- 相關(guān)推薦
投訴處理報(bào)告范文
我們眼下的社會(huì)，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，報(bào)告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。你所見(jiàn)過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的投訴處理報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助。
投訴處理報(bào)告范文1
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對(duì)20xx年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報(bào)告如下：
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)工作開(kāi)展情況
1、成立保消委，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理的日常工作，確保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作順利開(kāi)展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。
2、增強(qiáng)責(zé)任心，推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹(shù)立“誠(chéng)信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門(mén)和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問(wèn)題，按照規(guī)章制度的要求，切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理，維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評(píng)，使相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺(tái)階，取得新成績(jī)。
3、20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴件，經(jīng)過(guò)與客戶的耐心溝通，向客戶說(shuō)明解釋情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶的`投訴問(wèn)題，客戶對(duì)我公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號(hào)為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對(duì)后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車(chē)架號(hào)批改錯(cuò)誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi)，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無(wú)異議。投訴三：浙J9317車(chē)主葉國(guó)米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺(tái)州溫嶺澤國(guó)菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳。客戶對(duì)三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過(guò)做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。
二、存在的不足問(wèn)題和今后努力方向
20xx年，我公司加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，取得了良好成績(jī)，明顯提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度，增強(qiáng)了我公司的社會(huì)信譽(yù)，對(duì)今后開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)還不夠強(qiáng)，有時(shí)在處理案件時(shí)對(duì)客戶解釋不夠細(xì)致全面，在一定程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。
今后，我公司要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性，使員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進(jìn)各項(xiàng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。
投訴處理報(bào)告范文2
一、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì)出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺(tái)階的源泉和動(dòng)力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時(shí)將投訴案件匯總分析上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使局領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營(yíng)占，商業(yè)經(jīng)營(yíng)性噪聲擾民占，針對(duì)這些情況，支隊(duì)相繼開(kāi)展了綜合治理，集中整治，重點(diǎn)清理等執(zhí)法活動(dòng)，取得了實(shí)效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評(píng)判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對(duì)待
每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問(wèn)題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
第三，投訴中心是工作開(kāi)展的減震器。投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門(mén)頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對(duì)象是下崗職工城市居民等弱勢(shì)群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開(kāi)言路，把投訴中心作為傾聽(tīng)群眾呼聲的平臺(tái)。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的.意識(shí)明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話。舉報(bào)電話是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門(mén)，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類(lèi)，整理存檔，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
2、專(zhuān)人接訪。這是面對(duì)面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問(wèn)題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對(duì)于來(lái)人來(lái)訪案件，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書(shū)面材料，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)一抓到底。
3、接受政府部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)案件。
不管是老大難問(wèn)題還是跨城區(qū)跨部門(mén)的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
4、關(guān)注媒體報(bào)道。媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì)造成工作被動(dòng)。我們?cè)趶V泛關(guān)注各類(lèi)媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對(duì)城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問(wèn)題，邀請(qǐng)媒體全程參與，力求客觀公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭(zhēng)取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當(dāng)成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復(fù)雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對(duì)不能馬上辦理的要?jiǎng)?chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對(duì)群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭(zhēng)取群眾的理解支持，對(duì)無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
四、服從大局，加強(qiáng)配合，完成投訴以外的各項(xiàng)工作。
在對(duì)法律文書(shū)使用進(jìn)行正確指導(dǎo)和有效監(jiān)督的情況，向個(gè)中隊(duì)下發(fā)法律文書(shū)164本，計(jì)1萬(wàn)余份。配合各中隊(duì)完成現(xiàn)場(chǎng)取證，拍攝取證照片236張，拍攝現(xiàn)場(chǎng)取證錄像350分鐘，完成店外活動(dòng)登記44次，完成各類(lèi)文件底稿46件，上報(bào)信息26篇，電視臺(tái)報(bào)道一次，晨刊發(fā)表文章兩篇，局內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)發(fā)表文章7篇。認(rèn)真完成20xx年考勤工作，做到每周一小結(jié)，每月一匯總。20xx年投訴中心的工作成績(jī)是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認(rèn)清工作中存在的問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。
五、20xx年是我市加快發(fā)展，決戰(zhàn)的一年，也是我執(zhí)法局大發(fā)展，大開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵年，我將努力做到：
提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識(shí)。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)“快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)”的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局“窗口”工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。
投訴處理報(bào)告范文3
我院20xx年嚴(yán)格按照xx和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的'訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
【投訴處理報(bào)告】相關(guān)文章：
投訴處理工作總結(jié)03-26
投訴處理工作總結(jié)6篇05-10
投訴處理工作總結(jié)7篇05-29
投訴處理工作總結(jié)(6篇)05-15
投訴自查報(bào)告04-17
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴自查報(bào)告08-23
投訴培訓(xùn)心得03-01
垃圾處理報(bào)告04-01