沃爾瑪優(yōu)秀店長的團隊管理
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領導不同于管理，領導是領而導之的作用，管理就是把它管住，好的領導肯定是一個優(yōu)秀管理者，一個優(yōu)秀管理者不一定是個好領導，所以領導的層次要比管理者高。店長作為團隊領導，是起到引導作用，重點考慮如何把團隊打造成高效、高執(zhí)行力的團隊。
我以一名普通員工的身份，于1997年進入 沃爾瑪 中國門店，07年開始到成都門店團隊中來。坦率說，當時的店很差，經(jīng)過我們大家的一起努力，經(jīng)過調(diào)整，很欣慰：從次年的4月開始，門店的各項KPI數(shù)據(jù)都達到乃至超出公司的期望，由此獲得了公司和當?shù)卣o予的許多榮譽。
08年，我們門店的員工敬業(yè)度在中國公司內(nèi)獲得了100分的好成績，而07年只有47分。我來介紹一下兩項重要榮譽：第一，員工敬業(yè)度大獎，09年3月，在深圳召開的 沃爾瑪 中國年度大會上，總部高管給我們的團隊頒發(fā)了“最佳敬業(yè)團隊獎”，唯一的公司內(nèi)部全國大獎。第二，是08年獲得公司的中秋-國慶銷售獎，全國只有11個獎，我，我們拿到了第七名，是B區(qū)既中國西南區(qū)唯一一家拿到這個獎的團隊。
我為我的團隊，感到非常自豪和驕傲。
有人問了，那你是怎樣在短時間內(nèi)讓團隊取得這么好的成效呢?
我平時也認真總結(jié)過，只有一個答案：贏在團隊。所有東西，都是團隊集體創(chuàng)造的。我們作為團隊領導，是起到引導作用，重點考慮如何把團隊打造成高效、高執(zhí)行力的團隊。
門店總經(jīng)理在管理上的角色是什么?在 沃爾瑪 的企業(yè)文化里，是公仆領導。
從團隊的業(yè)績、士氣、人才等三方面入手，進行激勵服務。
公仆：為人民服務，為員工服務，為員工排憂解難;為員工提供必要的幫助。
領導：影響的藝術或過程。領導不同于管理，領導是領而導之的作用，管理就是把它管住，好的.領導肯定是一個優(yōu)秀管理者，一個優(yōu)秀管理者不一定是個好領導，所以領導的層次要比管理者高。
一個團隊里的領導應該具備：
專業(yè)技能：管理能力;
勇于決策：敢于承擔責任;
人際關系：擅長溝通和協(xié)調(diào);
精于計劃。
做零售，換崗是很經(jīng)常的事，如何有效建立領導力和威信?一個領導常常因為到一個新的團隊，而下屬報以一種懷疑和不信任的目光，也就是所謂的磨合期。
1.第一時間讓你的團隊接受你，要有巧妙的技巧，引用電視劇《亮劍》主角李云龍的一句話就是：狹路相逢勇者勝，先聲奪人。
我每去一個新門店，總是會先把副店總、部門經(jīng)理等召集聚餐，表示讓大家認識我。由此，我發(fā)現(xiàn)他們的眼神有些懷疑，其中有一個做生鮮出身的副店總的表現(xiàn)最嚴重。我就很主動，用眼光去和他對接。他很傲慢，“我在 沃爾瑪 工作了12年，我在零售業(yè)15年了。”
典型的倚老賣老。我就針鋒相對，積極發(fā)出各種專業(yè)追問。這那樣的場合下，我又是領導，而且專業(yè)水平不比他差，就給在場的所有人留下了很深刻的印象，而且非常好，我開始建立威信。
2.善于推銷你自己，在下屬面前展現(xiàn)你的業(yè)務技能。比如做賣場，巡店，你所發(fā)現(xiàn)的問題一定是讓你們的下屬認可的。比如部門經(jīng)理會上，你發(fā)表對零售業(yè)的一些理解，對公司程序的把握，不停地提出要求�？傊�，利用多種形式，傳遞你的專業(yè)。
3.出色的溝通技巧。也就是我們說的領導藝術。在我的公司里，每一個成為門店高級管理層的人，都會經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的課程培訓，管理層基本上都具備一定的溝通和領導藝術。你要不停地對員工說感謝，鼓勵他們。
不要向員工很強勢地傳達你本人意愿。要及時肯定和鼓勵員工。有一次，我去上早班。經(jīng)過賣場路口時發(fā)現(xiàn)一個前臺主管親自在做迎賓，而且很熱情;我就順便說：“辛苦了，做得真棒。”是最簡單的條件反射。
一周后的經(jīng)理主管會議上，那個主管站起來分享一周內(nèi)最高興的事。他說：我那天代崗，是因為那個迎賓臨時請假了，店總即使給予我反饋，我一整天都很開心，很有干勁。這個很關鍵，門店高級管理層永遠不要忽視員工的感受。
4.建立領導絕對威信。就是加強團隊的執(zhí)行力，執(zhí)行力是保障團隊成功的。
在我的職業(yè)生涯中，曾經(jīng)遇到過這樣的一位上司。我是從其他門店調(diào)到她那里的，這個管理者給我的第一感覺很好，能說會道，字也寫得好，人也長得漂 亮。她每一天班前班后會，都會交代很多工作給我所在的部門，我也是每一條都認真記下。有一天我突然發(fā)現(xiàn)，怎么所有的工作好像都是我一個人在干?其他部門同 事最多就是在交接本上簽個字。他們說，你傻啊，為什么那么辛苦呢，跟自己過不去?我說不對，上司交代的事情一定要做好。他們說，不用做的，無所謂的，因為 這位領導從來就不會去檢查工作的。
原來如此!人都是有惰性的，于是我就嘗試少做一點，第一次只做之前的80%，第二次做一半，后來也不做了。我也觀察，剛開始還有犯罪感，但發(fā)現(xiàn)領導還是每次都沒有過問，我就放心了。故事里面，這個領導的失敗在于沒有監(jiān)督和跟進。
從此，我的大腦里根深蒂固地認為：一個管理者必須對下屬的工作進行監(jiān)督跟進。這是我現(xiàn)在做到門店乃至區(qū)域中很有威信的緣故，我沒有其他特長，我 就是最細心;我的記性很好，哪怕我去休假十幾天了，回去之后，之前講過的那些事情統(tǒng)統(tǒng)跟進。所以，助理都很怕我。他們說，“老板(注：即店總)說的是，親 自干，馬上干。”
威信的最高境界是用眼神傳遞指令。也沒有什么訣竅，就是把簡單的事情，堅持做好。
有了一個優(yōu)秀的領導，是否就代表團隊成功呢?不是。它只是一個基礎，絕對不是唯一因素，因為還要培訓你的員工。
我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)說過：為了成功，你必須培訓你的員工。關于培訓，我們公司做得非常到位，花了大量物力和人力，所有管理層都牢記：公司要發(fā)展，員工要成長。
1.體制方面，從總公司到地方到門店，各級都有專門的培訓團隊。我的門店角色，就是整個B區(qū)即中國西南區(qū)的培訓基地。
公司的人力資源策略：吸納人才、留住人才、發(fā)展人才。
吸納人才方面， 沃爾瑪 一直做得不錯。公司的文化很多元，不管你是做什么的，只要是人才，都可以來。
對新人，尤其是大學生招聘和培訓并委以重任，是很重要的一項。我們每年的六七月份都會到中國西南各大高校去直接招聘應屆畢業(yè)生，到川大和云大等。
這些畢業(yè)生，從理論到實踐，充分培訓及實踐后，直接進入管理層隊伍，這對一個初出茅廬的大學生是有一定吸引力的;同時從公司層面來看，大學生有朝氣、年輕的特征，也是未來公司發(fā)展的希望所在。
留住人才。公司文化的相關文化是：挽留政策。在門店，當你給公司提出申請準備離開的時候，你的直接領導必須跟你真情面對面，了解你的真實想法， 力圖勸阻;假如你的直接上司沒有留住你，人力經(jīng)理要出面極力挽留;人力經(jīng)理也留不住你，那門店總經(jīng)理也要出面了。我們講的是“員工是公司最大的財富”，絕 對落到實處。
發(fā)展人才。在 沃爾瑪 公司，70%以上的管理層來自基層員工，都知道這個行業(yè)是靠實戰(zhàn)的，我就是最簡單的例子之一。
2.培訓模式。圍繞績效培訓，充分結(jié)合課堂、實踐、經(jīng)驗交流等方式。
新進門店員工的每一場培訓，店總必須到場，將職業(yè)規(guī)劃、公司文化、業(yè)務技能等講述一遍。他們到了樓層面，同事會以老帶新，他們也知無不言。
在部門里，給員工以交叉學習的機會，比如你做生鮮一年了，可以調(diào)去非食品或食品區(qū)，總之培訓是無處不在的。
3.電子學習。在 沃爾瑪 ，內(nèi)部系統(tǒng)是非常先進的，每一個門店都會有一個特別的房間，都專門有一個學習中心，由總公司的專業(yè)團隊把整個公司的各項標準放在這個系統(tǒng)里面，任何時候，你只要進入這個中心，就可以點擊、學習。我們永遠堅持員工是公司未來的理念。
我們有了很好的領導，很好的培訓和公司文化，自然就有出色的團隊。
我們有了這些基礎，還不要忘了激勵。文化、氛圍，在深深吸引著大家。我們的管理層在門店，從來不輕易指責員工，都會有一種商量的口氣在里面，會主動地跟員工進行互動。他們感到自己是公司的主人，做事情會更有積極性，激勵是士氣的催化劑。
我有個實際案例，發(fā)生在3個月前。我早上去巡店，經(jīng)過食品分區(qū)，發(fā)現(xiàn)一個一直很優(yōu)秀的主管在那里促銷方便面。我問，你昨天賣多少?他說，一百 包。我問為什么，他說才每包1.6元，促銷又能試吃。我問還有多少，他說800。我問他今天準備賣多少，他答500。我知道他這是在興奮狀態(tài)。我突然想， 給點激勵。我說如果你要能在5點下班前賣完，我給你一個嘉獎，還加了一句：你行。結(jié)果，四點不到，他的電話打來了，搞定。這個事情之后，我繼續(xù)關注他，發(fā) 現(xiàn)他的狀態(tài)非常好，見誰都打招呼。所以，要善待員工。
要想超出顧客期望，還有三件事要做好：快捷、友好、整潔。
我們的顧客是我們的“老板”。在員工守則里，這是排第一的，顧客是你的老板;第二條，如有疑問，參看第一條。把顧客真正當成老板，要靠員工去服務實踐。
快捷。保持有貨，補滿空位。員工在賣場，隨時把各項工作做好，讓顧客滿意而歸。
友好。大家都知道 沃爾瑪 有三米微笑，我強化的是：永遠記得說歡迎和謝謝，了解商場各部門和商品，解答顧客疑問。帶領顧客到所需商品陳列。最關鍵的是：你要真誠。
整潔。保持通道寬敞明亮。在中國，似乎任何節(jié)假日的商場都是寸土寸金，部門的銷售壓力在那里，就有許多賣場里出現(xiàn)無處不在的堆頭。我們的團隊，一定嚴格要求：沒有我的允許，任何人不得在賣場私加堆頭。我的通道，一定要有足夠的空間留給顧客。
最重要的，當然還是“天天平價”，用最低的成本，追求最大的效益。
成本控制是關鍵，你的成本不低，你不可能有最好的價格給顧客;以前有經(jīng)常由供應商買單的情況，但你不能向供應商無限期壓價，要一起來雙贏。
我的辦公室很寒酸，不到十平米，除了我和桌凳，還有兩個助理和兩個常務副店總、四個副店總。
我們的辦公用紙，一定是要雙面用的。諸如此類，如果你是老板，你一定會這樣去做。
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