汽車(chē)售后服務(wù),一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù),下面是中國(guó)人才網(wǎng)小編提供的汽車(chē)售后服務(wù)的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)您有幫助!

　　一、調(diào)查時(shí)間:xxxx年x月xx日——x月x日

　　二、調(diào)查人員:xxxx

　　三、調(diào)查目的:了解汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀,調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　四、調(diào)查地點(diǎn):xxxx

　　五、調(diào)查方式:隨機(jī)提問(wèn)

　　六、調(diào)查結(jié)果如下:

　　摘要:近年來(lái),隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿(mǎn)足,商用、家用汽車(chē)市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn),國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車(chē)如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車(chē)特約店的不斷進(jìn)駐,使得成都的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車(chē)特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠(chéng)度。

　　近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性,誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)足的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快步伐,占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿(mǎn)足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車(chē)品牌的共識(shí),使汽車(chē)售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用,推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車(chē)4s店或汽車(chē)維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

　　汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

　　XX中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿(mǎn)足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷(xiāo)商在維修過(guò)程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱(chēng):售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是:高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

　　(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

　　為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè),政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展,但相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō),汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長(zhǎng)期以來(lái),汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

　　(二)、售后服務(wù)理念淡薄。

　　在我國(guó),汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多,咨詢(xún)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國(guó)外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。

　　(三)、不重視信息反饋

　　目前流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式是4s專(zhuān)賣(mài)店,也就是集“整車(chē)銷(xiāo)售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,天天直接接觸用戶(hù),把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶(hù)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決�？蛻�(hù)回訪只是表面的一種形式,真正做到及時(shí)回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶(hù)檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋,不能讓顧客的滿(mǎn)足,也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。