關(guān)于醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告

　　為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

　　一、基本資料

　　1．2013年度醫(yī)院投訴的原因分類(lèi)(表1):

　　2013 7 4 4 2 1 1 1

　　20 比例（%）

　　35 20 20 10 5 5 5 100

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2013年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計(jì)20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉��?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)因素、收費(fèi)問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。

　　2.被投訴的人員分布(表2) :

　　人本 依法 民主 科學(xué) 1 厚德 仁愛(ài) 精醫(yī) 創(chuàng)新

　　2013 12 5 1 2 20

　　比例（%）

　　60 25 5 10 100

　　醫(yī)院投訴人員類(lèi)別從高到底，醫(yī)生12次, 占60% ; 護(hù)士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.

　　二、原因分析

　　1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。

　　2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。

　　3.醫(yī)療質(zhì)量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點(diǎn)，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計(jì)調(diào)查中與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)療投訴率占20% 。現(xiàn)代醫(yī)院管理理念已經(jīng)將醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意, 醫(yī)務(wù)人員尚需不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng), 提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。但不可否認(rèn)的是，有小部分醫(yī)務(wù)工作者放松了對(duì)自我的要求，工作不認(rèn)真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì)發(fā)生解說(shuō)不到位、檢查和處理不細(xì)致、查對(duì)不認(rèn)真的情況。由于他們服務(wù)意識(shí)差，缺乏責(zé)任心從而造成患者的投訴。

　　4.社會(huì)因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。

　　5.收費(fèi)和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費(fèi)和管理上存在瑕疵，如收費(fèi)項(xiàng)目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。

　　6．患者原因。本次調(diào)查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下, 不尊重醫(yī)務(wù)人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時(shí)醫(yī)療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會(huì)引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí), 對(duì)醫(yī)學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解, 對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細(xì)或不清楚, 均可造成對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。

　　三、意見(jiàn)建議

　　人本 依法 民主 科學(xué) 2 厚德 仁愛(ài) 精醫(yī) 創(chuàng)新

　　1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說(shuō)了氣話、沒(méi)有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。

　　2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對(duì)病人的文化社會(huì)背景、心理等的要求進(jìn)行了解, 重視其家屬意見(jiàn)； 增強(qiáng)對(duì)病人的親和力, 日常儀表舉止, 說(shuō)話態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫(yī)療過(guò)程中, 及時(shí)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動(dòng)患者的積極性；讓患者知情, 在大多數(shù)情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。

　　3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì), 在各種醫(yī)療糾紛中, 真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此, 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)知情同意制度, 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。

　　4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。

　　綜上所述, 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學(xué)化, 投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn), 重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范, 不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平, 從而改善醫(yī)患關(guān)系, 使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展。

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