)隊(duì)和散客、長(zhǎng)住戶等市場(chǎng)份額細(xì)分。建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)外,在年終歲末或重大節(jié)假日,通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開(kāi)1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),以加強(qiáng)與客戶的感情交流,聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。

  二、開(kāi)拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制,開(kāi)拓市場(chǎng),爭(zhēng)取客源

  今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷任務(wù),重新制訂完善的銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理?xiàng)l例,提高銷售經(jīng)理的工資待遇,激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。督促營(yíng)銷代表,通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客戶,并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

  強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,將部門經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)互相合作,互相幫助,營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

  三、熱情接待,服務(wù)周到

  接待團(tuán)體、會(huì)議客戶,要做到全程跟蹤服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù),限度滿足賓客的.精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表,向客戶征求意見(jiàn),了解客戶的需求,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。

  四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃

  經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。

  五、密切合作,主動(dòng)協(xié)調(diào)

  與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切配合,根據(jù)賓客的需求,主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力,創(chuàng)造效益。加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。

  隨時(shí)關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)向、調(diào)研同行價(jià)格等發(fā)展趨勢(shì),爭(zhēng)取在市場(chǎng)中取得主動(dòng)和先機(jī),在行業(yè)市場(chǎng)中牢牢把握住產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

  以上是我的一些不成熟的建議和看法,如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。

酒店員工工作計(jì)劃4

  XX年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備四星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神,結(jié)合本酒店實(shí)際,我擬在XX年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度,努力做好XX年的全員培訓(xùn)工作。

  一、指導(dǎo)思想

  以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心,將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性,帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。

  二、酒店的現(xiàn)

  當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位,對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

  三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

  XX年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

  四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)

  以各部門為基本培訓(xùn)單位,貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),不斷提高員工的崗位技能。

  1。專業(yè)技能培訓(xùn)

 。1)管理工作的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的'知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

 。2)總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口,旅游外語(yǔ)水平的不足,勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此,為提高以上各相關(guān)部門員工的外語(yǔ)水平,酒店將于近期開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下:

 、 時(shí)間:擬于2月份起開(kāi)展,以3個(gè)月為一個(gè)周期,每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計(jì)24課時(shí))。

  ② 目標(biāo):提高員工外語(yǔ)基本會(huì)話能力開(kāi)展,達(dá)到能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行基本交流的水平。

  ③ 對(duì)象:前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。

  ④ 考核:培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核,借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后,人事部將進(jìn)行一次大考核,考核主要針對(duì)口語(yǔ)測(cè)試進(jìn)行。

 、 激勵(lì)與處罰機(jī)制:a、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí),b、設(shè)定一定的英語(yǔ)津貼,c、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選;處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì),不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。

 。3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn):以部門為培訓(xùn)單位,部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃(上交人事部)并落實(shí)執(zhí)行,人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督,并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。

  2、員工入店培訓(xùn)

  員工辦理入職手續(xù)

  培訓(xùn)內(nèi)容:?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。

酒店員工工作計(jì)劃5

  一、努力使散客的入住率上一個(gè)臺(tái)階

  20xx年,營(yíng)銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢(shì),那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)與便利的交通條件。我們會(huì)利用所有可能的工具加大對(duì)酒店的宣傳力度。力爭(zhēng)全年在散客的入住率上有較大提高。

  二、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系

  20xx年?duì)I銷部擬定在旅游黃金周到來(lái)之前,利用周末的休息時(shí)間,到省內(nèi)幾大的旅游城市進(jìn)行走訪,與某市的各大旅行社之間建立起長(zhǎng)期的`合作關(guān)系,使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊(duì)安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。

  三、加強(qiáng)主題、價(jià)格、營(yíng)銷策略的應(yīng)用

  20xx年?duì)I銷部會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案,綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷售。使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于主動(dòng)的地位,以限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。

  四、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作

  建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營(yíng)銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷部會(huì)一如既往地積極主動(dòng)地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作,相互配合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力,創(chuàng)造效益。

  五、具體的目標(biāo)明確

  1、會(huì)議計(jì)劃收入為xx萬(wàn),理想目標(biāo)是完成xx萬(wàn)。

  2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)隊(duì)的總收入力爭(zhēng)達(dá)到xx萬(wàn)。

  3、由營(yíng)銷部帶來(lái)的餐飲收入突破xx萬(wàn)。

  新的一年,我們必將繼續(xù)探索,繼續(xù)學(xué)習(xí),我們希望又會(huì)有忙碌而充實(shí)的一年,但是明年再回過(guò)頭來(lái)的時(shí)候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望酒店?duì)I銷部在新的一年里,各項(xiàng)工作都有起色,有突破,有創(chuàng)新,最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我始終堅(jiān)信天道酬勤,有付出,就一定會(huì)有豐碩的成果等著大家!

酒店員工工作計(jì)劃6

  (一)背景

  1、20xx年是深圳麒麟山景大酒店快速發(fā)展的一年,也是公司以嶄新的姿態(tài)呈現(xiàn)給世界的一年。酒店預(yù)定于20xx年4月份開(kāi)業(yè),需要儲(chǔ)備大量合格人才,這些人要有一定的專業(yè)技能,適應(yīng)公司的管理模式,接受公司的企業(yè)文化;

  2、20xx年是深圳麒麟山景大酒店籌備的一年,培訓(xùn)開(kāi)展較少,困難較多,需要摸索適合酒店發(fā)展的培訓(xùn)方式;

  3、預(yù)計(jì)明年招聘過(guò)來(lái)的員工,無(wú)論是中低層管理人員,還是基層員工,大多是新崗位,缺乏工作經(jīng)驗(yàn),加劇了培訓(xùn)壓力;

  4、酒店將與鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院和貴州亞泰職業(yè)合作,屆時(shí)將有大量實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店。

  總體看來(lái),培訓(xùn)工作任務(wù)艱巨。

  (二)工作思路

  結(jié)合當(dāng)前人力資源急需主任部長(zhǎng)級(jí)人才,加快課程開(kāi)發(fā),加強(qiáng)督導(dǎo)的專業(yè)化培訓(xùn);加強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師建設(shè)培養(yǎng)更多的講師人才和教練型管理者;推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立,提高管理者的專業(yè)化管理水平,引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化;強(qiáng)化各講師的教導(dǎo)水平和訓(xùn)練效率和規(guī)范化,促進(jìn)人才快速成長(zhǎng)。

  (三)工作方針

  專業(yè):加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí),加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí),開(kāi)闊視野與思路;

  務(wù)實(shí):根據(jù)麒麟山景大酒店實(shí)際情況找到最適合酒店發(fā)展的各種培訓(xùn)方式,培訓(xùn)執(zhí)行腳踏實(shí)地。

  高效:日常性工作條理化,加強(qiáng)時(shí)間管理,提高工作效率;

  創(chuàng)新:在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。

  分享:營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享相互提高。

  (四)工作重點(diǎn)

  1、加快培訓(xùn)講師人才隊(duì)伍建設(shè)

  a、開(kāi)辦訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班一期;

  b、平時(shí)的上門聽(tīng)課與課后指導(dǎo),指導(dǎo)部門培訓(xùn)員開(kāi)展培訓(xùn);

  c、利用每期協(xié)調(diào)會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí),精選管理小文章,共同學(xué)習(xí);

  d、對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo),加強(qiáng)與各訓(xùn)導(dǎo)師的單個(gè)溝通與職業(yè)發(fā)展指引,引導(dǎo)大家加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提升自我。

  e、訓(xùn)導(dǎo)師考評(píng),對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師輔導(dǎo)結(jié)合考評(píng)指引工作開(kāi)展方向,激勵(lì)訓(xùn)導(dǎo)師更多地投入到培訓(xùn)工作中。

  2、不斷開(kāi)發(fā)并完善基層管理課程

  a、完善入職崗前培訓(xùn)與轉(zhuǎn)正培訓(xùn)課程;

  b、領(lǐng)班與主任的晉升輔導(dǎo)課程;

  c、開(kāi)發(fā)經(jīng)理人培訓(xùn)課程

  適時(shí)的與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作,妥善培訓(xùn)光盤,設(shè)計(jì)課程學(xué)習(xí)方式,案例設(shè)置等,開(kāi)發(fā)適合深圳麒麟山景大酒店的經(jīng)理層課程。

  d、專業(yè)化銷售與客戶管理培訓(xùn)課程

  為建立專業(yè)化銷售對(duì)伍,開(kāi)發(fā)出適合深圳麒麟山景大酒店銷售人員學(xué)習(xí)的專業(yè)化銷售訓(xùn)練課程。提高銷售人員隊(duì)伍的專業(yè)化。

  3、規(guī)范培訓(xùn)教材

  更方便講師的授課與學(xué)員的學(xué)習(xí),編寫或完善幾本小冊(cè)子:《酒店案例手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、《酒店產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》、《酒店英語(yǔ)學(xué)習(xí)手冊(cè)》結(jié)合培訓(xùn)授課、考核、比賽等形式,綜合利用起來(lái)。

  對(duì)于管理培訓(xùn)教材,除購(gòu)買光碟、書(shū)籍,講師備課,一邊開(kāi)發(fā)課程,一邊整理教材,不斷完善深圳麒麟山景大酒店培訓(xùn)各類教材。

  要求各部門收集并整理部門的培訓(xùn)資料,各講師完善自己的主講課程,以規(guī)范格式形成部門培訓(xùn)手冊(cè),報(bào)人力資源部備案。

  4、營(yíng)造學(xué)習(xí)型氛圍

  a、英語(yǔ)角:創(chuàng)辦麒麟山景大酒店英語(yǔ)角,提供一個(gè)練習(xí)說(shuō)英語(yǔ)的環(huán)境,看英文電影的場(chǎng)所;

  b、協(xié)調(diào)會(huì):培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)的學(xué)習(xí),每期管理故事及案例分析,并分享一些管理理念,引導(dǎo)各部門在會(huì)議中各部門互相學(xué)習(xí)。

  c、店報(bào):利用店報(bào)這個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái),引導(dǎo)員工進(jìn)行學(xué)習(xí),利用"案例分析"、"好書(shū)推薦"、"管理小故事"、"英語(yǔ)學(xué)習(xí)"及管理與服務(wù)版面等,引導(dǎo)全店員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與思考。

  5、加大對(duì)各層級(jí)管理人員培訓(xùn)與輔導(dǎo)比重

  a、協(xié)助總經(jīng)理:推薦有效資訊、文章等,開(kāi)闊視野,推薦適合的管理工具或理念,針對(duì)本公司經(jīng)理層,方便總經(jīng)理、副總對(duì)各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo);

  b、引導(dǎo)經(jīng)理層:利用培訓(xùn)卡、移動(dòng)商學(xué)院、外送培訓(xùn)、請(qǐng)講師進(jìn)來(lái)等形式,對(duì)各部門總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容要針對(duì)性強(qiáng),加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn),正式培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估總結(jié);平時(shí)加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通,對(duì)人力資源部所的工作與服務(wù)中的的問(wèn)題,及時(shí)提出建議與協(xié)助。

  c、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)師:開(kāi)展一至兩期內(nèi)部講師培訓(xùn),并利用平時(shí)會(huì)議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式,在對(duì)管理理念進(jìn)行引導(dǎo),對(duì)管理技巧進(jìn)行探討和分享,指導(dǎo)各部門訓(xùn)導(dǎo)師開(kāi)展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。

  d、訓(xùn)練督導(dǎo)層:開(kāi)發(fā)系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程,對(duì)全公司部長(zhǎng)與主任進(jìn)行專題培訓(xùn)。

  e、培養(yǎng)儲(chǔ)備干部:對(duì)返公司的優(yōu)秀大專本實(shí)習(xí)生,晉升為資深員工的中專實(shí)習(xí)生作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行訓(xùn)練,平時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo),協(xié)助進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

  6、完善培訓(xùn)體系

  利用培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)等形式指導(dǎo)各部門訓(xùn)導(dǎo)師開(kāi)展培訓(xùn),對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn),對(duì)部門培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo),對(duì)各部門服務(wù)與工作情況進(jìn)行調(diào)查,建立適合深圳麒麟山景大酒店的培訓(xùn)方式,使酒店的培訓(xùn)以務(wù)實(shí)、靈活的.方式納入到培訓(xùn)體系中來(lái)。

  (五)工作開(kāi)展辦法

  一、新員工培訓(xùn)

  1、入職崗前培訓(xùn):

  a、該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程將由培訓(xùn)老師來(lái)負(fù)責(zé)。

  b、人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。

  c、所有入職員工必須修完入職課程,并參加考核,如果考核不合格,則參加下一期考核,并利用個(gè)人假日參加學(xué)習(xí),無(wú)法通過(guò)入職培訓(xùn)考試,除人力資資部總監(jiān)特批外,將不予轉(zhuǎn)正。

  d、對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正,分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分;對(duì)于實(shí)習(xí)生增加職業(yè)生涯規(guī)劃、茶話會(huì)、培訓(xùn)總結(jié)等內(nèi)容。

  2、入職在崗培訓(xùn):

  推行在崗培訓(xùn)跟蹤表,加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督,保證一線部門均按此操作,在提高入職在崗培訓(xùn)的效率,減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象;同時(shí)鍛煉基層骨干員工的或領(lǐng)班的指導(dǎo)新員工能力,建立新老員工間良好的師徒關(guān)系。

  3、新員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn):

  讓麒麟山景大酒店的服務(wù)理念盡快地復(fù)制到新員工身上,使服務(wù)理念能更快速地傳承,快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工,并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

  二、基層管理培訓(xùn)

  1、晉升輔導(dǎo)培訓(xùn)

  a、課程開(kāi)發(fā):完善此系列課程,成為20xx年培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的重點(diǎn),讓酒店能更快地培養(yǎng)出合格的基層管理人員。

  b、培訓(xùn)形式:每季度開(kāi)展一期晉升輔導(dǎo)培訓(xùn),每部門資深員工或優(yōu)秀實(shí)習(xí)生可參加,部門可安排參加,人力資源部可指定參加,個(gè)人參加須申請(qǐng)經(jīng)人力資源部同意。做好成績(jī)記錄,結(jié)合人力資源部晉升管理制度。保證基層管理人員的素質(zhì)并形成管理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。

  2、管理專題培訓(xùn)

  利用酒店現(xiàn)有的多媒體設(shè)備,以及申請(qǐng)各種培訓(xùn)光碟,開(kāi)展針對(duì)經(jīng)理、主任的專題培訓(xùn),由人力資源部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé),設(shè)計(jì)考核試卷或?qū)W習(xí)總結(jié)報(bào)告,培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部進(jìn)行考核與跟蹤檢查,并將考評(píng)情況匯總報(bào)總辦。以此提升專業(yè)管理技巧。

  銷售專題的培訓(xùn)要求所有銷售部人員都要參加,并參加考核,提升現(xiàn)有營(yíng)銷人員的專業(yè)化水平。

  三、中層經(jīng)理培訓(xùn)

  1、外派培訓(xùn)

  根據(jù)當(dāng)前的工作需要,結(jié)合20xx年度各機(jī)構(gòu)推出培訓(xùn),安排合適的人員參加培訓(xùn)。經(jīng)理偏向于管理知識(shí)類的系統(tǒng)化培訓(xùn),提升現(xiàn)有管理者的綜合素質(zhì)。如旅廣東省旅游局辦的部門經(jīng)理上崗資格培訓(xùn)等。訓(xùn)導(dǎo)師參加一些開(kāi)闊思路的培訓(xùn),了解先進(jìn)管理技術(shù)與訓(xùn)練技巧,更好地為全店培訓(xùn)服務(wù)。

  2、外請(qǐng)培訓(xùn)

  安排一次,在培訓(xùn)安排上減少成本,提高針對(duì)性,訓(xùn)前做好師資考評(píng)及和講師之間的溝通工作。

  3、戶外拓展訓(xùn)練

  提升部門經(jīng)理的綜合能力,進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,送出部分中層管理人員參加強(qiáng)化培訓(xùn)式訓(xùn)練。根據(jù)明年干部訓(xùn)練需要,必要時(shí)安排一期戶外拓展訓(xùn)練,培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)凝聚力,創(chuàng)新意識(shí),戰(zhàn)斗意志力等,由人力資源部設(shè)計(jì)主題與培訓(xùn)目標(biāo)。

  四、專題培訓(xùn)

  1、產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽與培訓(xùn)

  由人力資源部組織開(kāi)展產(chǎn)品知識(shí)賽,動(dòng)員全店員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),進(jìn)行競(jìng)賽選拔活動(dòng),對(duì)優(yōu)秀部門及優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

  2、宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn)

  根據(jù)工作需要安排一些宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn),主要為非餐飲部門的宴會(huì)服務(wù),為大型宴會(huì)時(shí)加班提前培訓(xùn)備用宴會(huì)服務(wù)人員。由中餐廳負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

  3、消防培訓(xùn)

  安排一期消防輪訓(xùn)或消防演習(xí),培養(yǎng)全員消防安全意識(shí),提高消防技能水平。由保安部與人力資源部一起實(shí)施。

  4、醫(yī)療急救

  請(qǐng)專業(yè)急救講師,對(duì)前廳部、管家部?jī)刹块T的主任、經(jīng)理及健身房教練領(lǐng)班進(jìn)行專業(yè)急救訓(xùn)練,其他部門如餐飲、保安、培訓(xùn)等可由經(jīng)理參加。

  5、化妝技巧培訓(xùn)

  根據(jù)需要組織一線部門員工參加分妝技巧培訓(xùn),針對(duì)女員工化妝,請(qǐng)外來(lái)培訓(xùn)講師,講授職業(yè)淡妝的化法,桑拿部技師與娛樂(lè)部dj與業(yè)務(wù)員參加,夜間妝容的學(xué)習(xí)。由人力資源部尋找合適的外部講師,培訓(xùn)內(nèi)部化妝較好的人員。

  五、培訓(xùn)講師隊(duì)伍建設(shè)

  1、對(duì)部門培訓(xùn)講師人才的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

  a、開(kāi)辦訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班一期,如有必要開(kāi)辦針對(duì)普通員工的演講訓(xùn)練班一期,如條件成熟則組織演講比賽活動(dòng),提高員工自我展示技巧,并通過(guò)此過(guò)程發(fā)掘適合的后備主持人與講師人才;

  b、平時(shí)的上門聽(tīng)課與課后指導(dǎo);

  由培訓(xùn)主管多去各部門聽(tīng)課,并開(kāi)展關(guān)于部門培訓(xùn)與講師授課技巧的輔導(dǎo),在聽(tīng)課結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行指導(dǎo),以提高部門培訓(xùn)效率,提升講師開(kāi)展培訓(xùn)工作的水平。

  c、利用每期協(xié)調(diào)會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí);

  選取管理小故事形式結(jié)合典型的當(dāng)前本店發(fā)生案例,組織訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行學(xué)習(xí)與分析。從網(wǎng)絡(luò)尋找優(yōu)秀小文章放在人力資源部咨訊中,實(shí)現(xiàn)資源共享,搭建學(xué)習(xí)的小平臺(tái)。

  d、對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo),推薦書(shū)目。

  加強(qiáng)與各訓(xùn)導(dǎo)師的單個(gè)溝通與職業(yè)發(fā)展指引,引導(dǎo)大家加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提升自我。

  2、訓(xùn)導(dǎo)師考評(píng)

  季度津貼考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀訓(xùn)導(dǎo)師,引導(dǎo)部門培訓(xùn)工作開(kāi)展。年度考評(píng),激勵(lì)并挽留講師人才。

  3、內(nèi)部授課津貼

  對(duì)消防、軍訓(xùn)、日語(yǔ)等跨部門的培訓(xùn)支持,講師利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的發(fā)放津貼,由人力資源部進(jìn)行考評(píng)。

  4、訓(xùn)導(dǎo)師旅游活動(dòng)

  安排一期訓(xùn)導(dǎo)師的外出旅游活動(dòng),加強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師之間溝通協(xié)作,提高大家工作積極性。

  六、英語(yǔ)及其他語(yǔ)言類培訓(xùn)

  1、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)

  提高崗位英語(yǔ)應(yīng)對(duì)水平,培訓(xùn)結(jié)束形成培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告,報(bào)人力資源部與受訓(xùn)部門。

  2、英語(yǔ)角

  營(yíng)造學(xué)習(xí)英語(yǔ)的氛圍,組織英語(yǔ)愛(ài)好者建好英語(yǔ)角,利用各種形式,游戲、歌曲、演講、對(duì)話,看英文電影等靈活多樣的形式,強(qiáng)化員工的聽(tīng)說(shuō)水平,激發(fā)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣。

  3、英語(yǔ)等級(jí)考試

  結(jié)合晉升考核,引入英語(yǔ)等級(jí)考評(píng),晉升管理人員必須通過(guò)相應(yīng)等級(jí)的英語(yǔ)考試。分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí),各不同崗位不同職位對(duì)英語(yǔ)的要求而定,為晉升考核的一部分,達(dá)到規(guī)定級(jí)別發(fā)放外語(yǔ)津貼。

  4、其他語(yǔ)言類培訓(xùn)

  日語(yǔ)培訓(xùn)利用懂日語(yǔ)員工對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行崗位日語(yǔ)培訓(xùn),實(shí)施授課津貼,有條件的部門自行開(kāi)展培訓(xùn)等兩種形式,進(jìn)行日語(yǔ)培訓(xùn)。其他小語(yǔ)種如韓語(yǔ)意大利語(yǔ)等語(yǔ)言,有條件的部門主管自行培訓(xùn),只培訓(xùn)簡(jiǎn)單幾句問(wèn)候語(yǔ)即可。

酒店員工工作計(jì)劃7

  一、培訓(xùn)目的

  酒店新員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的.職業(yè)化舉止,以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境,熟悉工作流程,增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色,提高工作效率和績(jī)效,特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓(xùn)。

  二、培訓(xùn)對(duì)象

  本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。

  三、培訓(xùn)規(guī)模 10人

  四、培訓(xùn)內(nèi)容(詳見(jiàn)附表)

 。ㄒ唬┚频晡幕WR(shí)(二)酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí) (三)前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí) (四)前臺(tái)操作流程(五)前臺(tái)整體實(shí)踐

  五、培訓(xùn)時(shí)間

  xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

  六、培訓(xùn)地點(diǎn)

  本酒店3樓培訓(xùn)室 七、培訓(xùn)費(fèi)用

  本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn),無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水,為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼,預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。

  八、培訓(xùn)人員

  相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。

  九、培訓(xùn)方式

  PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。

  十、考評(píng)方式

  1、考試:接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

  2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神,視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。

  十一、調(diào)整方式

  情況若有變化,需上報(bào)人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

  十二、培訓(xùn)評(píng)估與反饋

  1.講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。

  2.培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。3.培訓(xùn)結(jié)束后邀請(qǐng)考評(píng)組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。

酒店員工工作計(jì)劃8

  xx年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備四旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神,結(jié)合本酒店實(shí)際,我擬在~年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度,努力做好~年的全員培訓(xùn)工作。

  一、指導(dǎo)思想

  以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心,將培養(yǎng)“一專多能的員工”的`主題貫穿其中,認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性,帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。

  二、酒店的現(xiàn)狀

  當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位,對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

  三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

  xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

酒店員工工作計(jì)劃9

  近期的工作也已經(jīng)結(jié)束了,我特別是希望自己能夠做出更好的成績(jī)來(lái),在xx酒店這里我感覺(jué)非常的充實(shí),這是我應(yīng)該要做出的努力,在酒店工作讓我感覺(jué)非常的有意義,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,我需要對(duì)自己的要求更加高一點(diǎn),在這段時(shí)間以來(lái)的工作當(dāng)中,我也是充分的意識(shí)到了這一點(diǎn),確實(shí)也是在一點(diǎn)點(diǎn)的積累工作經(jīng)驗(yàn)的,現(xiàn)在也對(duì)接下來(lái)的工作規(guī)劃一番:

  在平時(shí)的工作當(dāng)中我,也不斷的在做好自己的本職,我覺(jué)得接下來(lái),我需要從個(gè)人能力出發(fā),我覺(jué)得自己的能力還是不足的,這也是有一定的問(wèn)題,平時(shí)我也在一點(diǎn)點(diǎn)的積累經(jīng)驗(yàn),在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,確實(shí)我是應(yīng)該要去端正好心態(tài),這給我的感覺(jué)還是很充實(shí)的,我也希望可以通過(guò)自己的努力,做出更好的成績(jī)來(lái),在酒店工作首先需要端正的就是工作態(tài)度,所以下一階段的工作當(dāng)中,我還是應(yīng)該要去做出更好的成績(jī)來(lái),態(tài)度是在第一位,這也是我應(yīng)該要去調(diào)整好的`,我需要對(duì)自己的工作有信心一點(diǎn),也是我需要認(rèn)真去調(diào)整好。

  提高服務(wù)水平,這是接下來(lái)的重點(diǎn)工作,應(yīng)該要主動(dòng)的一點(diǎn)去維持下去,也是應(yīng)該要端正好的態(tài)度,所以接下來(lái)在工作方面,我需要積累更多的工作經(jīng)驗(yàn),確實(shí)也是要對(duì)自己更加有信心一點(diǎn),確實(shí)在這方面也是需要去維持下去的,我認(rèn)為提高自己的服務(wù)水平是很有必要的,這也是工作應(yīng)該要有的態(tài)度,我不能忽視這一點(diǎn),作為一名xx酒店的員工,我不能降低了對(duì)自己要求,接下來(lái)還是應(yīng)該要進(jìn)一步的去調(diào)整的,個(gè)人能力方面我確實(shí)還是有一些做的不夠好的地方,感激周圍同事的認(rèn)可,也對(duì)今后的工作需要做出更好的成績(jī)來(lái),這是我應(yīng)該要去維持下去的。

  我特別希望自己能夠在接下來(lái)做出更好的成績(jī)來(lái),我來(lái)到xx這里也是有一段時(shí)間了,所以我對(duì)在酒店這里的工作還是很有動(dòng)力的,我渴望能夠得到更多的知識(shí),在這方面我也是應(yīng)該要去落實(shí)好相關(guān)的本職工作,去學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積極參加酒店的培訓(xùn),這也是我接下來(lái)應(yīng)該要去追求的東西,我需要做出更好的成績(jī)來(lái),感激周圍領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我關(guān)照,在這方面我也會(huì)做出更好的成績(jī)來(lái),我也會(huì)在這方面做的更加細(xì)心的,希望能夠做出更好的成績(jī)來(lái),感激酒店對(duì)我培養(yǎng),我也會(huì)更加努力的。

酒店員工工作計(jì)劃10

  1、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。

  建立完善的客戶檔案,對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶,會(huì)議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,詳細(xì)記錄客戶的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等。細(xì)分市場(chǎng),將商務(wù)散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、企事業(yè)單位會(huì)議、旅行社團(tuán)隊(duì)和散客、長(zhǎng)住戶等市場(chǎng)份額細(xì)分。建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)外,在年終歲末或重大節(jié)假日,通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開(kāi)1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),以加強(qiáng)與客戶的感情交流,聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。

  2、開(kāi)拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制,開(kāi)拓市場(chǎng),爭(zhēng)取客源。

  今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷任務(wù),重新制訂完善的銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理?xiàng)l例,提高銷售經(jīng)理的工資待遇,激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。督促營(yíng)銷代表,通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客戶,并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

  強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,將部門經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)互相合作,互相幫助,營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

  3、熱情接待,服務(wù)周到。

  接待團(tuán)體、會(huì)議客戶,要做到全程跟蹤服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù),限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表,向客戶征求意見(jiàn),了解客戶的需求,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。

  4、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃。

  經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。

  5、密切合作,主動(dòng)協(xié)調(diào)。

  與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切配合,根據(jù)賓客的.需求,主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力,創(chuàng)造效益。加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。

  6、隨時(shí)關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)向、調(diào)研同行價(jià)格等發(fā)展趨勢(shì),爭(zhēng)取在市場(chǎng)中取得主動(dòng)和先機(jī),在行業(yè)市場(chǎng)中牢牢把握住產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

  1.維護(hù)好重點(diǎn)客戶單位,對(duì)有潛力的和重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期上門回訪。對(duì)酒店睡眠協(xié)議重新進(jìn)行分類拜訪并爭(zhēng)取生意。

  2.做針對(duì)性的銷售,策劃教師節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等促銷活動(dòng),吸引湖師老師消費(fèi)。

  3.推出酒店VIP貴賓卡,做好酒店VIP貴賓卡的市場(chǎng)推廣。

  4.加大新客戶簽約工作,做好周邊市場(chǎng)的開(kāi)拓在——月31日前新簽協(xié)議數(shù)須達(dá)到——份以上。

  5.制作婚宴促銷宣傳彩頁(yè),在十一前面向市內(nèi)進(jìn)行推介。

  6.策劃中秋節(jié)客戶答謝活動(dòng)方案。

  7.制定部門新開(kāi)發(fā)客戶提成方案,加強(qiáng)新客戶開(kāi)發(fā)力度。

  8.中秋節(jié)、國(guó)慶長(zhǎng)假等推出客房超值套餐,吸引外來(lái)散客。

  9.做好圣誕、元旦、春節(jié)的活動(dòng)促銷方案及實(shí)施。

  10.對(duì)酒店內(nèi)外進(jìn)行圣誕節(jié)、新年裝飾,營(yíng)造氛圍。

  11.按計(jì)劃做好部門員工的日常培訓(xùn)工作。

  12.跟進(jìn)酒店日常應(yīng)收款的催收工作。

  13.制定部門員工行政考核制度,加強(qiáng)日常工作考核力度。

  14.制定新的酒店商務(wù)協(xié)議及旅行社協(xié)議模板,重新簽署20xx年各單位優(yōu)惠協(xié)議。

  15.努力完成全年銷售目標(biāo)任務(wù)。

  16.做好年終大客戶答謝聯(lián)誼會(huì)。

酒店員工工作計(jì)劃11

  (一)班前準(zhǔn)備工作

  1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假,酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。

  (有事必須事先請(qǐng)假)。

  2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。

  3、員工午餐,小歇。

  (二)班中接待

  1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

  班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。

  當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。

  撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。

  為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

  2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。

  必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

  (1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。

  (2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的'品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。

  (3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。

  (4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

  (5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩

  (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

酒店員工工作計(jì)劃12

  酒店的工作也是要進(jìn)入到第四季度了,作為開(kāi)頭的十月,也是格外的重要,并且也是有著國(guó)慶假期的存在,對(duì)于我們酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很重要的節(jié)日,要去重視做好工作,對(duì)此我也是就個(gè)人十月的工作來(lái)做個(gè)計(jì)劃。

  首先也是假期的工作,要配合酒店的同事一起去做好服務(wù)工作,去為客戶服務(wù),這段時(shí)間酒店的工作也是很多,而今也是有了很多的預(yù)定,而自己也是清楚,這段日子基本沒(méi)有什么停歇,不過(guò)也是自己有經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷過(guò)之前的節(jié)日,對(duì)于今年的國(guó)慶,也是相當(dāng)?shù)钠诖,疫情的影響一直以?lái)也是讓我們酒店沒(méi)有像去年那么的好,但是也是在我們的努力下,做好服務(wù),讓酒店也是沒(méi)有出什么問(wèn)題,同時(shí)也是老客戶開(kāi)始回流,讓我們也是業(yè)績(jī)不是那么的糟糕,此次的假期工作也是格外的重要,要做好,同時(shí)也是可以為接下來(lái)的工作去做好,畢竟之后也是我們酒店比較重要的一段時(shí)間,服務(wù)的工作也是不能出什么差錯(cuò),不但是自己本職的工作,同時(shí)也是同事們有一些需要幫助的地方也是要去做好,積極的配合,一起來(lái)把酒店假期的服務(wù)做到位。

  后續(xù)的日常工作也是要去做好,經(jīng)歷過(guò)假期之后,也是會(huì)恢復(fù)到日常的一個(gè)客流量,但是此刻的工作也是不能松懈,同時(shí)也是要對(duì)于假期的工作去做好思考和總結(jié),對(duì)于自己的工作我也是清楚,還有可以去提升的地方,要不斷的`完善,盡力做的更好才行的,而且我也是清楚在酒店的行業(yè),我們酒店也是有很多可以去學(xué)習(xí)的地方,要不斷的完善,才能讓客流量更多,得到更多老客戶的青睞。新的十月,可能也是有些方面自己沒(méi)有去發(fā)覺(jué)的,但是同時(shí)自己也是要盡力的去做到,同時(shí)我也是相信大家共同的努力會(huì)把十月工作做好,服務(wù)的行業(yè)很多的時(shí)候,準(zhǔn)備要充足,同時(shí)一點(diǎn)小的問(wèn)題可能也是會(huì)放大的,所以我們也是要盡力做的更好才行,才能得到更多客戶的一個(gè)認(rèn)可。

  對(duì)于這個(gè)月的工作,我也是相信大家的努力不會(huì)白費(fèi),同時(shí)對(duì)于假期也是充滿了一個(gè)期待,相信我們酒店的業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越好的,同時(shí)實(shí)際工作里頭遇到的問(wèn)題或者一些突發(fā)的情況也是要妥善的去做好處理才行,不斷調(diào)整工作的計(jì)劃來(lái)讓十月的工作做好。

酒店員工工作計(jì)劃13

  一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

  工作要干好首先要有一個(gè)好工作態(tài)度,要樹(shù)立正確人生觀、價(jià)值觀。因此今年我有計(jì)劃、有針對(duì)性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)學(xué)習(xí)教育活動(dòng),幫助部門員工培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)精神。

  二、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象

  紀(jì)律,一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活,所必須遵守行為規(guī)則,提高部門戰(zhàn)斗力。古人云:“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,所以后勤要搞好20xx年全局性工作,必須要以嚴(yán)格組織紀(jì)律,后勤要常抓不懈,后勤要帶頭從自己管起,徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。

  三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

  1、美化酒店環(huán)境營(yíng)造“溫馨家園”:嚴(yán)格衛(wèi)生管理,確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境,今年我們后勤部將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅(jiān)持周四衛(wèi)生大檢查外,我們還將進(jìn)行不定期檢查,并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),決不走過(guò)場(chǎng)、決不流于形式,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),并制定獎(jiǎng)罰制度,實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)以增強(qiáng)各部門責(zé)任感,調(diào)動(dòng)員工積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前正值鼠螂繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。

  花草美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少點(diǎn)綴品,今年我們與新花卉公司合作,加強(qiáng)花草管理,要求花草公司定期來(lái)店修剪,培植保持花草整潔美觀,并根據(jù)情況即時(shí)將花草花色、品種予以更換,力求使酒店花草常青常綠、常見(jiàn)常新,給賓客以溫馨、舒適之感。

  2、創(chuàng)新宿舍管理打造員工“舒適家園”

  宿舍管理歷來(lái)一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個(gè)真正“舒適家園”,為此要有一個(gè)整潔寢室環(huán)境,我們第一要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔物品擺放整齊,并對(duì)各寢室衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。

  第二要加強(qiáng)寢室安全管理,時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對(duì)外來(lái)人員詢問(wèn)與登記制度,以確保住宿員工人身、財(cái)產(chǎn)安全。

  第三要變管理型為服務(wù)型,管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工服務(wù)員,住店員工大多來(lái)自四面八方,初出家門,年青人們大多年齡小、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,因此在很多方面都需要我們關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注們思想情緒變化,關(guān)心他們生活,尤其對(duì)生病員工要給予他們親情般關(guān)愛(ài),使們感受到家庭般溫暖。

酒店員工工作計(jì)劃14

  1、自接到客戶來(lái)電后,認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù),努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

  2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

  3、始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用語(yǔ)清晰,件件電話負(fù)責(zé)到底,直至客戶滿意為止。

  接電話最基本要求:快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。

  酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

  k.叫醒服務(wù)情況。

  l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

  2、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求:

  電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?梢哉f(shuō),電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

  1)齒清楚,語(yǔ)言甜美,耳、喉部無(wú)慢性疾病。

  2)寫迅速,反應(yīng)快。

  3)工作認(rèn)真,記憶力強(qiáng)。

  4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。

  5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。

  6)熟悉電腦操作及打字。

  7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

  8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

  3、 話務(wù)服務(wù)的基本要求:

  電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。:

  1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來(lái)話。

  4)報(bào)警電話的處理:

  a.接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

  b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

  f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

  g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

  h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

  進(jìn)行以上通知時(shí),話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

  5)叫醒服務(wù):

  程序與規(guī)范:

  a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

  b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

  c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

  d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

  e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,打印機(jī)是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

  f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,告之叫醒時(shí)間已到。

  g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。

  (五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:

  1、熟悉本部門的`工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

  2、性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。

  3、工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。

  4、具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平,知識(shí)淵博,英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。

  5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

  6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等),了解中國(guó)歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

  此外,作為商務(wù)中心的票務(wù)員,還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說(shuō)“請(qǐng)稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

  b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí),播出悅耳的音樂(lè)。

  c. 接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無(wú)人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說(shuō)明:“對(duì)不起,電話沒(méi)有人接,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人人員。

  2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù):

  查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下:

  a. 對(duì)于常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須對(duì)答如流,以提供快速查詢服務(wù)。

酒店員工工作計(jì)劃15

  根據(jù)我局2xx工作總結(jié)中主要工作及工作中所取得的成績(jī)等,取長(zhǎng)補(bǔ)短,將2xx工作計(jì)劃詳細(xì)規(guī)劃,以更好的做好工作。以下是下半年工作計(jì)劃范文,請(qǐng)參考。

  下半年,我局工作將緊扣市委、市政府的工作重點(diǎn)和省廳的工作部署,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、強(qiáng)化職能、改進(jìn)作風(fēng),切實(shí)履行好保護(hù)資源、保障發(fā)展、維護(hù)權(quán)益、服務(wù)社會(huì)的職責(zé),努力在深化改革、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、干部隊(duì)伍建設(shè)上實(shí)現(xiàn)新突破,為我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展提供持續(xù)有力的資源保障和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作:

  (一)、繼續(xù)積極做好“大滁城”建設(shè)的相關(guān)工作

  千方百計(jì)保障“大滁城”建設(shè)用地。根據(jù)市政府城市建設(shè)的安排,我局將依據(jù)具體的每宗用地的拆遷方案,提前做好下半年“大滁城”建設(shè)使用土地的出讓工作。

  (二)、繼續(xù)推進(jìn)建設(shè)用地置換和土地開(kāi)發(fā)復(fù)墾整理工作,用活政策緩解用地供需矛盾

  1、繼續(xù)加大建設(shè)用地置換工作力度。xx月份前完成xxxx畝置換項(xiàng)目驗(yàn)收工作;再組織上報(bào)一批新的置換項(xiàng)目;做好置換指標(biāo)有償調(diào)劑試點(diǎn)工作。

  2、認(rèn)真督促各地加快xx個(gè)省部級(jí)土地整理項(xiàng)目建設(shè)速度,年底前保證xx個(gè)項(xiàng)目申報(bào)驗(yàn)收。

  3、繼續(xù)加大土地整理復(fù)墾開(kāi)發(fā)工作力度,完成xxxx畝新增耕地計(jì)劃。

  4、認(rèn)真開(kāi)展耕地保護(hù)年活動(dòng),確保耕地總量和基本農(nóng)田面積不減少。

  5、xx月上旬完成全年建設(shè)用地計(jì)劃和獨(dú)立選址項(xiàng)目用地的報(bào)批工作。

  (三)、做好建設(shè)用地供應(yīng)和管理

  繼續(xù)加大建設(shè)用地供應(yīng)力度,積極圍繞xxxx建設(shè)和招商引資做好用地服務(wù)工作;繼續(xù)做好對(duì)閑置土地跟蹤監(jiān)督管理;完成xxxx市城鎮(zhèn)基準(zhǔn)地價(jià)的更新調(diào)整工作,并組織申請(qǐng)專家評(píng)審;繼續(xù)做好土地市場(chǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與監(jiān)管系統(tǒng)的.數(shù)據(jù)錄入工作。

  (四)、繼續(xù)做好國(guó)土資源利用規(guī)劃工作

  1、繼續(xù)做好建設(shè)用地預(yù)審及“掛鉤”、“置換”、批次報(bào)件的會(huì)審工作。

  2、繼續(xù)做好縣、市、南譙區(qū)土地利用規(guī)劃大綱的市級(jí)評(píng)審和報(bào)批工作。完成市、縣兩級(jí)土地利用總體規(guī)劃的成果編制和報(bào)省審批工作。

  3、督促和協(xié)調(diào)辦理全市獨(dú)立選址項(xiàng)目的預(yù)審和材料上報(bào)工作。

  4、完成市級(jí)礦產(chǎn)規(guī)劃的招標(biāo),協(xié)助修編單位做好資料收集等工作;年底前完成礦產(chǎn)規(guī)劃修編并報(bào)省審批。

  5、做好土地利用計(jì)劃管理和年終評(píng)估。

  (五)、夯實(shí)地籍基礎(chǔ)工作

  1、繼續(xù)做好第二次全市土地調(diào)查工作

  第二次全市土地調(diào)查工作進(jìn)入攻堅(jiān)階段,我市將繼續(xù)做好各縣、市、區(qū)農(nóng)村土地調(diào)查工作的內(nèi)業(yè)核查(含基本農(nóng)田上圖核查)工作,除xxxx縣、xxxx縣外,其余各縣(市、區(qū))城鎮(zhèn)地籍調(diào)查需要做好補(bǔ)測(cè)、修測(cè)和地類變更工作(包括xxxx市城區(qū))。

  2、積極推動(dòng)集體土地使用權(quán)(宅基地)登記發(fā)證工作

  宅基地使用權(quán)登記工作政策性強(qiáng)、涉及面廣、工作量大,涉及農(nóng)村千家萬(wàn)戶,關(guān)系到廣大農(nóng)民群眾的切身利益。我們將投入較多的人力物力完成該項(xiàng)工作。

  3、加強(qiáng)xxxx市城市地籍管理信息系統(tǒng)建設(shè)工作

  由于我市國(guó)土和房產(chǎn)分家,原有的房地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)交給房地產(chǎn)管理局使用,使我局的地籍管理重新回到手工時(shí)代,極大地影響了工作效率和城市土地管理,因此,建設(shè)xxxx市城市地籍管理信息系統(tǒng)的任務(wù)迫在眉睫。

  地籍管理信息系統(tǒng)軟件由省廳配發(fā),我們需要進(jìn)行硬件采購(gòu)和地籍管理信息入庫(kù)、軟件系統(tǒng)前期調(diào)試等工作。

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