中國(guó)網(wǎng)購(gòu)假貨現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告
導(dǎo)讀：據(jù)企鵝智酷調(diào)查，46.2%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)表示，他們的網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意率超過(guò)20%;49.3%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)將“商品質(zhì)量差，為仿制品”作為網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意現(xiàn)象的首選。但值得注意的是40.3%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)在買(mǎi)到假貨后，選擇“忍了”，沒(méi)有進(jìn)行投訴。
電子商務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)改造人們生活方式的一個(gè)成功案例，并且還在持續(xù)擴(kuò)大其影響。但在人們享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利性的同時(shí)，商品質(zhì)量隱憂(yōu)卻像幽靈一樣飄蕩在這個(gè)生機(jī)勃勃的行業(yè)中。
你在網(wǎng)上買(mǎi)到過(guò)不合格的商品嗎?是與你的預(yù)期不符，還是真的質(zhì)量存在問(wèn)題?
大約有近五萬(wàn)名中國(guó)網(wǎng)民參與了企鵝智酷發(fā)起的這一輪調(diào)查，并認(rèn)真填寫(xiě)了關(guān)于自身網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的9項(xiàng)問(wèn)卷題目。我們希望通過(guò)這個(gè)調(diào)查，來(lái)為中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的現(xiàn)狀繪制一份有價(jià)值的圖譜。
四分之三群體經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，不滿(mǎn)意率較高
在排除了沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的樣本后，我們對(duì)38026份中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的精準(zhǔn)問(wèn)卷了做了分析繪圖。在網(wǎng)購(gòu)頻率的調(diào)查中，74.4%的用戶(hù)表示經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，占比近四分之三。
調(diào)查結(jié)果顯示，在網(wǎng)購(gòu)群體中，“重度用戶(hù)”占比高于我們的預(yù)期。這也符合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的黏性規(guī)律——即用戶(hù)在第一次網(wǎng)購(gòu)后熟悉了操作流程，辦理了相關(guān)支付工具后，很容易形成持續(xù)的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣。
盡管網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的黏性較好，但大家對(duì)網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)卻并不樂(lè)觀。對(duì)于“網(wǎng)購(gòu)中是否遇到對(duì)商品不滿(mǎn)意的情況”這一問(wèn)題，46.2%的`網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)表示，他們的網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意概率超過(guò)20%，每買(mǎi)五次商品就會(huì)至少遇到1次不滿(mǎn)意的情況
表示從未遇到過(guò)不滿(mǎn)意情況的用戶(hù)占比出乎意料，僅有3%。即便加上“偶爾遇到不滿(mǎn)意現(xiàn)象”的樣本比例(20.4%)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品整體較為滿(mǎn)意的用戶(hù)，也沒(méi)能超過(guò)四分之一。
注：網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意并非一定是假貨或欺騙，商品與顧客心理預(yù)期的落差，也會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)意情況出現(xiàn)。這一點(diǎn)在后文會(huì)有更詳細(xì)調(diào)查。
仿制品是網(wǎng)購(gòu)“首害”，店鋪浮夸描述害人
要弄清中國(guó)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)購(gòu)的整體態(tài)度，一個(gè)重要的任務(wù)是要厘清“網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意”的具體根源。企鵝智酷調(diào)查顯示，近半數(shù)(49.3%)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)將“商品質(zhì)量差，為仿制品”作為網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意現(xiàn)象的首選。
令人驚訝的是，在網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意現(xiàn)象的調(diào)查中，排名第二的是“商品是真的，但與描述不符”，占比達(dá)到28.9%。
這說(shuō)明很多網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不滿(mǎn)的重要原因，并非產(chǎn)品本身粗制濫造，而是商家店鋪在描述產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有實(shí)事求是，進(jìn)行了夸張甚至欺騙。
網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意的另一個(gè)頑疾是售后服務(wù)。23.3%的用戶(hù)表示網(wǎng)購(gòu)的商品在售后上存在問(wèn)題。而商品以舊充新、甚至損壞的情況，占比分別只有4.9%和5.4%。
另一項(xiàng)調(diào)查也進(jìn)一步驗(yàn)證了這一現(xiàn)象。在回答“哪些情況導(dǎo)致你買(mǎi)到假貨”時(shí)，58.2%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)認(rèn)為“店鋪刷信譽(yù)、評(píng)論是假的”是導(dǎo)致自己上當(dāng)?shù)闹饕蛩亍?1.9%的用戶(hù)認(rèn)為自己貪便宜導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)，排名第二位——但占比不到第一名的一半。
對(duì)于之前網(wǎng)上頗具爭(zhēng)議的觀點(diǎn)“用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)是因?yàn)橹儋I(mǎi)假，為了虛榮和省錢(qián)故意買(mǎi)假貨”，我們也將其列入到調(diào)查選項(xiàng)之中。但結(jié)果顯示，僅有4.2%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)存在知假買(mǎi)假的情況，占比極低，并非網(wǎng)購(gòu)假貨的主因。
買(mǎi)到假貨后，四成用戶(hù)“忍了”
網(wǎng)購(gòu)遭遇假貨或不滿(mǎn)意的情況時(shí)，中國(guó)網(wǎng)民通常會(huì)如何處理?這也是我們?cè)噲D了解的一個(gè)核心問(wèn)題。網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)對(duì)假貨的處理方式，不僅和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的服務(wù)監(jiān)管水平互為印證，也可以從側(cè)面反映出用戶(hù)和商家博弈的成本門(mén)檻。
40.3%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)在買(mǎi)到假貨后，選擇“忍了”，沒(méi)有進(jìn)行投訴。這一行為在所有買(mǎi)到假貨后的處理方式中排名第一位。對(duì)假貨進(jìn)行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進(jìn)行了投訴卻沒(méi)有成功獲得補(bǔ)償?shù)挠脩?hù)，占比16%。
我們不能把這一數(shù)據(jù)所反映出的現(xiàn)象，理解為網(wǎng)民“天生善良”。我們從部分一對(duì)一訪談中了解，很多用戶(hù)曾經(jīng)有過(guò)一些投訴或與網(wǎng)店店主溝通的經(jīng)歷，但因?yàn)?ldquo;沒(méi)有結(jié)果”，后來(lái)不得不選擇“隱忍”這一消極態(tài)度——他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來(lái)。
網(wǎng)購(gòu)安全感下降，網(wǎng)民問(wèn)責(zé)平臺(tái)方
由于中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)有了很多年歷史，因此，我們也讓參與調(diào)查的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)回顧了每個(gè)人的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，對(duì)網(wǎng)購(gòu)中假貨現(xiàn)象的變遷做以梳理。
調(diào)查結(jié)果顯示，53%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)認(rèn)為假貨現(xiàn)象正在變多，網(wǎng)購(gòu)安全感下降。27.1%的用戶(hù)認(rèn)為假貨現(xiàn)象無(wú)變化，一直如此。
認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)安全感正在變好，假貨越來(lái)越少的用戶(hù)僅占9.3%，不足十分之一。
在另一項(xiàng)關(guān)于“網(wǎng)購(gòu)假貨存在的根本原因”的調(diào)查中，37.1%的用戶(hù)認(rèn)為主要責(zé)任在于平臺(tái)不作為，任由假貨滋生。排名所有選項(xiàng)第一位。
有28.8%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)呼吁監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大懲處措施的力度，這樣才能有效肅清網(wǎng)購(gòu)中的假貨現(xiàn)象。而認(rèn)為“消費(fèi)者貪便宜的心理導(dǎo)致假貨泛濫”的受訪者，占比14.2%。
一個(gè)與我們預(yù)期差異很大的現(xiàn)象是，僅有13.4%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)將假貨問(wèn)題的根源歸咎于售假的商戶(hù)。由此可見(jiàn)，中國(guó)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度正在走向成熟化，更多人開(kāi)始意識(shí)到，要想從根本上解決網(wǎng)購(gòu)假貨的頑疾，僅靠單一的治理商家店鋪是很難的，還需要從平臺(tái)機(jī)制和監(jiān)管監(jiān)督方面做出更多改變。
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