酒店的調(diào)研報告范文

　　一、前言：

　　由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進行社會調(diào)研，祈求了解其發(fā)展的過去、現(xiàn)在與未來。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問題、解決的方案及其將來發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務質(zhì)量及存在的問題，以求更好的了解星級酒店，尋求更好的解決問題的方案。

　　二、凈雅酒店的調(diào)查狀況

　　1、公司簡介

　　凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟南、青島、沈陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區(qū)域的國家特級酒家。

　　2、經(jīng)營狀態(tài)

　　凈雅食品集團，創(chuàng)立于1988年，22年來一直經(jīng)營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營業(yè)面積9萬平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達18億元。目前經(jīng)營范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團以海洋文化為主導，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務、高雅的消費環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營模式。目前主要經(jīng)營正餐和自助餐兩個業(yè)態(tài)。

　　3、企業(yè)文化

　　凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓中心對員工進行崗前培訓。凈雅培訓中心采用全封閉、軍事化管理模式，對員工進行企業(yè)文化、個人素質(zhì)與技能等方面的培訓，進而統(tǒng)一思想，強化標準。

　　目前凈雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務標準》，此項目工作得到中國商務部、中國商業(yè)聯(lián)合會、國標委的大力支持，已進入實質(zhì)性的合作階段。

　　3、經(jīng)營管理模式

　　凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過使用激勵的手段，弘揚人性優(yōu)點，改造人性缺點，是企業(yè)目標和個人目標達到統(tǒng)一的高度。

　　4、凈雅理念

　　凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業(yè)競爭的根本”為意識指導,，以“烹小鮮若治大國”為行事準則, 把實現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化, 推動社會的發(fā)展”作為最終目的， 以企業(yè)文化理念為主導輔以系統(tǒng)的管理體系, 如今正向著打造中國餐飲娛樂行業(yè)中“一個具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經(jīng)營型企業(yè)”邁進。

　　5、凈雅的成功之處

　　首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。

　　其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學習凈雅文化，

　　派專人到凈雅參加培訓，這些人總能很快融入凈雅團隊。

　　凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導隊伍。，即使領(lǐng)導出錯，員工照樣當面指出，而且領(lǐng)導會虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導，員工自然以誠相待。

　　凈雅文化并不深奧，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學到凈雅文化并不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會到凈雅文化的內(nèi)涵。

　　三、凈雅及星級酒店現(xiàn)在所面臨的問題

　　我國星級酒店在經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。

　�。�1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過引用世界旅游組織專家費雷德走訪我國14個旅游城市的'經(jīng)歷來說明我國酒店的硬件設(shè)施已達到同行業(yè)的國際標準，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務水平卻遠遠落后于國際水準。

　　（2） 服務質(zhì)量管理效率低下是我國星級酒店業(yè)存在的另外一個問題，針對這一點提出“推行標準化服務仍是適宜的選擇”。

　　（3）最核心的問題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當務之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。

　�。�4）惡性價格競爭。由于在酒店市場上，供給嚴重超過需求，價格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業(yè)中，價格競爭是有限的，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價。

　�。�5）工作滿意度低，員工流動率高。只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。

　�。�6）高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。

　　四、改善和提高高星級酒店服務質(zhì)量對策建議

　　針對我國高星級酒店服務質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

　　1、 注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務質(zhì)量。

　　，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務用品設(shè)計和服務方式的設(shè)計的都離不開人文精神。

　　2、完善高星級酒店服務質(zhì)量管理體系

　　為提高高星級酒店服務質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系，使高星級酒店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。高星級酒店服務質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)。為使質(zhì)量管理體

　　系有效運轉(zhuǎn)，高星級酒店應設(shè)立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標準。高星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配臵人員和物質(zhì)資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級酒店與賓客互動關(guān)系。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質(zhì)量。

　　3、強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平

　　高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務質(zhì)量管理的當務之急。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。

　　4、實施員工滿意戰(zhàn)略

　　我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃。高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

　　5、提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理。高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。②實施交叉培訓。高星級酒店內(nèi)部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。

　　6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌。而不是熱衷于價格競爭

　�、俦仨氉⒁馄放泼�稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一臶，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌

　　的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響。

　　五、結(jié)尾

　　服務質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一。沒有高質(zhì)量的服務作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調(diào)查在對凈雅酒店現(xiàn)實調(diào)查訪問的基礎(chǔ)上和對一些文獻研究分析的基礎(chǔ)之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業(yè)存在的問題及應對策略。希望本次調(diào)研對我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。

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