超市中的暗訪調(diào)查報(bào)告
神秘顧客調(diào)查采用受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的調(diào)查員對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、商品品質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等進(jìn)行匿名的客觀評(píng)估。從而使企業(yè)達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部管理，提高顧客滿意度的目的。由于神秘顧客來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，而且沒(méi)有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)情況與自己進(jìn)行對(duì)比，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車(chē)、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)性行業(yè)。
神秘顧客調(diào)查的目的
對(duì)超市進(jìn)行全方位的細(xì)致觀察，了解超市存在的各個(gè)方面的隱藏弊端和服務(wù)缺陷，用消費(fèi)者視覺(jué)考察出超市服務(wù)的問(wèn)題。
神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容 超市的購(gòu)物環(huán)境是否整潔；
通過(guò)觀察超市的店面外觀、衛(wèi)生間和店面內(nèi)觀等區(qū)域，例如，貨架、商品、地面、購(gòu)物籃、墻壁等觀察這些地方的衛(wèi)生狀況，商品的包裝是否完好，無(wú)破包等。超市中的垃圾桶是否有多個(gè)，旁邊是否是垃圾沒(méi)有投放進(jìn)去，超市中的地面是否干凈。
超市人員的管理是否完善；
由于超市競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多超市將注意力放在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和貨物的管理上，造成超市一些工作人員的管理比較松散，一些工作人員是沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，沒(méi)有任何的超市工作經(jīng)驗(yàn)。超市對(duì)員工的管理只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對(duì)企業(yè)文化的灌輸，顧客服務(wù)理念的培養(yǎng)，沒(méi)有意識(shí)到顧客滿意度的重要性。
超市中的食品是否新鮮；
超市中的水果，蔬菜，乳貨等都要保證新鮮，不能當(dāng)天沒(méi)有沒(méi)有賣(mài)出去，隔天只是換下標(biāo)簽繼續(xù)賣(mài)給顧客。如果顧客買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)其不新鮮，就會(huì)影響下次的購(gòu)買(mǎi)。例如熟食之類(lèi)的食品，到晚上還沒(méi)有賣(mài)出去的時(shí)候，超市可以通過(guò)打折這樣的方法吸引顧客們的消費(fèi)。
超市中的安全事項(xiàng)；
超市內(nèi)的安全措施是否做的達(dá)標(biāo)，超市里面有沒(méi)有滅火器。對(duì)于貨架比較陳舊的是否有沒(méi)有及時(shí)的更換成新的，因?yàn)榕f的.貨架不牢固，貨物過(guò)沉的時(shí)候容易發(fā)生坍塌事故，以防造成人員的傷害。
超市通過(guò)對(duì)神秘顧客的調(diào)查，最終的目的并不是說(shuō)要對(duì)超市做的不足的地方進(jìn)行批評(píng)，更多的是希望通過(guò)第三方的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司，例如就是一家專(zhuān)門(mén)做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的生命力。
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