酒店大堂經(jīng)理愛崗敬業(yè)發(fā)言稿
同事們：
大家好!
我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前，的航船已駛過了年的風(fēng)風(fēng)雨雨。
今天，我在為他歲生日祝愿的同時，有太多太多的感慨!是啊，來一年多了，時間雖然說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一位人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉持著“言必行，行必果”的辦事風(fēng)格，在逐日受理賓客投訴時，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐步變得成熟起來。有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫(yī)生來為其注射或輸液。接到電話后，我立即安排了禮賓部職員外出請醫(yī)生來為客人治療，心里還美滋滋地想：客人一定會非常感謝我們這次為他提供的醫(yī)療服務(wù)。正在這時候，我們經(jīng)理前來詢問，我在講明了事情經(jīng)過后，本想一定會得到她的認(rèn)可與贊同。沒想到，她否定了我的處理意見。不會吧?我的一番好意，怎樣會得到經(jīng)理的`否定?
原來，我們假如從外面請來的醫(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對藥物的使用，萬一有任何過失，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承當(dāng)?shù)暮蠊蛧?yán)重了。是啊，我怎樣就沒想到呢。單從一點動身，或許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過一件件這樣的事情后，我處理題目更謹(jǐn)慎，想得更周到了。記得有一次，一名客人來到總臺，在辦理進(jìn)停止續(xù)時向服務(wù)員提出房價六折的要求。這位客人宣稱自己也曾屢次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告知客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺進(jìn)住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了很多不明事由客人的好奇眼光。見此情形，我馬上走上前往，向客人禮貌先容了自己后，宴客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細(xì)致耐心腸疏導(dǎo)工作，并堅持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的答應(yīng)范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭�，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意。看到客人滿意的辦理完進(jìn)停止續(xù)步進(jìn)我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有進(jìn)步我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人興奮而來，滿意而離。而我們酒店展開的每周培訓(xùn)計劃，也增進(jìn)了員工在對客服務(wù)中的規(guī)范化和主動性，真正讓客人感遭到了“家”的感覺。
千秋偉業(yè)千秋景，萬里山河萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，酒店一定會在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)爬升，響譽全國。
最后，我再次感謝酒店對我們的培養(yǎng)，衷心祝愿你——路好。
謝謝大家！我的發(fā)言完畢！
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