旅游產(chǎn)業(yè)導(dǎo)游體制改革調(diào)研報(bào)告
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，改革導(dǎo)游體制，提高導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游管理和導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)水平，國家旅游局組織開展了《導(dǎo)游體制改革》專題調(diào)研。調(diào)研工作由邵琪偉局長組織領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督管理司牽頭，辦公室、人事司、中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅游研究院等參加。調(diào)研組在認(rèn)真研究制定工作方案、調(diào)研提綱和收集資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷年來的調(diào)查研究工作，于3到4月，先后在廣西、云南、湖北等地開展實(shí)地調(diào)研，聽取導(dǎo)游人員、導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、旅行社、旅游協(xié)會(huì)、旅游行政管理部門的意見和建議。同時(shí)，調(diào)研組進(jìn)行了多次集體研究，形成本報(bào)告。
一、導(dǎo)游方面存在的主要問題及其原因
我國導(dǎo)游方面存在的問題可以分為幾個(gè)層面。第一個(gè)是導(dǎo)游服務(wù)層面，反映突出的是將導(dǎo)“游”變成導(dǎo)“購”，以及與此目的性質(zhì)相同或與此密切相關(guān)的“加點(diǎn)”、“換點(diǎn)”，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游誘導(dǎo)、欺騙甚至強(qiáng)迫游客購物和參加質(zhì)次價(jià)高的自費(fèi)項(xiàng)目，擅自變更行程計(jì)劃、壓縮計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的游覽時(shí)間，以便從購物點(diǎn)和景點(diǎn)拿“回扣”。第二個(gè)是在對(duì)導(dǎo)游人員的管理服務(wù)和權(quán)益保障層面，反映突出的是“人頭費(fèi)”、“買團(tuán)”，即導(dǎo)游按游客人數(shù)向旅行社支付費(fèi)用以獲得帶團(tuán)服務(wù)的機(jī)會(huì)，旅行社不向?qū)в沃Ц稁F(tuán)服務(wù)的勞動(dòng)報(bào)酬，旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)不為導(dǎo)游提供勞動(dòng)社會(huì)保障，甚至要求導(dǎo)游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費(fèi)用。第三個(gè)是在導(dǎo)游機(jī)制、體制層面，反映突出的是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、導(dǎo)游公司監(jiān)管缺位、導(dǎo)游進(jìn)入-退出機(jī)制和監(jiān)管考核體制不完善。第四個(gè)是具體工作層面，主要是在導(dǎo)游教育培訓(xùn)、年審、ic卡計(jì)分管理、服務(wù)監(jiān)督檢查、正面宣傳引導(dǎo)和政府、協(xié)會(huì)的導(dǎo)游服務(wù)方面存在不足。
導(dǎo)游問題的癥結(jié)主要在于機(jī)制方面的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式和體制方面的不適應(yīng)。零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作的基本情形如下：
起點(diǎn)：游客追求價(jià)廉物美而又不太了解和熟悉旅游產(chǎn)品的特性及相關(guān)信息，在報(bào)名出游時(shí)反復(fù)多家詢價(jià)壓價(jià)。
招徠、組團(tuán)旅行社：為適應(yīng)游客需要以爭取客源和業(yè)務(wù)，競相壓低報(bào)價(jià)并低價(jià)促銷、收客，不向游客收取目的地旅游接待費(fèi)用，因此不向接待旅行社支付接待費(fèi)用，搞“零團(tuán)費(fèi)”結(jié)算，甚至還要接待社向其反向支付“人頭費(fèi)”以獲取、增加利潤，成為“負(fù)團(tuán)費(fèi)”結(jié)算。
地接旅行社：不向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬，不為導(dǎo)游提供勞動(dòng)社會(huì)保障，反而要求導(dǎo)游支付接待費(fèi)用并解決旅行社和導(dǎo)游收入問題。
導(dǎo)游：與司機(jī)和購物、景點(diǎn)單位聯(lián)合起來，通過誘導(dǎo)、欺騙甚至強(qiáng)迫游客購物、參加自費(fèi)項(xiàng)目即“加點(diǎn)”、“換點(diǎn)”來獲取“回扣”。
終點(diǎn)：導(dǎo)游“導(dǎo)購”、“加點(diǎn)”、“換點(diǎn)”嚴(yán)重影響了旅游質(zhì)量和效果，且所購物品和所參加自費(fèi)項(xiàng)目往往都是質(zhì)價(jià)不符、質(zhì)次價(jià)高的，向旅游和相關(guān)部門投訴。
導(dǎo)游體制方面存在的主要問題也直接影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、隊(duì)伍素質(zhì)、導(dǎo)游權(quán)益保障。一是導(dǎo)游入門條件偏低，主要是高中畢業(yè)的學(xué)歷起點(diǎn)直接影響到導(dǎo)游知識(shí)量、服務(wù)能力和新導(dǎo)游的年齡起點(diǎn)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)產(chǎn)生直接影響。二是導(dǎo)游公司性質(zhì)、經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容及設(shè)立條件和程序、監(jiān)管責(zé)任和方式等不明確，大量通過導(dǎo)游公司取得導(dǎo)游證并實(shí)際從事導(dǎo)游服務(wù)人員的勞動(dòng)就業(yè)、權(quán)益保障、監(jiān)督考核、管理服務(wù)嚴(yán)重缺位。三是導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位及其與旅行社的關(guān)系不明確，“導(dǎo)游自由職業(yè)化、導(dǎo)游服務(wù)市場化”與“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“人頭費(fèi)”、“買團(tuán)”、“加點(diǎn)”、“換點(diǎn)”的產(chǎn)生、發(fā)展關(guān)系密切。四是導(dǎo)游ic卡計(jì)分管理、導(dǎo)游年審考核等制度需要改進(jìn)和完善。
二、遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式
主要對(duì)策是加強(qiáng)對(duì)游客的引導(dǎo)宣傳、信息服務(wù)和認(rèn)真貫徹《旅行社條例》兩個(gè)方面。
一方面，從源頭和起點(diǎn)入手，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和信息服務(wù)，讓游客特別是國民游客掌握旅游的基本性質(zhì)特征和有關(guān)旅游產(chǎn)品、價(jià)格的信息，認(rèn)識(shí)“質(zhì)價(jià)相符”、“品質(zhì)旅游”、“理性消費(fèi)”等基本理論知識(shí)，逐步調(diào)整改變報(bào)名出游反復(fù)詢價(jià)、無限壓價(jià)等行為，進(jìn)一步重視品牌、質(zhì)量。具體措施包括運(yùn)用廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志等公眾媒體開展公益廣告宣傳和案例宣傳、深度報(bào)道，組織開展“品質(zhì)旅游”進(jìn)社區(qū)等宣傳活動(dòng)，由旅游行政管理部門或行業(yè)協(xié)會(huì)收集發(fā)布主要線路、項(xiàng)目價(jià)格信息等。在這方面要注意的是，不能籠統(tǒng)地說“旅游市場不成熟”、“游客不成熟”、“游客消費(fèi)不理性”，這有將責(zé)任推給游客的嫌疑，而應(yīng)該使用“信息不對(duì)稱”、“政府、行業(yè)引導(dǎo)和信息服務(wù)不夠”等說法。
另一方面，認(rèn)真貫徹落實(shí)。新條例在旅行社招徠宣傳、簽訂旅游合同和收取旅游費(fèi)用、組團(tuán)社向地接社發(fā)送團(tuán)和支付旅游接待費(fèi)用、地接社委派導(dǎo)游接待和支付接待費(fèi)用等各個(gè)環(huán)節(jié)，做出規(guī)范、禁止和處罰規(guī)定，為遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”奠定了法規(guī)基礎(chǔ)。因此，認(rèn)真貫徹落實(shí)新條例的這些規(guī)定，特別是加大執(zhí)法檢查、監(jiān)督和違規(guī)處罰力度，遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)” ，是從機(jī)制入手解決導(dǎo)游問題的'主要對(duì)策措施。
三、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管
我國近60萬執(zhí)業(yè)導(dǎo)游，約有七成掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)中心和導(dǎo)游公司等機(jī)構(gòu)。絕大部分導(dǎo)游管理服務(wù)中心是當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T成立的自收自支的事業(yè)單位，承擔(dān)辦證領(lǐng)卡、年審、人事檔案管理等政府職能和組織培訓(xùn)、為導(dǎo)游介紹業(yè)務(wù)等的社會(huì)或中介服務(wù)職能，主要靠向?qū)в问杖」芾碣M(fèi)（掛靠費(fèi)）、年審培訓(xùn)收費(fèi)等維持運(yùn)行。
加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理的主要措施是，第一，明確其性質(zhì)為面向市場（旅行社和自助游客）“提供導(dǎo)游接待服務(wù)的獨(dú)立經(jīng)營企業(yè)；第二，明確規(guī)定其經(jīng)營業(yè)務(wù)為向旅行社和自助游客派遣導(dǎo)游人員、提供導(dǎo)游服務(wù)，承擔(dān)導(dǎo)游的企業(yè)管理職責(zé)；第三，明確規(guī)定導(dǎo)游公司的設(shè)立條件、程序和監(jiān)管方式；第四，用5年左右的時(shí)間逐步清理規(guī)范現(xiàn)有的導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府管理職責(zé)轉(zhuǎn)入各級(jí)旅游行政管理部門，行業(yè)和社會(huì)服務(wù)逐步轉(zhuǎn)到行業(yè)協(xié)會(huì)，導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)逐步統(tǒng)一為導(dǎo)游服務(wù)公司（可以以介紹業(yè)務(wù)的中介服務(wù)為起點(diǎn)逐步發(fā)展成為導(dǎo)游派遣）。
四、明確導(dǎo)游的職業(yè)定位
《韋氏大詞典》對(duì)自由職業(yè)者的定義是：獨(dú)立工作，不隸屬于任何組織的人；不向任何雇主做長期承諾而從事某種職業(yè)的人。目前業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)將導(dǎo)游變成自由職業(yè)者、讓其脫離旅行社獨(dú)立存在，管理、培訓(xùn)、就業(yè)、勞動(dòng)權(quán)益保障等，都由政府或有關(guān)社會(huì)組織來負(fù)責(zé)。這個(gè)觀點(diǎn)混淆了導(dǎo)游就業(yè)形式的“自由”與導(dǎo)游從業(yè)“不許”自由兩個(gè)問題�！秾�(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，導(dǎo)游必須經(jīng)過“旅行社委派”才能從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，可見我國法律不允許導(dǎo)游單獨(dú)提供服務(wù)，因此導(dǎo)游在法律性質(zhì)上不是自由職業(yè)者。即使導(dǎo)游不是旅行社的正式員工，依據(jù)短期或臨時(shí)用工合同為旅行社提供服務(wù)，但其服務(wù)是旅游產(chǎn)品不可分割的部分，導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品銷售者的履行輔助人，無法脫離旅行社單獨(dú)存在。
由于我國對(duì)旅行社實(shí)行特許經(jīng)營管理，如果導(dǎo)游不經(jīng)過旅行社即可接待旅游團(tuán)隊(duì)，將會(huì)產(chǎn)生無數(shù)個(gè)不經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)的個(gè)人。不僅消費(fèi)者的利益難于保證，市場也將陷入無序競爭的混亂，因此，倡導(dǎo)導(dǎo)游歸入自由職業(yè)者對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有害無益。導(dǎo)游不是自由職業(yè)者，就不能靠自己“經(jīng)營”獲得收入，而必須由其雇傭者支付合理的勞動(dòng)報(bào)酬，所以，旅行社完全應(yīng)該且必須將導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬納入旅游報(bào)價(jià)和費(fèi)用之中。
五、建立合理透明的薪酬制度
我局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度”，是符合勞動(dòng)法規(guī)定的。旅行社向其固定導(dǎo)游發(fā)工資目前已經(jīng)基本做到，但是給社會(huì)導(dǎo)游發(fā)工資難以落實(shí)，因?yàn)閿?shù)量巨大（占總數(shù)70%以上），又不是企業(yè)員工。
建立合理透明導(dǎo)游薪酬制度的任務(wù)和措施是，第一，要求旅行社在旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)中必須單獨(dú)規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并支付給導(dǎo)游，其幅度和數(shù)額由省市旅游部門根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游市場實(shí)際情況確定；第二，明確導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)貼的主要項(xiàng)目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該包括差旅補(bǔ)貼、超時(shí)補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼等，具體幅度及數(shù)額仍由省級(jí)旅游部門協(xié)調(diào)勞動(dòng)保障部門共同確定執(zhí)行；第三，明確重申導(dǎo)游可以接受游客自愿、主導(dǎo)支付的小費(fèi)，但不得以索要小費(fèi)，并引導(dǎo)游客養(yǎng)成給付導(dǎo)游小費(fèi)的身份消費(fèi)習(xí)慣；第四，依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對(duì)公”并如實(shí)入賬，同時(shí)要求旅行社按一定比例分配給導(dǎo)游。
六、改革完善導(dǎo)游準(zhǔn)入-退出機(jī)制
1999年頒布實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷起點(diǎn)為高中畢業(yè)，這在十年前是基本合理的。但經(jīng)過三十年的發(fā)展，我國的高等教育規(guī)模及其畢業(yè)生大幅度增加，接受高等教育基本成為我國青年一代的普遍現(xiàn)象。更重要的是，導(dǎo)游是依托基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和專門技能從事專業(yè)服務(wù)的人員，接受適當(dāng)教育是一個(gè)人形成良好的基本素質(zhì)的起碼保障。調(diào)研反映的普遍意見是將導(dǎo)游考試的學(xué)歷要求提高到大專，是比較合理的。對(duì)于少數(shù)民族和邊遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)省份，可以有一定的靈活性。
完善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)退出機(jī)制十方必要，重點(diǎn)是完善年審統(tǒng)計(jì)和ic卡計(jì)分管理制度。首先要解決年檢和計(jì)分制度管理都缺乏法規(guī)支撐的問題，明確不予通過年審的導(dǎo)游證及其持有人如何處理。國家層面上，盡早出臺(tái)導(dǎo)游ic卡有效時(shí)限及注銷退出辦法。研究如何進(jìn)一步改進(jìn)現(xiàn)有法規(guī)規(guī)章規(guī)定不完善、不合理的方法，如“導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)”，但未明確培訓(xùn)費(fèi)用由誰承擔(dān)及其標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，出現(xiàn)了借機(jī)收費(fèi)的現(xiàn)象，引起導(dǎo)游不滿。此外，ic卡管理系統(tǒng)亟需升級(jí)完善，及早實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)傳輸，充分發(fā)揮科技在提升管理水平上的作用。
七、完善導(dǎo)游分類和等級(jí)制度
導(dǎo)游分類問題首先體現(xiàn)在導(dǎo)游如何進(jìn)入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》上，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)的研究，包括準(zhǔn)入的研究，力爭以專業(yè)技術(shù)職稱任職資格性質(zhì)進(jìn)入新版《職業(yè)分類大典》。實(shí)現(xiàn)以導(dǎo)游職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的變革，在構(gòu)架和改造導(dǎo)游職業(yè)教育、培訓(xùn)、鑒定、考核、競賽和表彰系統(tǒng)的過程中提升導(dǎo)游職業(yè)，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的凝聚力。
從就業(yè)形態(tài)上看，可以考慮恢復(fù)兼職導(dǎo)游。一方面，從完善導(dǎo)游勞動(dòng)保障制度考慮，兼職導(dǎo)游沒有以此為業(yè)，不必納入導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)保障計(jì)劃，其管理和勞動(dòng)社會(huì)保障等主要由其所在單位負(fù)責(zé)。另一方面，他們所具備外語或特定的知識(shí)、技能等，是旅游接待服務(wù)和提高導(dǎo)游服務(wù)水平所必需的。兼職導(dǎo)游資格及管理問題，要通過修訂法規(guī)來解決。
建議建立實(shí)習(xí)導(dǎo)游制度，這是適應(yīng)高等院校旅游及相關(guān)專業(yè)教學(xué)和培養(yǎng)導(dǎo)游后備人才的需要。實(shí)習(xí)導(dǎo)游由省級(jí)旅游行政管理部門或其委托的地市級(jí)旅游行政管理部門考核發(fā)證，以高等院校旅游及相關(guān)專業(yè)在校學(xué)生為對(duì)象。實(shí)習(xí)導(dǎo)游可以按照教學(xué)計(jì)劃進(jìn)入旅行社和景區(qū)景點(diǎn)觀摩、學(xué)習(xí)和協(xié)助導(dǎo)游從事服務(wù)，不得獨(dú)立開展導(dǎo)游服務(wù)，由所在學(xué)校負(fù)責(zé)監(jiān)督管理和權(quán)益保障，畢業(yè)離校實(shí)習(xí)導(dǎo)游證自動(dòng)失效。
目前導(dǎo)游實(shí)行了等級(jí)制度，由于社會(huì)認(rèn)可度不高，和導(dǎo)游人員就業(yè)機(jī)會(huì)和收入水平聯(lián)系不緊密，加上多年考試中斷，中高級(jí)導(dǎo)游比例太小，嚴(yán)重影響了等級(jí)制度的影響和作用，應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持和完善。需要繼續(xù)堅(jiān)持和完善職業(yè)技能分類，探索形成合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機(jī)制，以提高職業(yè)認(rèn)可度和忠誠度。
八、促進(jìn)導(dǎo)游協(xié)會(huì)的建設(shè)和發(fā)展
20世紀(jì)90年代初開始進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革后，越來越多的導(dǎo)游脫離旅行社成為社會(huì)導(dǎo)游、簽約導(dǎo)游或掛靠導(dǎo)游。隨著導(dǎo)游與旅行社分離，其在利益上與旅行社的不一致出現(xiàn)并不斷擴(kuò)大后，就有必要有自己的組織來代表、維護(hù)其利益，同時(shí)發(fā)揮橋梁、紐帶、規(guī)范、服務(wù)等作用。正因?yàn)槿绱�，在一些重點(diǎn)地區(qū)和旅游城市，逐步建立起導(dǎo)游協(xié)會(huì)。這說明，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游體制改革、隊(duì)伍壯大，有必要按照市場經(jīng)濟(jì)原則，建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織。
在開始階段，導(dǎo)游協(xié)會(huì)也是沿用旅游協(xié)會(huì)的模式，采取“官辦”方式，即政府批準(zhǔn)成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)并負(fù)責(zé)管理，工作人員主要是政府派，經(jīng)費(fèi)由政府資助，主要業(yè)務(wù)是規(guī)范、管理以及在導(dǎo)游與政府之間發(fā)揮橋梁作用。與其他協(xié)會(huì)的不同之處在于，導(dǎo)游協(xié)會(huì)的會(huì)員和工作對(duì)象不是企業(yè)、事業(yè)單位，而是導(dǎo)游員個(gè)人。重點(diǎn)旅游城市如桂林、昆明等，率先進(jìn)行改革探索，由導(dǎo)游人員自己來建設(shè)、管理導(dǎo)游協(xié)會(huì)。
就建設(shè)和發(fā)展的過程來看，導(dǎo)游協(xié)會(huì)建設(shè)和管理的重點(diǎn)，先是在地方和基層，然后根據(jù)發(fā)展的需要逐層上推。第一步，鼓勵(lì)、支持重點(diǎn)旅游城市建立導(dǎo)游自主管理的導(dǎo)游協(xié)會(huì)，這是導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)的基礎(chǔ)。第二步，城市導(dǎo)游協(xié)會(huì)建立起來后，在省、自治區(qū)旅游協(xié)會(huì)或旅行社協(xié)會(huì)中，建立導(dǎo)游工作部、導(dǎo)游工作委員會(huì)等工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、支持城市導(dǎo)游協(xié)會(huì)的建設(shè)、管理和發(fā)展。第三步，多數(shù)城市建立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)后，省、自治區(qū)成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)，以城市導(dǎo)游協(xié)會(huì)為團(tuán)體會(huì)員，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)本地區(qū)導(dǎo)游協(xié)會(huì)的管理、指導(dǎo)、服務(wù)。第四步，全國大部分省、自治區(qū)成立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)后，成立全國導(dǎo)游協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)，以省級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)和直轄市導(dǎo)游協(xié)會(huì)為團(tuán)體會(huì)員，統(tǒng)一組織、指導(dǎo)全國的導(dǎo)游協(xié)會(huì)工作，同時(shí)開展有關(guān)國際交流合作。
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