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客服工作計劃

時間:2021-12-15 10:59:30 工作計劃 我要投稿

【推薦】客服工作計劃3篇

  時間過得太快,讓人猝不及防,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,此時此刻我們需要開始制定一個計劃。好的計劃都具備一些什么特點呢?下面是小編精心整理的客服工作計劃4篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

【推薦】客服工作計劃3篇

客服工作計劃 篇1

  20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入**工作已經(jīng)一年了,回想這年的工作經(jīng)歷,確實讓我成長不少,從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員,所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男,但是所有的小成績又在不斷的激勵著我,促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去,總結(jié)經(jīng)驗,展望未來,聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上,我制定了自己在客服部新一年的工作計劃:

  一、指導思想

  我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強學習為根本,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點,努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求,不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

  二、工作目標

  20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn),要切實做好以下方面工作:

  1.轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標。

  俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,我要把客服部當做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,處理事情時,必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,樹立服務(wù)意識,切實轉(zhuǎn)變工作角色,積極融入部門的新發(fā)展當中。

  2.加強學習,提升個人素質(zhì)

  學習是歷史使命,是時代要求,選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領(lǐng)導學”,虛心聽取大家的指導和教育,而且要善于學習、勤于思考,在干中學、學中干,明確工作的運行和處理問題的程序,做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法,學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

  3.拓展領(lǐng)域,實現(xiàn)個人價值。

  把自我價值與**價值相結(jié)合。我堅信只要多為**做貢獻,就能更多獲得**

  的尊重與肯定,才能更好的實現(xiàn)自我價值。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

  4.強化客服部技能學習。

  崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此,我要進一步提高工作的主動性和自覺性;

 。1).對于常規(guī)工作,要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展,力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,同時做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

 。2).要積極配合班長下達的指定任務(wù),對于所管樓層,要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導和員工交流,提出合理化建議及意見,積極參與樓層開展的各頂活動,并做好借鑒工作。

 。3).顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,掌握新消法內(nèi)容,并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,相互學習。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標,力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

  以上,是我在新的一年中對自己的要求和計劃,對我而言20xx不僅僅是嶄新的,更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè),**會進入全新的里程碑,而作為**的我們,更會在**的華麗篇章中綻放異彩!

  篇二:20xx年客服部年度工作計劃

  20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,也是我們工作繼往開來的新的一年,除了要一如既往地堅定“誠信服務(wù),協(xié)作高效”的理念外,還要開拓新的工作思路,同時,明年我們將要面對二期業(yè)主接房,服務(wù)一期業(yè)主,收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn),所以我們一定要強化危機感,依據(jù)十八大精神提倡實干意識,實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎(chǔ)。

  工作重點主要有以下幾個方面:

  一、交房工作

  1、做好接收二期工程準備,及加大人才儲備,初驗及復驗把好質(zhì)量管,避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受二期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,統(tǒng)一封存。

  2、做好一期、二期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,由專人負責。

  3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售部門借用鑰匙。

  二、日常工作

  1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。

  2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正、細致。

  三、優(yōu)質(zhì)客服隊伍建設(shè)

  由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè),細化崗位分工,加強績效考核力度,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),明年計劃加強組織各類培訓活動,并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動,錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

  四、提高客服服務(wù)水平

  由于管理處剛?cè)腭v不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜,同時又沒有可以借鑒的地方,因此,工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),使天鄰水岸管理處的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

  五、物業(yè)管理費的收取及催繳工作

  認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。

  六、部門協(xié)調(diào)

  在下一年度,客服部將全力協(xié)助管理處各部門工作,密切同各部門關(guān)系,及時、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

  七、鑰匙管理

  總結(jié)去年工作經(jīng)驗,將鑰匙管理落實到人,管理員與鑰匙不得分離,并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負責。

客服工作計劃 篇2

  一、本職,愛崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務(wù),是責任,更是境界,一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

  1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務(wù)重而放松學習。

  在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

  工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力。

  (一)、選好、選對作好活動的代理

  4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

  5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務(wù)。

  (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

  隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

  加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。

  三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:

  1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

  2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

  3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率;

  1、普通用戶維:

  1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

  2)節(jié)日祝福(短信);

  2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

  1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實,最大可能的方便用戶。

  2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

  3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。

  4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

  5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

  6)定期的上門走訪。

  四、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶,重點用戶電話告知。

客服工作計劃 篇3

  從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的`改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學員都主動參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:

  一、立足本職,熱愛本職工作

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學習,與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應(yīng)用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務(wù)重而放松學習。

  在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行約定回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  二、加強自身學習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶的問題;

  三、增強主動服務(wù)認識,保持優(yōu)良心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

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