《關鍵沖突》讀后感

　　當閱讀了一本名著后，相信大家都增長了不少見聞，需要回過頭來寫一寫讀后感了。那么你真的會寫讀后感嗎？以下是小編為大家收集的《關鍵沖突》讀后感，歡迎閱讀與收藏。

《關鍵沖突》讀后感1

　　當遇到棘手問題的時候，我們需要解決的第一個問題是：保持理智，切勿主觀臆斷，這樣很容放大別人的缺點而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。首相應該是傾聽，傾聽對方的觀點，雖然其中有些觀點是不認同的或者強烈排斥的。但也認真的聽完對方的觀點，不要急于去駁斥對方的觀點，從而闡釋自己的觀點。如果中途強行插入，我想這次談話肯定不會是是一次良好的對話。

　　在銷售過程中我們經(jīng)常會因為質量異議額問題而和客戶產生矛盾跟對立。有的甚至鬧的很不愉快，最后不歡而散。那么碰到這種情況我們該怎么來處理呢？我想這就是關鍵沖突的解決及轉危機為機遇最好不過的試驗。

　　經(jīng)常有鋼卷劃傷、啃傷、和生銹的情況發(fā)生。對于這類情況公司的基本原則是不退不換以鋼廠處理為原則。常常會聽到業(yè)務員也是這么回復客戶的：我們公司是不退不換的.，所有問題等鋼廠處理。我們只是鋼廠的代理商，質量問題我們沒有辦法控制。鋼廠說怎么處理就怎么處理。直接了當，沒有什么客套。其實事實也是這樣，我們沒有什么好的辦法來處理。但這樣的簡單粗暴能換來我們想要的結果嗎？對方聽了這么一通，我想肯定是一肚子的氣，我款子是付給鋼廠的嗎？我是找的鋼廠拿的貨嗎？我找你們拿的貨不找你們找誰去？至于找鋼廠那是你們的事。然后就是聽到對方要主管領導或者采購部領導的聯(lián)系方式。當聽到對方說要來公司的時候還來一句要來就來好了我們公司就是這么處理的。從此就成了彼此熟悉的陌生人。

　　其實如果我們能夠靜下新來傾聽對方的觀點不要著急著把責任推給鋼廠。首先我們詢問下問題嚴不嚴重，收集下提質量異議所需要的材質證明，異議照片視頻等。一切都安排妥當后，跟客戶通個氣。異議已經(jīng)提交給采購部了。采購部也在積極的聯(lián)系鋼廠，希望能盡快的給出處理結果。順帶著安慰下客戶，出現(xiàn)質量是大家都不希望看到的，你麻煩的同時我也麻煩。讓對方相信質量異議不處理完你也是有塊石頭壓在心里的。你會用心的去處理好這個問題。

　　如果遇到性子比較急的客戶，也不要著急上火。首先可以跟對方說下公司的原則：不退不換，鋼廠也沒有先例。但可以問下領導看看能不能換個卷或者退款什么的？給對方希望有沒有完全確定下來。給雙方一個緩沖期，平復下雙方的心情。雖然詢問領導的結果不可能有什么改變，讀后感但這么一個小小的過程卻無意之間拉近了和客戶之間的距離。你們不是對立的，是有共同利益的。都想把這件事盡快處理好。有了這個鋪墊再去跟交流應該要容易很多，大多數(shù)的客戶也是能夠理解并接受的。

　　爭吵爭論毫無異議，對于解決問題也沒有任何幫助，只能使矛盾激化，使結果與目的背道而馳。何不大家求同存異，找到大家的共同點、共同利益為之努力,共同合作互利共贏。

　　書是工具，讀過、寫過學以致用.把書本中的知識運用于我們的工作生活中，在學習中不斷的提升自己。

《關鍵沖突》讀后感2

　　“沖突”意味著要和某人進行面對面對抗，讓對方承擔起應負的責任。然而如果處理方式得當，關鍵沖突會帶來兩個結果：一個問題得到順利解決，二是人際關系得到提升。

　　大部分家庭問題、團隊問題和組織問題的核心是當事人缺乏面對關鍵沖突的能力。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題，結果只會讓情況變得更糟糕，為此付出重大代價。

　　關鍵沖突能否進入正確的軌道，能否得到順利解決，取決于我們對事件第一時間的瞬間感受。從事件發(fā)生到我們決定采取行動，在此期間我們的心理發(fā)展過程是：

　　所見所聞-->主觀臆斷-->形成感受-->展開行動

　　因此對于超級棘手的復雜沖突問題，具體可以參考一下步驟解決：

　　一、選擇目標和意義

　　目標：問自己你的真正目的是什么。你可以和對方討論內容、模式或關系。為專注于同一個問題，你應當詢問自己希望實現(xiàn)什么目標。

　　意義：你是努力打消面對關鍵沖突的想法嗎？不要讓恐懼戰(zhàn)勝理性，你需要認真思考的不只是應對沖突的風險，同樣要分析逃避沖突的風險。

　　二、梳理頭緒

　　你不能在大腦中虛構可怕的故事情節(jié)，然后根據(jù)這些情節(jié)做出相應的舉動，而是應當探尋問題的事實真相。你應當這樣問自己：為什么一個理智的人會做出違反自己承諾的行為呢？我在這件事情中扮演了怎樣的角色？只有當你把對方視為正常人而不是窮兇極惡的壞蛋時，你才準備好了面對關鍵沖突。

　　三、問題描述

　　在此過程中你的目標是營造安全氛圍，你應當陳述的是事實，描述期望目標和實際表現(xiàn)之間的行為差距。只有在陳述事實之后，你才能試探性地說出自己的看法。最后，你應當以一個問題結束開場白，幫助對方分析錯誤行為出現(xiàn)的原因。

　　四、制造動機和簡化問題

　　表述完觀點之后，你應當自己聆聽對方的看法，判斷對方到底是缺乏行為動機還是缺乏行為能力。需要注意的是，在此過程中千萬不要使用權力強迫對方。實際上，錯誤的做法往往會使討論中斷。要做到這一點，你應當利用六種影響力模型進行分析。在分析時，注意他人和外部環(huán)境等影響力因素的作用。

　　六種影響力模型

　　五、制定行動計劃和后續(xù)檢查方案

　　簡而言之，這一步的目的.就是要明確何人、何時、何事等要素，然后加以跟蹤檢查以確保對方會遵守承諾。這是一個簡單有效的技巧，用于提醒我們定期檢查對方的行為表現(xiàn)，在制訂計劃和檢查方案的過程中，你必須確認沒有遺漏任何細節(jié)或可能出現(xiàn)的障礙。

　　六、靈活關注

　　在應對關鍵沖突時，如果遇到突發(fā)性問題，不要漫無目的。你應當做出選擇是否需要改變話題，解決新出現(xiàn)的問題。為此，你必須衡量新問題的重要性，如果它更為嚴重，更為緊迫，那就必須先解決掉；如果不是，那就堅持討論原來的問題，不要被對方轉移視線。

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