銷(xiāo)售員應(yīng)該如何巧妙處理客戶(hù)投訴

時(shí)間：2024-08-07 18:50:33 炫營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售我要投稿

相關(guān)推薦

　　在服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝。要想成功的處理客戶(hù)投訴，需要先找到合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流，否則不能解決問(wèn)題，會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而影響公司的發(fā)展。I以下是人才網(wǎng)小編搜集整理的應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的銷(xiāo)售技巧，希望對(duì)你有所幫助。

銷(xiāo)售員應(yīng)該如何巧妙處理客戶(hù)投訴

　　銷(xiāo)售員處理客戶(hù)投訴技巧

　　技巧一：從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提

　　在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。

　　“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎?”

　　技巧二：認(rèn)同客戶(hù)的感受

　　客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶(hù)僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。

　　客戶(hù)的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：

　　“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�

　　技巧三：引導(dǎo)客戶(hù)思緒

　　我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒：

　　1.“何時(shí)”法提問(wèn)

　　客戶(hù)：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

　　客服經(jīng)理：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”

　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”

　　2.轉(zhuǎn)移話(huà)題

　　當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

　　客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”

　　客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶(hù)：“嗯……5歲半�！�

　　3.間隙轉(zhuǎn)折

　　暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”

　　技巧四：表示愿意提供幫助

　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題�！闭缜懊嫠f(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。

　　客戶(hù)投訴處理回復(fù)話(huà)術(shù)

　　一、如果解決誤會(huì)

　　1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

　　（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

　�。�2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

　�。�3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

　　2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶(hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

　　（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

　�。�2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

　　（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）

　　3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)�？蛻�(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

　�。�1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

　�。�2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

　　二、哪些什么話(huà)術(shù)可以快速減輕客戶(hù)意見(jiàn)？

　　1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

　　（1）好的、我明白了；

　�。�2）我明白您的意思；

　�。�3）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

　　（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

　　2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪�，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

　�。�1）對(duì)不起；

　　（2）x先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

　�。�3）x先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

　　3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

　　4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是xx的小x出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

　　5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：x先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

　　6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

　�。�1）x先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

　�。�2）x先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

　　（3）x先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?精心整理

　�。�4）x先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

　�。�5）x先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

　　（6）x先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給xx相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。

　　7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意

【銷(xiāo)售員應(yīng)該如何巧妙處理客戶(hù)投訴】相關(guān)文章：

如何巧妙處理客戶(hù)異議05-28

如何巧妙地處理“員工的抱怨”05-28