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企業(yè)管理工具:情緒管理的5個(gè)重要方面
具體來說,管理者對(duì)員工情緒管理包括組織的決策、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際沖突以及工作場(chǎng)所的非正常行為等方面。
關(guān)于情緒智力的研究表明,那些了解自己的情緒并善于識(shí)別他人情緒的人可能會(huì)干得更好,有效的管理最終會(huì)通過員工的情緒和行為實(shí)現(xiàn)。
醫(yī)學(xué)上認(rèn)為,人的觀念會(huì)左右病情的發(fā)展,只要能努力讓心思避開負(fù)面思想,人們就能積極配合治療,快速康復(fù)。同樣,在企業(yè)管理中,人的觀念左右著人的行為,而情緒是影響人的觀念的關(guān)鍵。因此,管理者要對(duì)自己和員工的情緒有一定的了解,并能采取相應(yīng)的方法有意識(shí)地管理。具體來說,管理者對(duì)員工情緒管理包括組織的決策、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際沖突以及工作場(chǎng)所的非正常行為等方面。
決策
人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。例如,領(lǐng)導(dǎo)要求你在今天下班之前完成一份報(bào)告,并且要按照他的要求做。如果你做了,是你的潛意識(shí)告訴你該要求是合理的,盡管這個(gè)決定不需要過多思考,但仍然是在做決策。當(dāng)我們面對(duì)新的或重要的決定時(shí),往往會(huì)仔細(xì)并理性地思考,權(quán)衡利弊,分析可選方案。
人類理解和解決問題的思維能力非常有限。通常在做決策時(shí),我們只能做到有限理性,難以達(dá)到完全理性的要求。在傳統(tǒng)的組織決策過程中,我們往往過于強(qiáng)調(diào)理性,不重視甚至完全忽略了工作中緊張、害怕、挫折感、焦慮等情緒的影響。而實(shí)際上,人的情緒在特定的時(shí)候會(huì)影響人的決策。例如,對(duì)于同樣的客觀數(shù)據(jù),人們?cè)趹嵟蚓o張時(shí)做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時(shí)做出的決策不同。
無論是通過理性還是感性過程來做決策,決策過程中都會(huì)涉及到情緒。因?yàn)椋瑳Q策的主體和客體都是與人分不開的,而情緒是影響人行為的重要?jiǎng)訖C(jī)因素。在決策過程中,如果不考慮情緒的作用,很可能會(huì)導(dǎo)致決策過程的不完整,甚至是錯(cuò)誤決策。
激勵(lì)
從某種意義上講,對(duì)員工的情緒進(jìn)行管理,是為了更好地激勵(lì)員工。激勵(lì)理論的基本觀點(diǎn)認(rèn)為,人們由激勵(lì)驅(qū)使去完成那些能帶來預(yù)期結(jié)果的行為。這是一種合理的交換:?jiǎn)T工用自己的努力去換取那些能激勵(lì)他們的東西,如報(bào)酬、晉升機(jī)會(huì)等。在這個(gè)交換過程中,員工需要努力投入的除了智力、體力外,還有情感。那些努力投入工作的人,在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對(duì)工作行為的體驗(yàn)和對(duì)目標(biāo)的追求中。這就是為什么有的員工會(huì)廢寢忘食地工作并沉浸在其中的原因。員工一天中大部分時(shí)間是要在企業(yè)中度過的,如果情緒不好,員工的工作滿意度和積極性就會(huì)降低。
沃爾瑪?shù)恼{(diào)查活動(dòng)
世界最大的零售企業(yè)——沃爾瑪,在多個(gè)國(guó)家被評(píng)為“最適合工作的企業(yè)”之一,連續(xù)兩年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。沃爾瑪內(nèi)部用一個(gè)名為“草根調(diào)查”的活動(dòng)來聆聽員工的真實(shí)心聲。公司還專門聘請(qǐng)了知名的管理公司為其做調(diào)查,所有活動(dòng)都是匿名進(jìn)行的,員工完成問卷后直接寄到這家管理公司。調(diào)查結(jié)果對(duì)公司、上司、工作環(huán)境、福利都有比較全面客觀的反映。通過調(diào)查,沃爾瑪時(shí)刻地關(guān)注著員工的情緒與情感,聆聽員工心聲。然后通過員工,向外部客戶(市場(chǎng))傳遞其價(jià)值觀、理念,最后形成強(qiáng)有力的品牌優(yōu)勢(shì)。
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
從小的方面講,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力;從大的方面來講,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是管理者對(duì)員工的影響力。決定管理者對(duì)員工影響力的重要因素就是管理者的情緒管理能力,有能力的管理者幾乎無一例外地都能夠借助情緒來獲得并傳達(dá)信息。除管理者之外,情緒管理能力也是現(xiàn)代企業(yè)中每一個(gè)員工必須具備的能力。
在管理者影響下屬的過程中,藝術(shù)地運(yùn)用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。情緒的表達(dá)往往是決定下屬能否接受其觀點(diǎn)和任務(wù)的關(guān)鍵因素。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)興奮、熱情而積極時(shí),他們更能給下屬打氣,更能給人一種高效、能干、樂觀和愉快的感覺。
企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須在組織愿景的感召下,將其戰(zhàn)略目標(biāo)很好地分解與執(zhí)行下去。當(dāng)企業(yè)展望未來而要采取某種變革舉措時(shí),尤其是當(dāng)展望中包含著遙遠(yuǎn)而模糊的目標(biāo)時(shí),人們通常不愿意接受變革。因此,當(dāng)企業(yè)要進(jìn)行重大變革時(shí),那些有能力的管理者會(huì)依靠情緒喚起、激發(fā)和動(dòng)員企業(yè)員工。通過喚起員工的熱情并且與誘人的前景相聯(lián)系,會(huì)使員工更加愿意接受變革。
人際沖突
現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越重視人際關(guān)系。人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒,從而進(jìn)一步影響人際關(guān)系。沖突是否存在,與人的感知有關(guān),如果員工感知到某方面的沖突,就必然會(huì)帶來情緒的改變。事實(shí)上,管理者之所以能夠成功地管理企業(yè)中的沖突,經(jīng)常是由于他(她)們能夠敏銳地識(shí)別沖突中情緒因素,并具有幫助員工管理情緒的能力。如果管理者忽視沖突中的情緒因素,過于注重理性的分析,就很難有效地識(shí)別沖突。在后面的章節(jié)中,我們將進(jìn)一步闡述這部分內(nèi)容。
工作場(chǎng)所的越軌行為
負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致大量工作場(chǎng)所的越軌行為。在一個(gè)企業(yè)里工作過較長(zhǎng)時(shí)間的人都會(huì)發(fā)現(xiàn),人們有時(shí)會(huì)故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為,這些行為被稱為“員工越軌行為”。員工越軌行為分為以下幾種類型:
生產(chǎn)型:如早退、故意怠工;
財(cái)產(chǎn)型:如偷竊、破壞公物;
政治型:如造謠、污蔑同事;
人身攻擊型:如性騷擾、惡意詆毀。
許多類似的越軌行為都能從負(fù)面情緒中找到根源。例如,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某人擁有自己沒有但卻非常想要的東西時(shí),就會(huì)產(chǎn)生妒忌情緒。這就可能會(huì)導(dǎo)致惡意的越軌行為。妒忌經(jīng)常與敵意、背后使壞等形式的行為聯(lián)系在一起,通過貶低別人而抬高自己。
被解聘的主廚
某餐廳的主廚小王手藝非常好,而且有創(chuàng)意。他高興時(shí)工作熱情很高,什么活都搶著干,對(duì)其他員工也十分和氣。但若不小心惹他發(fā)火時(shí),他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來,翻臉比翻書還快,搞得大家都對(duì)他敬畏三分。他的脾氣猶如一匹野馬,完全無法控制。廚房的員工因受不了他的脾氣,流動(dòng)率極高。大堂經(jīng)理也因?yàn)殡y以與他配合,換了又換。有一次,他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架,餐廳老板只好讓他“走路”。
這說明,能力大小并不是衡量員工是否優(yōu)秀的全部因素,情緒管理能力也是其中的重要影響因素。
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