關(guān)于客戶滿意度分析的調(diào)查報(bào)告
篇一:顧客滿意度分析報(bào)告
顧客滿意度分析報(bào)告
篇二:顧客滿意度分析報(bào)告2013-6-3
客戶滿意度分析報(bào)告
篇三:客戶滿意度調(diào)查報(bào)告
XX營(yíng)銷部
2011年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問(wèn)題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷,客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務(wù)員,最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶,即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí),業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷(見(jiàn)附件一)共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容,即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中,產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝;服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù),投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題,但還不夠細(xì)致,沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品,爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。
此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題,除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外,其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的,是記分題目。記分方法為,如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng),則分別記5、3、1分;如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng),則分別記5、4、3、2、1分。
例:
4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意:
□ 很滿意(記5分) □ 比較滿意(記3分) □ 不滿意(記1分) 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意:
□ 很滿意(記5分) □ 滿意(記4分)□ 比較滿意(記3分) □ 不太滿意(記2分) □ 不滿意(記1分)
因此,本問(wèn)卷滿分為55分,問(wèn)卷最后得分折百后,若得分大于90分,則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間,則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間,則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間,則判定為不太滿意;若得低于60分,則判定為很不滿意,即:
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次原藥類客戶滿意度調(diào)查,截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷,按其總得分折百后
計(jì)算,其中,得分低于60分的有1家;60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有12家;80~90分(不含)的30家;90分以上者30家,見(jiàn)下表圖:
據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶(89%)對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的;大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意,1%的客戶(安徽祥豐)對(duì)于我公司的.產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。
安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分,認(rèn)為我公司的服務(wù),尤其是售后服務(wù)做得還不夠好,只給了“一般”的評(píng)價(jià),這是導(dǎo)致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是xx公司,其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意,認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn),并提出了以下建議:“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效;2、工藝改善。
希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng),加強(qiáng)溝通,共創(chuàng)雙贏!逼溆嗟膯(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上,下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
圖4-1
。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家;60~70分(不含)的有15家;70~80分(不含)的有12
從總體上看,調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題,有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司,不知什么原因,該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià),如需必要應(yīng)與客戶溝通,了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題,即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似,易混!蔽胰ナ袌(chǎng)部落實(shí)了一下,我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外,外觀都是一樣的,建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色,使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一
種顏色,以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的,這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司,他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好,產(chǎn)品含量太低”,希望我公司“提高外觀和含量! (二)產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調(diào)查表中,產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的:“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較?”答案分為5類,即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格較高或偏高,具體如下表:
圖4-3
從上表圖中可以看出,有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低;有53%的客戶認(rèn)為其持平;有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題,其中廣東xx公司留言道:“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺,且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題,關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本,而制約成本的因素主要在于原材料成本,員工的素質(zhì)(責(zé)任心、熟練度等),設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理,嚴(yán)把原材料關(guān);增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率,降低生產(chǎn)事故率;加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng);不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝;不斷完善管理制度與監(jiān)督體制,切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái),從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì);另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通,耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成,取得客戶的認(rèn)同。 (三)服務(wù)
我公司的服務(wù)還是較好的,除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外,60~70分(不含)的有8家;70~80分(不含)的有2家;80~90分(不含)的有8家;90分以上的有60家,如下表圖:
很不滿意
1.23%
滿意 9.88%
很滿意
76.54%
不太滿意
9.88% 基本滿意 2.47%
圖4-4
由上表圖可以看出,絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中,有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般,并提出“含量做足,加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn),如“進(jìn)一步及時(shí)溝通,準(zhǔn)時(shí)供貨”,“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束,在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外,還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn):“我們希望付款方式能否靈活些,每次催付貨款過(guò)于著急,對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。”這些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。 (四)客戶其他意見(jiàn)或要求
在調(diào)查問(wèn)卷的最后,設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng),目的是讓客戶填寫自己的想法,從而
給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中,有24個(gè)客戶在其他意見(jiàn)中留言,其中有針對(duì)性的意見(jiàn)
從上表可以看出,客戶意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面,先將其分類統(tǒng)計(jì),其覆蓋內(nèi)容具體如下表:
表4-6
由上表可見(jiàn),在客戶意見(jiàn)中,有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位,這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量,而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性,只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量,才能立足市場(chǎng),贏得客戶。其次是服務(wù),我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通,以便更好的了解客戶的意圖與要求,并完善售后服務(wù),不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題,雖然有時(shí)存在不可控因素,但我們還應(yīng)該多從主觀努力,盡量減少延誤現(xiàn)象,做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格,81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分,即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線,如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然,客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的,也是隨著市場(chǎng)的
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