天津汽車市場消費調(diào)查報告
隨著越來越多的消費者成為有車一族，其在汽車使用過程中出現(xiàn)的矛盾日益突顯，汽車售后服務中的一些問題成為人們關注的焦點。本報告基于《20xx天津汽車市場消費問卷調(diào)查(售后篇)》回收的2276份有效問卷完成，以求真實反映汽車售后服務中存在的諸多問題，并以此引起消費者及汽車經(jīng)營者的重視。
1、汽車保養(yǎng)月均1243元
●每月在車輛維修和養(yǎng)護上花銷為1000元以下的車主居多，占47.71%，1000元至2000元的占33.03%。
●車輛保養(yǎng)費用隨車輛價格的增高而遞增。
分析：相對于價格不斷下跌的新車價格，汽車的使用成本已經(jīng)成為消費者買車時不得不考慮的因素之一。在保證服務質(zhì)量的前提下，相對較低的保養(yǎng)費用會更受青睞。
2、最擔心汽車質(zhì)量不過關
●購車時會擔心車輛質(zhì)量問題的消費者居多，占49.54%，其次則是售后服務與用車成本。
●購買25萬至40萬元汽車的消費者，更易擔心汽車質(zhì)量，比例達71.43%;購買8萬元以下汽車的消費者，則會更多考慮用車成本。
●無論購買何種價位的汽車，消費者都普遍關注車輛的售后服務質(zhì)量。
分析：汽車質(zhì)量是直接關系消費者的人身財產(chǎn)安全，不過長久以來，汽車質(zhì)量問題卻一直困擾著廣大消費者，不僅是自主品牌和合資品牌，就連不少豪華品牌新車也常常出現(xiàn)質(zhì)量問題。其中，質(zhì)量問題又集中在發(fā)動機、制動系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、車身外觀及內(nèi)飾等方面，尤以核心總成發(fā)動機系統(tǒng)的投訴數(shù)量最多。
3、購車或修車時被騙現(xiàn)象普遍
●55.05%的消費者在修車時被騙，更有16.51%的車主在購車和修車時均遇到過欺詐行為。
●修車時容易出現(xiàn)收費不合理或夸大故障的現(xiàn)象，兩者所占比例分別為56.88%和46.79%。
●購買25萬至40萬元汽車的消費者，在購車或修車時被騙幾率較低，均為28.57%;反之，購買8萬元以下汽車的消費者中，有69.23%的車主均在修車時有過上當經(jīng)歷。
分析：近年來汽車投訴案件逐年增多，汽車銷售及售后的“潛規(guī)則”讓消費者連連遭難。消費者對騙局的辨識似乎永遠也無法趕上騙術的.變化，想要少被騙，甚至不被騙，僅靠政府監(jiān)管是遠遠不夠的，如何提升汽車行業(yè)自律才是關鍵。
4、消費者維權意識與日俱增
●91.74%的消費者在購車時會提前了解可能存在的陷阱及注意事項。
●對于購車合同中諸如“定金”、“訂金”等詞語，44.04%的消費者非常清楚其含義，但也有30.28%的人不會過多留意。
分析：消費者已經(jīng)養(yǎng)成了基本的維權意識，會提前了解購買過程中可能出現(xiàn)的欺詐陷阱，或在交易過程中對不清楚的地方及時提出疑問。但從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有不少消費者忽略了買賣合同中的部分細節(jié)，這些疏忽都有可能成為日后的隱患。
5、多數(shù)新車30天內(nèi)可提
●絕大多數(shù)消費者都可以在30天內(nèi)提到新車，其中15天內(nèi)提到新車的比例為55.96.
●8萬至15萬元的車型提車周期最快，有14.89%的消費者在付款當天便將新車開回家。
●15萬至25萬元的車型提車周期相對較慢，但多數(shù)也可在30天內(nèi)提車。
分析：8萬至15萬元的車型主要以中級車為主，由于中級車市場需求最大，所以庫存均較充裕，消費者提車相對方便。而以中高級車為代表的15萬至25萬元的車型，素有“加價提車”的慣例，因而提車周期相對略長。
6、汽車價位影響售后服務質(zhì)量
●車輛首次故障發(fā)生在保修期和磨合期內(nèi)者居多，其中發(fā)生在磨合期的占35.78%。
●38.53%的廠商或經(jīng)銷商會在一周之內(nèi)回復消費者反映的問題。
●8萬元以下的汽車最易在磨合期內(nèi)出現(xiàn)故障，比例為46.15%。
●高端品牌在處理消費者提出的問題時，反映時間最短，且有71.43%的問題可一次性解決。
分析：新車首次故障多發(fā)生在磨合期內(nèi)，再次暴露了汽車質(zhì)量問題。而在面對問題時，汽車廠商或經(jīng)銷商基本可以做到為消費者解決問題，不過各品牌之間仍在著服務質(zhì)量上存在一定差距。
7、車身及內(nèi)飾是汽車問題重災區(qū)
●汽車車身及內(nèi)飾出現(xiàn)問題的幾率較大，占30.28%，其次是制動系統(tǒng)和變速箱。
●在與廠商或經(jīng)銷商接觸后，93.58的車輛問題可以得到解決。
分析：隨著汽車市場競爭的加劇，各品牌大打價格戰(zhàn)，汽車價格隨之逐漸“觸底”，這就導致部分車企為了降低成本，在車身及內(nèi)飾等方面偷工減料、以次充好，從而影響消費者的用車體驗。此外，變速箱、輪胎等易耗部件如果出現(xiàn)問題，將直接威脅車主的人身安全，更為值得關注。
8、4S店是修車首選
●65.14%的消費者對汽車了解一般，只對應對常見的車輛故障;也有25.69%的消費者對車輛問題一竅不通，但會向懂車的朋友進行咨詢。
●63.3%的消費者會選擇到4S店修車。
●選擇8萬元以下汽車的消費者，選擇到4S店或汽配城修車的比例持平，均為46.15%。
●選擇25萬至40萬元汽車的消費者，更傾向于到4S店修車，比例為85.71%。
分析：如何選擇一個讓自己愛車修得既省錢又放心的地方，這不僅需要車主精打細算，同時還需要相關部門嚴格整治行業(yè)作風，對那些非法謀取暴利的商家進行嚴查，對專業(yè)水準高的維修店給予支持與鼓勵，讓廣大車主有一個放心的消費環(huán)境。
9、售后服務質(zhì)量亟待加強
●66.06%的消費者對廠商和經(jīng)銷商的服務比較滿意，也有31.19%的消費者表示不太滿意，而表示非常滿意的消費者僅為2.75%。
●在對服務質(zhì)量不滿時，超過6成的消費者仍會選擇與廠商或4S店繼續(xù)協(xié)商，只有19.27%的車主會通過政府部門如工商上訪等形式維權。
●選擇25萬至40萬元汽車的消費者，對售后服務滿意度較高，比較滿意占比為85.71%。
分析：調(diào)查中，高端品牌服務滿意度普遍高于低端品牌，但汽車廠商和經(jīng)銷商的服務質(zhì)量與消費者的期望仍有不小的差距。
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