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酒店前臺接待述職報告實用(7篇)
隨著人們自身素質(zhì)提升,我們使用報告的情況越來越多,多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)?下面是小編為大家整理的酒店前臺接待述職報告,歡迎閱讀與收藏。
酒店前臺接待述職報告1
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
根據(jù)飯店的統(tǒng)一安排,我在這里向大家進行述職。在座的各位應(yīng)該絕大部分都認(rèn)識我,但可能也有極少數(shù)的不知道我是誰,還是先讓我作一個吧:我叫xxx,現(xiàn)任客房部經(jīng)理。我是去年7 月進入 xxxx 飯店工作的,進入xxxx 飯店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐飲部、前廳部各實習(xí)了一個月,后于去年 11 月被任命為人事部經(jīng)理,至今年 8月初,由于工作需要調(diào)任客房部經(jīng)理。下面我將進入飯店工作以來的工作向大家作一簡要匯報,請大家對我的工作進行評議,我真誠的希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的批評和指正。
我本是學(xué)工科的,畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久,在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉。從一名技術(shù)員不斷成長為一個企業(yè)的負(fù)責(zé)人。能夠成為管理近 350名員工的企業(yè)負(fù)責(zé)人,雖然曾經(jīng)也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方遠遠無法滿足自身發(fā)展的要求,為了追求更高的目標(biāo),我一直在尋求機會。時至1999年 11 月份,涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經(jīng)營管理者公開
選拔考試,我毅然的報名參加了,并意外的獲得了成功。在確定去向時,根據(jù)自身的愛好,我選擇了 xxxx飯店,就這樣我義無反顧地跨進了自己向往已久的服務(wù)行業(yè),并志在用父母給我的熱心腸來實踐服務(wù)的真諦。
初涉飯店行業(yè),我對飯店專業(yè)知識一無所知,為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務(wù)相關(guān)知識,熟悉 xxxx飯店的有關(guān)情況,我除了上班時間在工作中積極請教外,業(yè)余時間我借來或買來相關(guān)資料和書籍,認(rèn)真進行學(xué)習(xí)領(lǐng)會。可幸的是,進店后不久,飯店即安排我到幾大業(yè)務(wù)部門實習(xí),讓我親身感受飯店的業(yè)務(wù)和管理,對飯店各點的情況也可以進行較全面的了解,我充分把握這個絕好的學(xué)習(xí)機會,及時調(diào)整自己的心態(tài),轉(zhuǎn)換角色,摒棄管理者的身份,深入實際,認(rèn)真實踐,以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。幾個月實習(xí)后,我感覺沒有白費,我學(xué)業(yè)了不少的東西。在后來的工作中也充分證明,實習(xí)對我從事飯店管理工作確實受益匪淺。
在我擔(dān)任人事部經(jīng)理期間,帶領(lǐng)部門一班人,嚴(yán)格執(zhí)行飯店各項人事勞動管理制度,協(xié)助總經(jīng)理搞好人事勞動管理工作。在選人用人上,堅持標(biāo)準(zhǔn),不循私情,積極為總經(jīng)理諫言獻策,選聘合格的人員進入飯店工作,選拔優(yōu)秀的員工擔(dān)任管理職位;在政策運用上,充分發(fā)揮自己所學(xué)的法律知識,認(rèn)真研究落實有關(guān)人事勞動政策,為廣大員工積極謀福利,合理處理好企業(yè)與員工利益的關(guān)系,盡量做到企業(yè)
和員工兩得利;在部門管理上,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,部門內(nèi)的各位成員積極要求上進,各項工作基本都能干得有聲有色。在擔(dān)任人事部管理工作期間,同時管理著員工餐廳的工作,在管理中,為了能給員工提供可口的飯菜,我經(jīng)常聽取員工的意見,關(guān)注每一個細節(jié),做好每一件事,用好每一分錢,在全體員工的共同努力下,員工餐廳的工作曾經(jīng)得到飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評。
在調(diào)客房部工作后的近四個月時間里,在房務(wù)總監(jiān)顏亞林同志的親自指導(dǎo)下,在部門各位管理人員及員工的大力支持下,我得到了較好的發(fā)展,原對客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,我先從熟悉客房各項管理制度著手,對原有的制度認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會,我深知管理制度在管理中的重要性;同時,積極掌握各項規(guī)范,對每一個細小的規(guī)范都力爭做到心中有數(shù);在管理中遇到的一些突發(fā)事件,及時向顏總監(jiān)請教解決辦法,對不太明確的規(guī)范,也及時向總監(jiān)請教,并將獲得的`經(jīng)驗記入筆記本中。
在工作中,我認(rèn)真實踐自己的,做好職責(zé)所要求的各項工作,雖然有時因經(jīng)驗的久缺難以達到完美的效果,但我都盡力去作,力爭做到最好。在嚴(yán)以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭當(dāng)表率,我努力做到不以經(jīng)理身份自居,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。在房態(tài)較高的情況下,我經(jīng)常和員工們一起鋪床、做衛(wèi)生、趕房間,和領(lǐng)
班信一起驗收 OK房;在會議接待較緊的情況下,我也經(jīng)常和員工們一道搬移桌椅,布置會場,進行遞茶送水。我真的以為,和大家干在一起,我學(xué)到了不少東西,我也感到非常的充實。說實在的,自調(diào)客房部工作以來,我每天早上7:00鐘離開家門,下午經(jīng)常不能按時下班回家,家里上小學(xué)一年級的女兒無人照顧,老婆經(jīng)常埋怨我不管理家里,可是,我覺得只要部門工作有成效,我個人和家庭付出的這一點又算什么呢?
其實,以我的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力和管理經(jīng)驗,我深知自己不是一個好的經(jīng)理,我只有以高度的事業(yè)心和對飯店事業(yè)獻身的精神來彌補知識、能力和經(jīng)驗的不足。我時時注意自身的角色和形象,秉承更嚴(yán)、更高、更好的指導(dǎo)思想,以實實在在干事,干實實在在事的工作作風(fēng),嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真扎實的干好每一項工作。同時,我深知學(xué)習(xí)的重要性,我抓住一切機會,向書本學(xué),向錦江老師學(xué),向同事們學(xué),走出去向外學(xué),用科學(xué)的理論、錦江教師們成功的管理經(jīng)驗、同事們現(xiàn)成的業(yè)務(wù)總結(jié)以及其他酒店先進的管理經(jīng)驗來充實和完善自己。
我經(jīng)常在想,自己的進步離不開飯店的良好發(fā)展,所以我真心希望 xxxx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對飯店的發(fā)展,我想提出以下幾點建議:一是需要完善中長期發(fā)展計劃,對飯店三年、
五年、十年乃至更長時期內(nèi)的經(jīng)營思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,艱讓員工有進取的方向,有追求的目標(biāo),一步一個腳印的向目標(biāo)邁進。
二是事例現(xiàn)有資源,充分利用飯店較大的有形資產(chǎn)和良好的無形資產(chǎn),涉入資本市場,搞好資本運營,來彌補飯店行業(yè)微薄的利潤;三是重視人力資源管理,對原有人事管理從形式到裨進行相應(yīng)調(diào)整,真正做到以人為本,新生人,關(guān)心人,樹立為人服務(wù)的觀念;把人力當(dāng)成資本,當(dāng)成能帶來更多價值的價值,而不只是把人力當(dāng)成成本,算人頭賬;把人力資源開發(fā)放到首位,開發(fā)和使用并重,加大員工培訓(xùn)經(jīng)費的投入,使員工在工作的同時得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊伍,特別是核心員工隊伍應(yīng)變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強信息化建設(shè),充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),對外宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),對內(nèi)增強信息的溝通,實現(xiàn)資源共享。
最后我想說,如果說我所在的部門工作有一定的成績,如果說我個人的工作有點成效的話,這要歸功于全體員工的共同努力,我要感謝我的上級們對我的培養(yǎng)和幫助,感謝各位同仁對我的工作的理解和支持。
述職人:xxxx
xxxx 年 xx 月 xx 日
酒店前臺接待述職報告2
尊敬的xx,親愛的各位同事:
一轉(zhuǎn)眼,xx年已經(jīng)悄悄的來臨,我在xx已經(jīng)工作了兩年多,回望過去,我始終堅持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛”的工作信條,圍繞前臺工作重點,和前臺同事團結(jié)協(xié)作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下,我在工作上不斷取得進步,并出色的完成了各項工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴(yán)格要求自己,更好地完成自己的本職工作。
1、努力學(xué)習(xí),不斷積累工作經(jīng)驗,全面提升工作技能
前臺領(lǐng)班要擔(dān)任前臺員工的培訓(xùn)工作,因此需要不斷的提升自己的工作技能,通過積累和總結(jié)實踐經(jīng)驗,提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學(xué)無止境的真正含義,通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的'新的房價政策的實行,我學(xué)會了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中,我學(xué)會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓我對前臺工作有了更深一層的認(rèn)識;通過大堂副理的崗位實踐中,我學(xué)會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種種工作經(jīng)歷,讓我真正做到了真誠對待每一位賓客,力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、提高班組執(zhí)行力,力求出色完成每一次接待任務(wù)
自酒店開業(yè)以來,每一次的接待要求都有所不同,因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通,細化每一個接待環(huán)節(jié),力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用,做好上級領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁,認(rèn)真?zhèn)鬟_會議精神,提高前臺班組整體執(zhí)行力。
3、實踐和理論結(jié)合,提高管理能力
作為前臺領(lǐng)班,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的,在對新員工的培訓(xùn)工作中,采用實踐和理論相結(jié)合的方法,從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬,老員工對新員工一帶一,言傳身教,使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面,以人為本,不斷增強前臺班組的凝聚力,營造積極向上的工作氛圍,使前臺成長成一支服務(wù)高效、對客熱情、團結(jié)進取的隊伍。
4、認(rèn)清不足,加以改進,完善自我
通過一年多的工作和學(xué)習(xí),雖然取得了一定的成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:對于星級酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知;有些工作還不夠細,貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中,不但要繼續(xù)提升工作技能,還要發(fā)揮服務(wù)職能,與各部門做好溝通協(xié)調(diào)。在未來的日子里,我會嚴(yán)格要求自己,提高自己,用心做好每一件事,一步步朝著我的事業(yè)之路前進。
酒店前臺接待述職報告3
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您好!
首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次給做述職報告的機會,我倍感榮幸!
我叫xx,畢業(yè)于酒店管理專業(yè),在校期間曾經(jīng)多次接待國家領(lǐng)導(dǎo)人,并xx年在北京的釣魚臺國賓館參與實習(xí),實習(xí)結(jié)束后,在學(xué)校協(xié)助禮儀老師進行本專業(yè)學(xué)生進行禮儀方面的培訓(xùn)工作。xx年至xx年曾先后在XX省賓館、北京、珠海等地進行進修,進修結(jié)束后獲得多項高、中級專業(yè)技能證書。20xx年至20xx年一直在北京x有限公司做前廳總經(jīng)理一職。
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
、 協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;
、 每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié),做好記錄;
、 制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
、 掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
、 做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;
、 督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;
、 參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,同時做出相應(yīng)的改進方案;
、 制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
、 與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;
、 對客人投訴的處理。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話。
投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的`解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
以上是述職報告,報告中仍存在著不成熟的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)給予意見和批評!我一定努力的改進自己,并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利!
酒店前臺接待述職報告4
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一往所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服裝專賣店新店開張工作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的條件下,都會最大化滿足客人。所以從進職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、進住登記、退房及用度結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記傾銷,另一人負(fù)責(zé)其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),進步自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧,進步進住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的進范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報告住情況靈活把握房價,前臺的散客有了明顯的增加,進住率有所進步,夸大接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的進住率。
三、注重各部分之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部分與部分之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的'中樞部分,它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)題目,我們都能主動地和該部分進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部分工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿足
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部分,所以通常會在結(jié)帳時向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)德育工作匯報材料們投訴酒店的種種服務(wù),而這些題目并非由收銀職員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部分或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的治理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部分講明情況,請求幫助。在題目解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,進步道德修養(yǎng),進步服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺接待述職報告5
實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷,它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識;實習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗,它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),也是我們走向工作崗位的第一步。
實習(xí)過程簡況
我的實習(xí)期開始于20xx年9月6日。我被分配到酒店的前臺接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,我可當(dāng)正式上崗的時候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從那里開始的。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在那里我了解到了
服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則
(1)“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕潛力再強,經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。但是,這句話是針對執(zhí)行而言的。
實習(xí)心得總結(jié):
實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠沒有我們想象的完美。在酒店實習(xí)期間,曾有一段時光,我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有透過實習(xí)才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,我不僅僅看到自我好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自我從不曾注意的.東西。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自我的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在
實習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時光是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自我的不足之處進行加強,重新整理自我的信心,迎接新的開端。透過這次實習(xí),我真的學(xué)到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,多謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也期望酒店能夠越來越好!
酒店前臺接待述職報告6
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時光,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時光里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況
用心地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的`宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺接待述職報告7
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
大家下午好!
承蒙各位錯愛,今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報告,今天我的報告分為三個部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分:一般投訴。
第一部分:自我介紹
阿峰,中共黨員,畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè),多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),取得了餐飲服務(wù)員高級資格證、客房服務(wù)員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務(wù)資格證。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè),學(xué)生時期曾多次利用假期工夫在酒店進行實習(xí),曾參服務(wù)于楊凌國際會展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星),由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店(四星)。
本人有高酒店的工作經(jīng)驗,有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店,浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進行交流與學(xué)習(xí)。在對客服務(wù)中一直本著:"賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"的理念,一直著手于"兩用"-"用腦、認(rèn)真"的服務(wù)指南,一直本著"讓賓客快樂而來,滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分:前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識和實踐結(jié)合,順應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間,除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺主管
1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺、禮賓、商務(wù)中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.主持前廳部例會,及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題;
3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安排員工的工作,管理、調(diào)配本部門運用的各項消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時傳達上級的指示;
4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達及離店房客名單,及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房;
5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查;
6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進行,滿意客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作,參與賓客訂房,有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織施行培訓(xùn)計劃,準(zhǔn)確地評估員工的工作,幫助員工樹立準(zhǔn)確的價值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對部門員工的考核工作,做好工作日記;
9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;
10.與長住客保持密切的聯(lián)系,及時反映賓客要求。聽取賓客意見,及時反映,力爭做到更好!第二、前臺主管工作情況
除此之外,本人在日常工作中著重從以下三個方面入手:員工思想觀念的改變,專業(yè)技能的培訓(xùn),對客服務(wù)技巧。
一、員工思想觀念的改變
目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,且非酒店管理專業(yè),這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶,在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,從對客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠是對的"的真正含義。二來從工作經(jīng)驗方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長,在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗和服務(wù)意思,面對這樣的種種問題,我們采取了先從員工的思想意識方面入手,教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識。使其真正理解"賓客永遠是對的"的`真正含義。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動。關(guān)于服務(wù)意識是一個漫長的過程,我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。
二、專業(yè)技能方面
我們采取每星期二都召開例會和安排培訓(xùn),把工作中的問題集中處理,對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤,在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進,堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計劃,經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后,在做細心的培訓(xùn)。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進行,F(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。效果很好。
三、對客服務(wù)技巧方面
首先,我個人一直主張"有快樂的員工,才有滿意的顧客",時辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情,能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,要求每位員工必須做到"熱情、細心、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次,要求員工講好普通話,注意講話方式與技巧,巧妙運用語言,堅決運用酒店服務(wù)專業(yè)用語"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,您的房間是1118,11樓18號房間,電梯這邊請。""您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎?""先生、女士您不要著急,我趕緊請我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡樸話語,但卻是特別有效可用的。
第三部分:一般客人投訴
1、投訴的類型分為3個類型:電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴
方法:
1、客人提出投訴時應(yīng)站在客人的立場上表示同情,以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄,客觀現(xiàn)實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認(rèn)真調(diào)查,搞清現(xiàn)實真相然后提出處理意見。
3、電話或書面投訴要做好投訴記錄,由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機,我們趕緊上報總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開行動,由于工夫相隔太久所以無法找到,在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),得知消息我趕緊通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總,曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動,通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表,雖然此事有驚無險,但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的,客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門,管理人員查清客觀現(xiàn)實經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時,團隊負(fù)責(zé)指明投訴接待3008,我們趕緊了解情況,原來是由于房間樓層高低的差異,服務(wù)員態(tài)度表達不清,客人投訴態(tài)度不好,我們趕緊與3008溝通,3008當(dāng)面給客人道歉,客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況現(xiàn)實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時采取補救,在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理,如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
以上報告,敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!
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