(經(jīng)典)銀行整改報(bào)告
在日常生活和工作中,報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。我敢肯定,大部分人都對(duì)寫報(bào)告很是頭疼的,下面是小編為大家收集的銀行整改報(bào)告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行整改報(bào)告1
依據(jù)總行《關(guān)于開展20xx年統(tǒng)計(jì)工作整改整改的通知》(xx號(hào))及20xx年《關(guān)于開展統(tǒng)計(jì)執(zhí)法大檢查的通知》(xx號(hào))的要求,充分結(jié)合我行的詳細(xì)實(shí)際狀況,我行馬上組織相關(guān)人員對(duì)人行和各上級(jí)行文件進(jìn)行了仔細(xì)學(xué)習(xí)。根據(jù)文件要求對(duì)本行的統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行了重點(diǎn)整改,現(xiàn)將整改狀況上報(bào)如下:
一、依據(jù)總行提出的`檢查重點(diǎn),我們對(duì)20xx年至20xx年一季度有關(guān)統(tǒng)計(jì)制度的貫徹執(zhí)行狀況進(jìn)行了整改。
1、結(jié)合本次檢查方案進(jìn)行整改,對(duì)于重點(diǎn)整改的銀行承兌匯票、讓知識(shí)帶有溫度。
涉農(nóng)貸款、房地產(chǎn)開發(fā)貸款和托付貸款應(yīng)與我行ABIS系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)群(C3系統(tǒng))和業(yè)務(wù)臺(tái)賬進(jìn)行全都性核查。每次報(bào)表數(shù)據(jù)全都無誤。
2、房地產(chǎn)開發(fā)貸款,對(duì)人民幣經(jīng)營明細(xì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表(GE0907表)的房地產(chǎn)開發(fā)貸款指標(biāo)進(jìn)行整改,我行未有房地產(chǎn)開發(fā)貸款,只有購房貸款,所以不存在上報(bào)有誤的問題。
3、涉農(nóng)貸款,涉農(nóng)各項(xiàng)貸款統(tǒng)計(jì)表(GE0916表)是依據(jù)C3系統(tǒng)操作人員提取出的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并與ABIS相關(guān)數(shù)據(jù)核對(duì)后上報(bào),數(shù)據(jù)精確。
二、統(tǒng)計(jì)工作管理狀況
我行統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)在財(cái)會(huì)運(yùn)營部,統(tǒng)計(jì)崗位也設(shè)在財(cái)會(huì)部,配備一名統(tǒng)計(jì)人員,對(duì)本崗位統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)比較嫻熟,并在工作中仔細(xì)學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)管理制度及崗位責(zé)任制度,加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)計(jì)制度的學(xué)習(xí),嫻熟把握統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、填報(bào)途經(jīng)等狀況的變化,熟知各類系統(tǒng)對(duì)報(bào)表的影響,加強(qiáng)數(shù)據(jù)審核。
三、下一步工作要求
通過這次整改,使各級(jí)管理人員加強(qiáng)了對(duì)統(tǒng)計(jì)工作的重視,努力提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量,對(duì)統(tǒng)計(jì)工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)整改,在今后的工作中仔細(xì)做好統(tǒng)計(jì)管理工作,提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
銀行整改報(bào)告2
依據(jù)我行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)冬季防火安全工作的通知》要求,xx分理處以“嚴(yán)防冬季火災(zāi)事故,切實(shí)愛護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全”為指引,高度重視年前防范火災(zāi)各項(xiàng)工作,主動(dòng)開展消防安全自查自糾,有效防止各類火災(zāi)事故隱患,確保網(wǎng)點(diǎn)肯定安全穩(wěn)定,F(xiàn)將工作開展?fàn)顩r報(bào)告如下:
一、思想高度重視、落實(shí)安全責(zé)任
針對(duì)“嚴(yán)格落實(shí)消防安全責(zé)任制”要求,分理處高度重視,特地召集全體員工探討部署,落實(shí)制度、責(zé)任到人;本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,仔細(xì)開展各點(diǎn)位安全自查工作。同時(shí)在朝會(huì)上傳達(dá)通報(bào)了上級(jí)有關(guān)精神,要求全體員工以案例警示為鏡鑒,舉一反三,切實(shí)提高警惕,堅(jiān)決杜絕類似事務(wù)發(fā)生。
二、仔細(xì)自查自糾、切實(shí)消退隱患
從檢查的結(jié)果來看,我分理處消防安全總體狀況良好,各個(gè)消防通道暢通無堵塞現(xiàn)象。各項(xiàng)防火標(biāo)記及疏散標(biāo)記明顯,消防器材配備齊全,錄像監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行良好。
三、加大宣揚(yáng)力度,切實(shí)提高警惕
一是全面加強(qiáng)消防安全宣揚(yáng)工作,提高所屬人員的治安保衛(wèi)和消防安全意識(shí)。通過傳達(dá)學(xué)習(xí)、研討溝通等形式的活動(dòng),使消防安全學(xué)問人人皆知,切實(shí)營造一個(gè)全員參加消防工作的良好氛圍。
二是加大消防培訓(xùn)工作的力度,促使全員駕馭火災(zāi)通報(bào)流程及滅火設(shè)備的`操作。一是會(huì)撲救初期火災(zāi),能夠剛好精確報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、場所以及聯(lián)系方式,懂得運(yùn)用滅火器,懂得處置初起火災(zāi);二是會(huì)自救逃命,能夠隨時(shí)駕馭所處環(huán)境的疏散路途和安全出口,懂得疏散通道、安全出口不暢的危急性,維護(hù)自己的消防安全權(quán)益,在火災(zāi)發(fā)生時(shí)懂得如何自救和幫助派出所及武警消防官兵疏散。
三是加強(qiáng)消防安全隱患整治行動(dòng),確!耙粫场眴栴}得到有效解決。即確保消防安全疏散通道和安全出口暢通,疏散指示標(biāo)記和應(yīng)急照明燈具齊備有效。
通過宣揚(yáng)、培訓(xùn)、檢查使全體員工提高了消防安全意識(shí),提高了一旦出現(xiàn)火情的處置實(shí)力,確保年終歲末消防工作萬無一失,夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。
銀行整改報(bào)告3
一、特別提示:本行公司治理方面存在的有待改進(jìn)的問題
1、進(jìn)一步完善董、監(jiān)事會(huì)決策機(jī)制;
2、進(jìn)一步加大基層機(jī)構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行力;
3、制定、完善獨(dú)立董事和外部監(jiān)事津貼制度,銀行內(nèi)控自查報(bào)告。
二、公司治理概況
本行在股份制公司設(shè)立時(shí),就著重考慮如何依據(jù)境內(nèi)外相關(guān)法律、法規(guī)構(gòu)建公司治理結(jié)構(gòu)并規(guī)范其運(yùn)作。為此,本行設(shè)立、完善了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層的組織架構(gòu),制定了符合現(xiàn)代金融企業(yè)制度要求的銀行章程,明確了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)與高級(jí)管理層以及董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的職責(zé)權(quán)限,以實(shí)現(xiàn)權(quán)、責(zé)、利的有機(jī)結(jié)合,建立科學(xué)、高效的決策、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制,從而確保各方獨(dú)立運(yùn)作、有效制衡。
(一)構(gòu)建現(xiàn)代公司治理的組織架構(gòu)。
本行根據(jù)《公司法》、《股份制商業(yè)銀行公司治理指引》等相關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定,設(shè)立了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì),選舉了獨(dú)立董事、職工監(jiān)事和外部監(jiān)事,聘請(qǐng)了具有豐富的商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)和卓越過往業(yè)績的人士擔(dān)任本行的董事長、行長,選聘了副行長、風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、行長助理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、董事會(huì)秘書等高級(jí)管理人員,建立了以股東大會(huì)為最高決策機(jī)構(gòu),董事會(huì)為主要決策機(jī)構(gòu),監(jiān)事會(huì)為監(jiān)督機(jī)構(gòu),高管層為執(zhí)行機(jī)構(gòu)的有效治理機(jī)制,建立了獨(dú)立董事和外部監(jiān)事制度,引入了5名獨(dú)立董事、2名外部監(jiān)事和3名職工代表監(jiān)事。本行董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)、審計(jì)與關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì),各專門委員會(huì)的負(fù)責(zé)人均由董事?lián)危渲,審?jì)與關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)均由獨(dú)立董事任主席。
1、股東大會(huì)
股東大會(huì)是本行的權(quán)力機(jī)構(gòu),股東通過股東大會(huì)合法行使權(quán)利,遵守法律法規(guī)和公司章程的規(guī)定,不得干預(yù)董事會(huì)和高級(jí)管理層履行職責(zé)。本行的股東大會(huì)制定了明確的股東大會(huì)議事規(guī)則,詳細(xì)規(guī)定了股東大會(huì)的召開和表決程序,包括通知、登記、提案的審議、投票、計(jì)票、表決結(jié)果的宣布、會(huì)議決議的形成、會(huì)議記錄及其簽署、公告,以及股東大會(huì)對(duì)董事會(huì)的授權(quán)原則等內(nèi)容。該議事規(guī)則作為本行章程的附件,經(jīng)本行20xx年第一次臨時(shí)股東大會(huì)通過和中國銀監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)后,已得以貫徹執(zhí)行。
此外,本行建立了和股東溝通的有效渠道,以確保所有股東對(duì)法律、行政法規(guī)和公司章程規(guī)定的公司重大事項(xiàng)平等地享有知情權(quán)和參與權(quán),確保股東大會(huì)的工作效率和科學(xué)決策,從而使投資者獲得較高回報(bào)。
2、董事會(huì)
董事會(huì)是本行的決策機(jī)構(gòu),由股東大會(huì)授權(quán)直接經(jīng)營管理公司。如何確保董事會(huì)充分發(fā)揮其作用和履行其職責(zé)是公司治理的重要問題。董事會(huì)成員15人,其中獨(dú)立董事5名,執(zhí)行董事2名,其中大部分董事是均具有豐富的金融業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和卓越的過往業(yè)績,而且,還有戰(zhàn)投BBVA派出的董事。本行每位董事都知悉其職責(zé),并付出了足夠的時(shí)間和精力來處理本行的事務(wù)。多元化的董事結(jié)構(gòu),高素質(zhì)的董事隊(duì)伍,有利于董事會(huì)對(duì)重大經(jīng)營事項(xiàng)的正確決策,有利于本行的業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)績提升。
目前,本行已初步建立了董事會(huì)組織架構(gòu)和決策程序,董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)、審計(jì)與關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)四個(gè)專業(yè)委員會(huì),專業(yè)委員會(huì)于20xx年3月份開始進(jìn)入正式運(yùn)作階段。四個(gè)專門委員會(huì)中,審計(jì)與關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)的成員大部分是獨(dú)立董事,主席由獨(dú)立董事?lián)巍?/p>
3、監(jiān)事會(huì)
監(jiān)事會(huì)是本行的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。本行監(jiān)事會(huì)成員現(xiàn)有8名,其中外部監(jiān)事2 名、股東監(jiān)事3名、職工監(jiān)事3 名。監(jiān)事會(huì)制定了監(jiān)事會(huì)議事規(guī)則,明確監(jiān)事會(huì)的議事方式和表決程序,以確保監(jiān)事會(huì)的有效監(jiān)督。本行章程規(guī)定監(jiān)事會(huì)依法享有法律法規(guī)賦予的知情權(quán)、建議權(quán)和報(bào)告權(quán),為保障監(jiān)事合法權(quán)益的實(shí)施,本行及時(shí)向監(jiān)事會(huì)提供有關(guān)的信息和資料,以便監(jiān)事會(huì)對(duì)本行財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)控制和經(jīng)營管理等情況進(jìn)行有效的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。
4、內(nèi)部控制制度
較好的內(nèi)部控制是良好的公司治理的基本要素之一。為促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,切實(shí)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),提高本行的核心競爭力,確保銀行資本保值增值,本行一直本著"內(nèi)控優(yōu)先"原則持續(xù)不斷地完善與改進(jìn)內(nèi)部控制。本行以《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》為指導(dǎo),遵循全面、審慎、有效、獨(dú)立的內(nèi)部控制原則,進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境,改進(jìn)內(nèi)部控制措施:加大內(nèi)控執(zhí)行的監(jiān)督檢查力度,有力地促進(jìn)了我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康、平穩(wěn)、安全運(yùn)行,整改報(bào)告《銀行內(nèi)控自查報(bào)告》。
5、風(fēng)險(xiǎn)管理制度
審慎的風(fēng)險(xiǎn)管理是良好的公司治理的基本要素之一。本行致力于建立獨(dú)立、全面、垂直、專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系,培育"追求濾掉風(fēng)險(xiǎn)的效益"的風(fēng)險(xiǎn)管理文化,實(shí)施"優(yōu)質(zhì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)企業(yè)"、"主流市場、主流客戶"的風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略,主動(dòng)管理各層面、各業(yè)務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等各類風(fēng)險(xiǎn)。
6、關(guān)聯(lián)交易
不規(guī)范的關(guān)聯(lián)交易或關(guān)聯(lián)交易陷阱是妨礙公司治理的痼疾。因此,應(yīng)規(guī)范關(guān)聯(lián)交易管理,有效控制關(guān)聯(lián)交易風(fēng)險(xiǎn)。本行實(shí)行關(guān)聯(lián)交易回避制度,在章程中明確規(guī)定:股東大會(huì)審議有關(guān)關(guān)聯(lián)交易事項(xiàng)時(shí),該事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)股東不得參與投票表決,其代表的有表決權(quán)的股份數(shù)不得計(jì)入有效表決總數(shù),同時(shí),按照公開、公正、公平的原則及相關(guān)監(jiān)管要求,對(duì)關(guān)聯(lián)貸款進(jìn)行嚴(yán)格管理,并確保其滿足關(guān)聯(lián)貸款不得超過監(jiān)管資本15%的規(guī)定。本行在上市之時(shí),就根據(jù)需要按照有關(guān)規(guī)定處置了正常類關(guān)聯(lián)貸款,目前,未向原有關(guān)聯(lián)方客戶新增授信,亦未發(fā)展新的關(guān)聯(lián)方客戶。我行針對(duì)關(guān)聯(lián)貸款的相關(guān)防范措施包括:嚴(yán)格授信要求,關(guān)聯(lián)貸款的發(fā)放條件不優(yōu)于其他一般貸款;加強(qiáng)授信審核,關(guān)聯(lián)貸款的發(fā)放必須逐筆上報(bào)總行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審批等。
7、激勵(lì)約束機(jī)制
本行制定了保證總分支機(jī)構(gòu)的獨(dú)立運(yùn)作和有效制衡的一系列制度,通過完善等級(jí)行管理制度、總行部門考核制度、全面推行客戶經(jīng)理制,在總行各部門和分支機(jī)構(gòu)不同層面均建立起績效考核機(jī)制。特別是,我行逐步開始建立資本約束下的激勵(lì)考核機(jī)制,在分支行開始推進(jìn)以"經(jīng)濟(jì)利潤"、"風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收益回報(bào)"為基礎(chǔ)的考核機(jī)制,促進(jìn)分支行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中樹立資本、效益和風(fēng)險(xiǎn)綜合平衡的經(jīng)營理念,自覺地優(yōu)化和調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。
8、信息披露管理
本行A+H同步上市后,為規(guī)范信息披露行為,保護(hù)本行、股東、債權(quán)人及其他利益相關(guān)者的合法權(quán)益,根據(jù)內(nèi)地和香港兩地相關(guān)法律、法規(guī)及監(jiān)管機(jī)關(guān)的要求,本行結(jié)合自身的'實(shí)際情況,制定了《中信銀行股份有限公司信息披露管理制度》,明確了有效的內(nèi)部信息報(bào)告、審核及披露流程。
本行明確了信息披露事務(wù)管理的第一責(zé)任人是本行董事長,本行總行各部門以及各分行的負(fù)責(zé)人是本部門及本分行信息報(bào)告第一責(zé)任人。本行指定董事會(huì)秘書為本行信息披露的指定負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和遞交有關(guān)監(jiān)管部門所要求的信息披露文件,組織完成監(jiān)管機(jī)構(gòu)布置的信息披露任務(wù),在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)實(shí)施信息披露事務(wù)管理制度,組織和管理信息披露事務(wù)管理部門具體承擔(dān)本行信息披露工作。為進(jìn)一步健全和完善信息披露的相關(guān)制度和工作流程,本行建立了行內(nèi)重大信息匯集機(jī)制,從體制上完善信息披露的相關(guān)工作流程,為更好地履行好信息披露職責(zé)奠定了基礎(chǔ)。
由于本行今年4月27日剛剛上市,因招股書中披露了本行20xx年度相關(guān)財(cái)務(wù)業(yè)績情況而取得了上市地監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)本行20xx年年報(bào)的豁免。因此,尚未披露過定期報(bào)告。但本行會(huì)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、同時(shí)、全面、公平地履行信息披露義務(wù),不斷提高透明度,保證所有的股東平等享有知情權(quán)。同時(shí),本行也將根據(jù)上市地相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管機(jī)關(guān)的要求,適時(shí)修訂、完善《中信銀行股份有限公司信息披露管理制度》。
9、投資者關(guān)系管理
本行上市之初,就非常注重與投資者的溝通與交流,開通了投資者電話專線,在公司網(wǎng)站設(shè)置了"投資者關(guān)系"欄目,認(rèn)真接受各種咨詢,并開始著手建立相關(guān)規(guī)章制度,起草了《中信銀行股份有限公司投資者關(guān)系管理制度》。上市以來短短的兩個(gè)月內(nèi),本行領(lǐng)導(dǎo)、董秘、董事會(huì)辦公室工作人員已組織、接待了大大小小幾十次境內(nèi)外投資機(jī)構(gòu)、分析師和投資者的來訪調(diào)研,通過電話、電子郵件等形式及時(shí)解答問題,建立了和境內(nèi)外投資機(jī)構(gòu)的良性互動(dòng),提高了公司的透明度,得到了資本市場的好評(píng)。
(二)規(guī)范運(yùn)作的保證
1、公司章程
公司章程是本行股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)以及董事會(huì)各專門委員會(huì)、各級(jí)管理人員規(guī)范運(yùn)做的行為準(zhǔn)則和依據(jù)。本行的公司章程是根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《國務(wù)院關(guān)于股份有限公司境外募集股份及上市的特別規(guī)定》、《到境外上市公司章程必備條款》、《上市公司章程指引》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章而制定的,已經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn),并已通過中國證監(jiān)會(huì)和香港聯(lián)交所的審核。
(2)三會(huì)議事規(guī)則
根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)的要求,制定了詳細(xì)的《股東大會(huì)議事規(guī)則》、《董事會(huì)議事規(guī)則》和《監(jiān)事會(huì)議事規(guī)則》。
。3)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)各專門委員會(huì)議事規(guī)則。
。4)制定并完善了《行長工作細(xì)則》,完善高級(jí)管理層的工作細(xì)則和規(guī)程,明確組織機(jī)構(gòu)之間的職責(zé)邊界,建立明晰的匯報(bào)路線和信息溝通機(jī)制。
(5)起草了《信息披露管理制度》、《投資者關(guān)系管理制度》等公司治理配套文件。
在實(shí)際運(yùn)作中,上述文件及其他相關(guān)指導(dǎo)性文件,共同為規(guī)范運(yùn)作提供了制度保證。
三、公司治理中存在的問題
中信銀行股份有限公司成立于20xx年12月31日,在短短的時(shí)間里,本行公司治理結(jié)構(gòu)的基本框架和原則基本已確立,公司治理走上了規(guī)范化的發(fā)展軌道。但在實(shí)際運(yùn)作中,正如《關(guān)于開展加強(qiáng)上市公司治理專項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)的通知》所深刻指出,要真正解決公司治理"形似而神不至"的問題,就須清醒地認(rèn)識(shí)到自己的不足,積極學(xué)習(xí)那些較我行更早步入資本市
銀行整改報(bào)告4
依據(jù)《中國人民銀行關(guān)于開展20xx年金融統(tǒng)計(jì)整改的通知》的要求及市人行的.總體部署支配,為嚴(yán)格執(zhí)行金融統(tǒng)計(jì)制度,提升金融統(tǒng)計(jì)水平,我行依據(jù)統(tǒng)計(jì)檢查的詳細(xì)內(nèi)容逐項(xiàng)綻開整改,現(xiàn)將整改狀況匯報(bào)如下:
一、提高熟悉、組織開展整改。
針對(duì)本次檢查的相關(guān)內(nèi)容,我行統(tǒng)計(jì)ab崗仔細(xì)學(xué)習(xí)通知要求,組織開展統(tǒng)計(jì)整改工作,對(duì)比整改內(nèi)容逐項(xiàng)排查,對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改落實(shí),進(jìn)一步提高金融統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)力量,明確統(tǒng)計(jì)崗位職責(zé)。
二、金融統(tǒng)計(jì)整改狀況
我行在本次整改中,大中小企業(yè)貸款均按新的企業(yè)規(guī)模分類標(biāo)準(zhǔn)劃分,各類貸款根據(jù)新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分,嚴(yán)格執(zhí)行保障性安居工程貸款、涉農(nóng)貸款等專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定;仔細(xì)做好統(tǒng)計(jì)工作組織管理,貫徹落實(shí)《江蘇省農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)貸款統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳指引》的規(guī)定。
三、存在的問題及整改措施
千里之行,始于足下
(一)存在的問題
1、金融統(tǒng)計(jì)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。作為金融統(tǒng)計(jì)ab崗位人員,對(duì)金融統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)法律學(xué)問把握不夠全面,對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)理解不夠深化,從而往往忽視統(tǒng)計(jì)口徑,報(bào)表填寫不規(guī)范等現(xiàn)象發(fā)生。
2、統(tǒng)計(jì)崗位新人員培訓(xùn)工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。由于統(tǒng)計(jì)人員變動(dòng),統(tǒng)計(jì)崗位新人員未實(shí)行崗前培訓(xùn),或?qū)鹑诮y(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)不太熟識(shí),往往造成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送不準(zhǔn)時(shí)等現(xiàn)象發(fā)生。
(二)整改措施
1、組織相關(guān)人員仔細(xì)學(xué)習(xí)金融統(tǒng)計(jì)相關(guān)制度規(guī)定,加深對(duì)金融統(tǒng)計(jì)制度和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的理解,提高熟悉,明確職責(zé),嚴(yán)格根據(jù)人行金融統(tǒng)計(jì)要求報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),確保金融統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)、精確、完整。
2、仔細(xì)做好統(tǒng)計(jì)崗位變動(dòng)交接和新人員統(tǒng)計(jì)學(xué)問培訓(xùn)與指導(dǎo),統(tǒng)計(jì)崗位新人員任職前必需學(xué)習(xí)金融統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問和規(guī)定,新人且由老人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),從而確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送精確、準(zhǔn)時(shí)、口徑全都。
銀行整改報(bào)告5
三月十二日,在神秘人網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查中,本人因高柜服務(wù)不到位而扣分。通過對(duì)此次檢查扣分項(xiàng)的再次學(xué)習(xí),使我充分認(rèn)識(shí)到自己在柜面服務(wù)方面與其他同事存在一定的差距。這與自己在思想方面的不重視有一定關(guān)系。在工作中重點(diǎn)關(guān)注會(huì)計(jì)核算和柜面營銷而忽視了客戶服務(wù)的重要性。經(jīng)過一周的總結(jié)與反思,我終于明白了柜面服務(wù)的重要性,F(xiàn)將心得總結(jié)如下:
首先,清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái),我深知臨柜工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶是實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
其次,做好服務(wù),這里的做好服務(wù)不僅是指在神秘人檢查時(shí)規(guī)范服務(wù),更應(yīng)是把服務(wù)做進(jìn)日常工作中,除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行360度的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,工作馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?每天按照服務(wù)規(guī)范操作,久而久之,規(guī)范的服務(wù)就滲透到骨子里面去了。這樣無論何時(shí)都能實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)。
再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),讓每一次甜美的笑容,每一句真誠的問候都帶給客戶春風(fēng)拂面般的感覺。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的`不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。遇到客戶不滿意多從自己身上找原因。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶!彼晕覀兠恳粋(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,培養(yǎng)兩個(gè)理念:①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。
其實(shí)作為一線柜員,真的是很辛苦的,每天要面對(duì)很多客戶,要重復(fù)很多相同的語言,要處理相當(dāng)大的業(yè)務(wù)量,早晨接款,中午值班,下班前送箱,一天長達(dá)十幾個(gè)小時(shí),有時(shí)難免會(huì)有所懈怠。但既然選擇了這份職業(yè)就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底。記得曾經(jīng)在日志中留下自己的格言,“心懷一顆善心,做事無愧于心”。至今我都很感謝在工作和生活中幫助過我的同事、領(lǐng)導(dǎo)、同學(xué)以及那些經(jīng)常辦業(yè)務(wù)相知相熟的客戶,真的很感謝每一個(gè)善良的人,只要你擁有一顆善良的心,不管哪一種行業(yè),不管你身處什么角色,能夠互相尊重,互相幫助,互相謙讓,就是我們這個(gè)社會(huì)最大的和諧。
銀行整改報(bào)告6
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
x月x—x日,省XXX在XXX副總經(jīng)理帶領(lǐng)下,一行三人對(duì)我單位安全生產(chǎn)情況進(jìn)行了認(rèn)真的檢查與指導(dǎo),在肯定成績的同時(shí),檢查發(fā)現(xiàn)我單位在安全生產(chǎn)中還存在著一些不足及隱患。檢查組將檢查結(jié)果反饋給我單位,我單位對(duì)反饋的情況十分重視,及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),分管領(lǐng)導(dǎo)立即組織召開有關(guān)部室會(huì)議,部署整改。要求制定出詳實(shí)可行的整改方案,做到整改措施得力,整改方法得當(dāng),確保整改質(zhì)量,并要求有關(guān)部門一定要高度重視,積極配合與參與整改,不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象,對(duì)整改不力,想蒙混過關(guān)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出嚴(yán)肅處理。下面將我行安全隱患整改情況報(bào)告如下:
存在的問題及整改情況:
1、高柜區(qū)及營業(yè)大廳、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)外圍監(jiān)控?cái)z像機(jī)數(shù)量不足,存在監(jiān)控死角;XXX理財(cái)區(qū)、自助區(qū)與大廳連接區(qū)域,XXX金庫交接區(qū)通往庫區(qū)的逃生樓梯通道未安裝入侵探測報(bào)警裝置。
整改情況:我單位召集建金公司、110遠(yuǎn)程報(bào)警中心的負(fù)責(zé)人,將檢查情況進(jìn)行通報(bào),要求他們以最快的速度制定加裝攝像機(jī)、入侵探測報(bào)警裝置方案,及時(shí)加裝攝像機(jī)、入侵探測裝置,現(xiàn)已開始加裝。同時(shí)我單位將以這次檢查為契機(jī),于近期將對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次專項(xiàng)的、拉網(wǎng)式的普查,發(fā)現(xiàn)類似問題,堅(jiān)決立即徹底整改,消滅盲區(qū)與監(jiān)控死角,今后不允許類似問題的再次發(fā)生。
2、XXX辦公樓二樓辦公區(qū)窗戶為普通玻璃推拉窗,未加防護(hù)欄。
整改措施:已組織有關(guān)科室對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了查看,根據(jù)實(shí)際情況,按照要求,申請(qǐng)專項(xiàng)資金,對(duì)辦公樓二樓盡快進(jìn)行改造與加裝防護(hù)欄,確保我行員工生命與財(cái)產(chǎn)安全。
3、XXX辦公樓倉庫門未安裝鎖具;XXX營業(yè)廳憑證庫、XXX配電室未消防器材。
整改情況:按要求,XXX辦公樓倉庫門已加裝鎖具,XXX營業(yè)廳憑證庫、XXX配電室已及時(shí)將消防器材配置到位。
4、監(jiān)控參數(shù)設(shè)置不合理,員工未離開,監(jiān)控既不進(jìn)行錄像,錄像資料缺失。
整改情況:我單位已要求建金公司維護(hù)人員對(duì)XXXX、XXXX的監(jiān)控主機(jī)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整,并于近期對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的電視監(jiān)控設(shè)置情況進(jìn)行一次排查,徹底消滅監(jiān)控重要通道參數(shù)設(shè)置不合理的問題,確保做到時(shí)時(shí)監(jiān)控,保證監(jiān)控錄像資料的完整性。
5、網(wǎng)點(diǎn)外門單鎖單人保管鑰匙
整改情況:我單位根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)外門單鎖單人保管鑰匙的問題,已與個(gè)人金融部進(jìn)行協(xié)商,由其制定出統(tǒng)一改造方案,將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外門進(jìn)行統(tǒng)一改造。
6、回放錄像發(fā)現(xiàn),個(gè)別行存在一人加班、撤布防、關(guān)閉通勤門現(xiàn)象;安全員日常檢查與工作日志實(shí)際簽名不符;通勤門在用鑰匙交接與工作日志簽名不符;安全員未每日回放監(jiān)控錄像,未每周關(guān)閉一次監(jiān)控主機(jī)。
整改情況:已整改。網(wǎng)點(diǎn)已組織安全員進(jìn)行了安全方面的.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),要求安全員必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出、鎖閉通勤門管理規(guī)定,認(rèn)真執(zhí)行撤布防操作,認(rèn)真填寫工作日志與網(wǎng)點(diǎn)工作日志,認(rèn)真進(jìn)行在用通勤門鑰匙的交接,按要求做到每天堅(jiān)持回放監(jiān)控錄像,時(shí)間不宜太短,以免走過場,要求安全員每周必須重啟監(jiān)控主機(jī)一次,確保監(jiān)控主機(jī)始終能保持良好的運(yùn)行性能。我行已制定了培訓(xùn)計(jì)劃,將邀請(qǐng)有關(guān)方面的專業(yè)人員于近期舉行一次安全員培訓(xùn)班,提高安全員的工作責(zé)任心,熟練掌握其工作職責(zé)與操作流程。
7、報(bào)警鍵盤不在監(jiān)控范圍內(nèi),看不到撤布防情況。
整改情況:已整改。建金公司維護(hù)人員按照要求已對(duì)攝像頭進(jìn)行了調(diào)整,確保能夠監(jiān)控到110報(bào)警撤布防設(shè)置鍵盤的操作情況。我單位將對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次排查,徹底消滅看不到110報(bào)警撤布防設(shè)置鍵盤撤、布防操作情況的問題。
8、通勤門不合格,未關(guān)閉時(shí)無語音提示。
整改情況:已及時(shí)與通勤門生產(chǎn)廠家與安裝廠商聯(lián)系,盡快給予檢修。我行近期將對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的通勤門進(jìn)行一次普查,將不能正常工作的通勤門進(jìn)行一次徹底維修。
9、有忘記布防情況。
整改情況:通過與110報(bào)警中心核對(duì)布防情況,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布防情況正常。
10、更衣室設(shè)在高柜區(qū),形成監(jiān)控死角,建議移至高柜區(qū)以外區(qū)域。
整改情況:已整改。根據(jù)情況,已將更衣室移至高柜區(qū)外。我行將對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地查看,凡是更衣室在高柜區(qū)內(nèi)的,一律按要求移至高柜外。
11、機(jī)房布線較亂,強(qiáng)弱線路混在一起。
整改情況:已整改。根據(jù)要求,已對(duì)強(qiáng)弱電線路進(jìn)行了梳理。
12、通勤門備用鑰匙管理不規(guī)范,未執(zhí)行雙人分開保管制度
整改情況:已整改。我單位及時(shí)下發(fā)通知,要求各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行通勤門備用鑰匙雙人分開管理制度,XXX、XXX網(wǎng)點(diǎn)已按要求進(jìn)行了自查與整改,實(shí)現(xiàn)了通勤門鑰匙雙人分開保管,我單位將對(duì)各支行、網(wǎng)點(diǎn)的通勤門鑰匙保管情況進(jìn)行一次復(fù)查。
13、鍋爐房、水泵房、配電室在地下室同一平面,未采取隔離和防護(hù)措施。
整改情況:已向管理部門建金公司下達(dá)了安全隱患問題整改通知書,要求其按要求馬上采取隔離措施,相互之間成為獨(dú)立的操作空間,做到防水、防火等,堅(jiān)決杜絕安全隱患。
14、XXX辦公樓配電室無防護(hù)網(wǎng)及粘鼠板。
整改情況:已整改,已按要求進(jìn)行了加裝。
15、未對(duì)消防值班人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
整改情況:我單位辦公樓尚未進(jìn)行消防驗(yàn)收,未取得消防合格證,其次已向行里進(jìn)行專門匯報(bào),由于消防中控室值班人員尚未確定,所有還未進(jìn)行崗前培訓(xùn)。一旦消防中控室值班人員確定,我行將按要求及時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),保證做到上崗人員有證,有證人員才能上崗。
16、金庫守護(hù)室、調(diào)撥間、庫區(qū)未安裝語音對(duì)講裝置。
整改情況:已整改。建金公司維護(hù)人員對(duì)金庫守護(hù)室、調(diào)撥間、庫區(qū)已加裝語音對(duì)講裝置。
17、辦公樓部分消防設(shè)備已啟用,但因拖欠施工工程款,施工方未交付鑰匙,致使消防報(bào)警主機(jī)設(shè)在新建監(jiān)控中心,無法執(zhí)行值班制度。
整改措施:我行正與施工方進(jìn)行磋商,爭取先將消防部分交付我行全部使用,確保能按規(guī)定進(jìn)行正常的值班。
銀行整改報(bào)告7
農(nóng)商行客戶服務(wù)部:
根據(jù)XX縣農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部整改通知書的規(guī)定,我行針對(duì)黔西南審計(jì)中心于20xx年9月18日對(duì)我支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了初步驗(yàn)收中存在的問題制定了整改方案,并落實(shí)整改責(zé)任人,根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表逐項(xiàng)逐筆進(jìn)行了整改,F(xiàn)將整改情況報(bào)告如下:
一、未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中,存在未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中,我行將嚴(yán)格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表》和《省聯(lián)社服務(wù)規(guī)范手冊》的規(guī)定,視客戶群體實(shí)際,以首問普通話為準(zhǔn),根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。
二、未行舉手禮,離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接遞、文明用語不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中,服務(wù)不規(guī)范,存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接遞、文明用語不規(guī)范的'現(xiàn)象。在今后的工作中,我行將要求柜員按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后,如有客戶等待,應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶,并舉手示意。柜員離柜時(shí),應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí),回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng);辦理業(yè)務(wù)過程中,必須使用您好、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語,必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候,應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因,并向客戶致歉。
三、天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞的現(xiàn)象,現(xiàn)已換好。
四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營業(yè)中,我行將做到營業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施,保持營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象,無雜物擺放,無灰塵、污漬、煙頭。
五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營業(yè)中,我行將在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)和填單模板,擺放各種空白憑證,并隨時(shí)保持其數(shù)量充足,設(shè)有填單模板,擺放有序,做到在每一位客戶離開填單臺(tái)后及時(shí)將廢單據(jù)放入垃圾桶,保持填單臺(tái)的清潔。
六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營業(yè)過程中,我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定,在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí),應(yīng)主動(dòng)前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo),在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí),主動(dòng)分流客戶,并要求客戶在一米線外等候。
七、ATM區(qū)無96688海報(bào)、無24小時(shí)燈箱、營業(yè)廳內(nèi)無存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí),包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)整改。
XX農(nóng)商行XX支行
20xx年9月25日
銀行整改報(bào)告8
作為XX銀行分行營業(yè)廳工作人員的我們,始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù),然而讓每個(gè)客戶都達(dá)到的滿意度,卻是十分困難的,它不僅僅在于外界的各種因素,客戶的配合度,更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過20xx年12月第1期神秘人檢查分行營業(yè)部的情況來看,我們的綜合排名為第4名,柜面服務(wù)排名第2,大堂經(jīng)理服務(wù)排名第6。分析原因,我認(rèn)為主要失分項(xiàng)目在于:服務(wù)人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶,當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對(duì)于銀行的滿意度大打折扣。
綜合排名第四位,讓我看到我們分行營業(yè)廳中確實(shí)存在的一些問題,如果及時(shí)進(jìn)行整改,我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評(píng)定一定會(huì)有巨大的改善和提高。對(duì)于出現(xiàn)的問題和對(duì)綜合評(píng)分情況,作為大堂經(jīng)理我負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任,下面我想對(duì)出現(xiàn)的問題談一談我的想法,和解決的辦法,以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。
首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先,由于自動(dòng)取款機(jī)的臺(tái)數(shù)較少,客戶自動(dòng)存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便,營業(yè)窗口少,客流量大時(shí)客戶只能進(jìn)行排隊(duì)長時(shí)間的.等候。再者,部分營業(yè)部柜面人員工作年限不長,業(yè)務(wù)辦理不夠熟練,部分員工的真誠服務(wù)意識(shí)較弱,在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)沒有雙手遞送,客戶對(duì)相關(guān)咨詢不滿意。最后,作為大堂經(jīng)理,我沒能夠建立太強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看,客戶反映我行貸款規(guī)模有限,不能及時(shí)的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問題整改的各項(xiàng)制度也有待于健全。
就上述的一些問題,我已經(jīng)想出及時(shí)解決的一些措施。
一、對(duì)于有客戶反映的“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少”問題。
我們應(yīng)該積極向上級(jí)行匯報(bào),根據(jù)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)管理要求。針對(duì)客戶反映等待時(shí)間過長”的問題,應(yīng)當(dāng)開設(shè)貴賓區(qū)綠色通道,對(duì)等待超過一定時(shí)間的客戶開通綠色通道,加速業(yè)務(wù)流程。
二、對(duì)于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問題,應(yīng)該利用每天下班時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時(shí);每周組織柜面員工進(jìn)行點(diǎn)鈔、上機(jī)操作的培訓(xùn)及考試,成績不合格者給予處罰。對(duì)于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問題,我們應(yīng)該要求員工主動(dòng)向客戶遞送產(chǎn)品簡介,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作,解答客戶咨詢做到耐心熱情,以飽滿的工作熱情,主動(dòng)迎接客戶,當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會(huì)加大對(duì)這一方面的監(jiān)督和管理,每月評(píng)出一至二名柜面人員,給予獎(jiǎng)勵(lì)。我相信緣于對(duì)工作態(tài)度的鼓勵(lì)與追求,我們一定會(huì)把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個(gè)更高的層次。
三、對(duì)于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言。
針對(duì)“辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不高”問題我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板,引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對(duì)“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問題,做好彈性排班,避免疲勞工作,向上級(jí)業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平信的過,取得好的效果!獲得更高的滿意度。
四、作為分行大堂經(jīng)理,對(duì)于我自身存在的不足。
我也想到了一些解決的措施,首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情,用更加飽滿的工作熱情面對(duì)每一位客戶,耐心的幫助他們,并回答他們提出的問題,在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶,用耐心經(jīng)辦每一項(xiàng)業(yè)務(wù),用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開營業(yè)廳的客戶。其次,制定更加嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督柜面以及營業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn),對(duì)他們的言行進(jìn)行規(guī)范,提醒他們耐心對(duì)待每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。最后我也要對(duì)自己的工作態(tài)度和處事辦法進(jìn)行嚴(yán)格的自我監(jiān)督,和他人監(jiān)督。我相信嚴(yán)格的制度加熱心的工作態(tài)度,我們分行的工作效率一定會(huì)有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會(huì)有大幅度的提高!
五、針對(duì)“問題整改的各項(xiàng)制度不健全”的問題。
我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)存在的問題深入分析,對(duì)涉及制度不健全、不完善的加緊修訂,同時(shí)建立整改問題的各項(xiàng)制度和機(jī)
制,加大獎(jiǎng)懲力度,確保整改措施落實(shí)到位。對(duì)于制定的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范應(yīng)該制作成醒目的展板放置于顯著的位置,上墻公示。將社會(huì)公開承諾書在營業(yè)大廳進(jìn)行公示制作社會(huì)公開承諾書專欄展板并在營業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細(xì)節(jié)工作都處理妥善,我們分行營業(yè)廳下期的排名一定會(huì)有大幅度提升。
我相信按照以上五個(gè)措施去解決我們在工作中存在的種種問題,我們的服務(wù)質(zhì)量一定能達(dá)到一個(gè)更高的水平。我一定會(huì)與分行營業(yè)廳員工一起努力,相互監(jiān)督,給大家一個(gè)滿意的答復(fù)!
銀行整改報(bào)告9
相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),專門召開黨總支會(huì)議、行長辦公會(huì)議、各部門解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議,認(rèn)真分析存在的問題,對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪,進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解,著手對(duì)問題的整改。圍繞支行提出的“績效上臺(tái)階,服務(wù)上水平,隊(duì)伍要成長,文化要進(jìn)步,管理要提升”的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo),即:大力提升客戶滿意度,爭取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六。現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下:
一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文(蘇州中銀相發(fā)[20xx]15號(hào)),明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),對(duì)客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表(AB角)。并健全支行與各經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī)制,確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%。做好訴前、訴中及訴后的各項(xiàng)工作,重點(diǎn)放在訴前,大力加強(qiáng)廳堂服務(wù),將客戶投訴解決于萌芽之中。
3、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度,將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核,設(shè)置服務(wù)體系分值為4分,以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。
二、分板塊整改措施
(一)加強(qiáng)溝通,著力提升公司客戶滿意度。
通過此次測評(píng)分析,公司客戶滿意度雖然列全轄第四,但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對(duì)我行各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面,主要集中在以下幾個(gè)方面:
1、對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意,對(duì)賬單不能完整、及時(shí)寄往企業(yè);
2、對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長不滿意;
3、對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意,如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高,覺得他行的費(fèi)用低;
4、網(wǎng)銀速度(確認(rèn)和返回)都很慢,及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細(xì),操作界面不方便;
5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長;
6、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品推薦通知不及時(shí);
7、集中支付不能及時(shí)處理,需隔天才能完成。
根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容,支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶,逐一進(jìn)行回訪,并針對(duì)相應(yīng)不足提出以下整改措施:
1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率,并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人BSC考核,進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。
2、在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí),制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施,盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象;并將在營業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。
3、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí),營銷意識(shí),對(duì)不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)20xx銀行服務(wù)整改報(bào)告。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議,及進(jìn)向相關(guān)部門反饋。
4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn),以便及時(shí)將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。
5、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門聯(lián)系,進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。
6、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。
。ǘ┵N身服務(wù),著力提升個(gè)人中高端客戶滿意度。
通過此次測評(píng)分析,我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列全轄第九,比較靠后,距支行自身要求差距也很大工作報(bào)告。存在的主要問題有以下幾方面:
1、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;
2、客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少;
3、網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少(大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位,缺乏有效引領(lǐng));
4、信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí);
5、客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少;
6、理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁;
針對(duì)以上有些情況,我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查和自查,對(duì)抽查的客戶,由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪,有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣,總得來講客戶能提意見和建議,應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。
相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此,我行將從以下幾方面來做好工作,以便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。
1、進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的,還沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過例會(huì),以會(huì)帶訓(xùn),每周一議題,通過案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,以及營銷技巧的培養(yǎng)。
2、提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。
核心客戶經(jīng)常拜訪深挖,重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展,有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過給理財(cái)經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資,通過當(dāng)面問候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套營銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營銷等活動(dòng),加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息,我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái),確保跟客戶的聯(lián)系頻率,掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間
3、加強(qiáng)培養(yǎng)營銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì),全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行組合營銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶,做好引導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的'要通力合作,提升服務(wù)效率。
4、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù),統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案,?顚S,以發(fā)揮效能最大化
。ㄈ┒喙荦R下,著力提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能。
從今年以來,我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能的提升:
1、從“三個(gè)緯度”入手,加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作:
。1)堅(jiān)持每月的現(xiàn)場檢查制度,包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實(shí)了支行“7S”檢查方案,完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的第三方托管。
。2)加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場檢查制度,綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán),對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看,并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度,服務(wù)紅黑榜制度等,納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。
。3)支行委托第三方的暗訪檢查,以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練,提高服務(wù)質(zhì)量
。1)建立支行“技能沙龍”,并且每月有活動(dòng),搭建員工練習(xí)平臺(tái),確保每一位應(yīng)測員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo),并且支行達(dá)到參測率100%,能手率98%以上。
。2)加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn),讓每一位員工均能掌握服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語言、服務(wù)技巧,讓客戶高興而來滿意而歸。
3、落實(shí)“二線服務(wù)一線”,做好后勤保障。
。1)對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng),確保正常運(yùn)行,讓客戶無可挑剔。
。2)加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程,目前已經(jīng)有四家二級(jí)支行試行,爭取上半年全部到位。
(3)建立服務(wù)快速通道,網(wǎng)點(diǎn)需要的在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。
。4)加強(qiáng)部門之間、部門與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門與分行部門的溝通渠道,努力改進(jìn)服務(wù)流程,拓展服務(wù)產(chǎn)品,加快物理渠道整合,加快服務(wù)效能提升。
。ㄋ模﹥(yōu)化流程,縮短客戶在柜面等候時(shí)間。
1、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個(gè)層面,一是理論層面,主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī),如《儲(chǔ)蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢法》等,進(jìn)行閉卷測試,促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí);二是操作層面,梳理日常營業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種,初步設(shè)定約20支左右的品種,對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟,讓柜員掌握,由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查,以促進(jìn)員工掌握常見業(yè)務(wù)操作,提高熟練程度,提高操作效能,梳理在本月底結(jié)束,詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé),主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成,分成三個(gè)小組,一是國內(nèi)結(jié)算流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程,梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上級(jí)行提出流程改進(jìn)的地方。三月底提出初步的成果。
3、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時(shí)間測定,對(duì)照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和改進(jìn)測定任務(wù)在2月底完成。對(duì)速度慢的員工分析原因,并督促提高操作速度。
4、加強(qiáng)對(duì)VIP窗口力量配置。對(duì)目前的理財(cái)窗口和VIP對(duì)私專柜的員工進(jìn)行挑選,適當(dāng)提高薪酬等級(jí),進(jìn)行競聘上崗,挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營銷強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。
銀行整改報(bào)告10
根據(jù)縣x局關(guān)于貫徹年度全省金融安全保衛(wèi)工作電視電話會(huì)議要求,我行組織開展了安全大檢查自查工作,現(xiàn)將整體自查自糾情況匯報(bào)如下。
一、自查內(nèi)容及范圍
本次自查范圍為銀行所屬各營業(yè)機(jī)構(gòu)。自查內(nèi)容包括營業(yè)場所硬件設(shè)施、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)以及落實(shí)安全保衛(wèi)規(guī)章制度情況。
二、自查自糾具體情況
。1)營業(yè)場所。
一是按x機(jī)關(guān)關(guān)于金融網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)范要求,實(shí)體防護(hù)達(dá)標(biāo)。在網(wǎng)點(diǎn)出入口安裝了堅(jiān)固的金屬防護(hù)門,在現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)防尾隨門正常使用;現(xiàn)金區(qū)內(nèi)均使用防彈玻璃進(jìn)行全方位防護(hù),防彈玻璃寬度、高度、厚度、面積等均符合安全規(guī)定。
二是技防設(shè)施配備齊全。營業(yè)場所安裝了110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng),與x局聯(lián)網(wǎng)指揮中心直連,位置位于柜員柜臺(tái)下方,隨手可以操作,經(jīng)測試,線路正常;視頻監(jiān)控系統(tǒng)和聲音采集系統(tǒng)運(yùn)行良好,能實(shí)時(shí)記錄業(yè)務(wù)辦理情況,保存時(shí)間大于30天;所有柜臺(tái)均按要求配備了警棍、狼牙棒、石灰粉等自衛(wèi)武器;網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外配備了消防滅火器,安裝了應(yīng)急照明等。
三是營業(yè)場所內(nèi)通道設(shè)置合理,利于人員出入及消防疏散。
。2)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)。
一是安裝的入侵報(bào)警系統(tǒng),與110指揮中心相連,每日布防,并由指揮中心通報(bào)布防情況,保證布防到位。布防控制主機(jī)及線路無裸露,且安裝在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi),具有防破壞功能。
二是所有營業(yè)場安裝的視頻和聲頻采集裝置均正常運(yùn)行,且記錄柜員業(yè)務(wù)辦理、押運(yùn)款交接、出入網(wǎng)點(diǎn)人員等情況時(shí)間保持超過30天。
三是緊急報(bào)警裝置均有聲光同步功能,并能及時(shí)向110指揮中心發(fā)送報(bào)警信號(hào),防護(hù)效果良好。
(3)落實(shí)安全保衛(wèi)規(guī)章制度情況。各網(wǎng)點(diǎn)均按要求簽訂安全責(zé)任狀,明確負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人,并實(shí)行一票否決制度。各網(wǎng)點(diǎn)能按照x機(jī)關(guān)和監(jiān)管部門規(guī)定,定期進(jìn)行防搶、消防、報(bào)警等方面的演練,邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐,提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力;同時(shí)經(jīng)調(diào)閱監(jiān)控發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)在日常營業(yè)中能夠嚴(yán)格執(zhí)行款包接送規(guī)定和尾隨門開啟制度。
(4)安全保衛(wèi)工作宣傳情況。我行經(jīng)常在各網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏上宣傳防搶、防騙等安全常識(shí)及安全理念,營業(yè)場所內(nèi)張貼打擊非法集資的.宣傳頁,同時(shí)能及時(shí)提醒辦理業(yè)務(wù)的顧客妥善保管現(xiàn)金,對(duì)大額現(xiàn)金取現(xiàn)的客戶由保安護(hù)送。
三、存在問題
從此次自查情況來看,我行在安全上還有一些不盡完善的地方,需要進(jìn)一步規(guī)范。主要是員工安全意識(shí)有待提高,技防訓(xùn)練還需加強(qiáng),存在說多練少的情況,部分員工對(duì)安全問題缺乏深度了解,因幾年來從未出現(xiàn)過安全事故,容易放松警惕。其次隨著形勢發(fā)展,物防硬件投入還需及時(shí)更新,以期能夠有效運(yùn)用最新科技產(chǎn)品,完善安保效果。
四、今后工作計(jì)劃
為強(qiáng)化我行安保能力,為全行健康發(fā)展提供安全保障。我行在今后工作中,將立足自查發(fā)現(xiàn)的問題,做好整改落實(shí),切實(shí)提高安全保衛(wèi)能力。
(1)加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng),共筑安保防線。我行保衛(wèi)部門將進(jìn)一步加強(qiáng)與x部門的溝通,爭取x部門的支持與指導(dǎo),積極按照x部門的要求,在物防、技防、人防上強(qiáng)化我行安保工作,提升安保水x。
。2)加大教育培訓(xùn)力度,提高員工安全意識(shí)。
一是在安全保衛(wèi)培訓(xùn)上下功夫,通過講解安全知識(shí),下發(fā)安全提示,傳達(dá)案件通報(bào)等方式,全方位、多角度地向員工傳遞安全工作的重要性,明確一票否決內(nèi)容;
二是積極開展應(yīng)急演練工作,按照要求做好年度防搶、防火等各項(xiàng)演練計(jì)劃,要求員工熟練使用各種安全器械,真正起到人防、物防、技防相結(jié)合的作用,切實(shí)將我行安全保衛(wèi)工作落到實(shí)處,為全面發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的安全基礎(chǔ)。
銀行整改報(bào)告11
按照《金融組織安全生產(chǎn)和消防安全工作方案>》的通知,為做好我行安全防范和消防安全工作,貫徹落實(shí)上級(jí)單位關(guān)于本次風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理工作,切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任,并對(duì)安全隱患排查治理工作進(jìn)行檢查、跟蹤,真正達(dá)到“安全自查、隱患自除” 的目的。為我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供了有效的安全保障,下面就本次風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立組織
安全生產(chǎn)和消防安全工作事關(guān)我行全體員工及客戶生命財(cái)產(chǎn)安全,以及我行穩(wěn)步發(fā)展之大局。行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)安全防范工作的重要性,將本次風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理工作作為重中之重工作抓緊抓好。保證工作穩(wěn)步推進(jìn),經(jīng)過召開專項(xiàng)會(huì)議,會(huì)議決定由保衛(wèi)部具體負(fù)責(zé)我行的安全經(jīng)營和安全日常工作,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作,認(rèn)真分析當(dāng)前形勢,集中力量排查事故隱患,采取有效措施把安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。
二、突出重點(diǎn),全面排查
。ㄒ唬┌踩Pl(wèi)制度建設(shè)、貫徹及執(zhí)行情況。特別是安全防范教育培訓(xùn)、安全設(shè)施(設(shè)備)使用管理等安全保衛(wèi)有關(guān)制度的建立、健全情況;制定處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及組織實(shí)施演練情況;值班巡查、槍、彈藥、運(yùn)鈔車管理、安保工作檔案等制度落實(shí)情況;營業(yè)、守庫、押運(yùn)期間一線員工和有關(guān)安保人員的操作情況等。
。ǘ┌踩Pl(wèi)責(zé)任制落實(shí)和員工安全防范意識(shí)情況。特別是是否建立了安全責(zé)任制,是否按責(zé)任制的要求具體做好職責(zé)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作以及是否對(duì)責(zé)任制執(zhí)行情況進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲;一線員工對(duì)安全保衛(wèi)基本知識(shí)的掌握情況,對(duì)報(bào)警、消防、防范設(shè)備和器具的'使用情況。
。ㄈI業(yè)場所和金庫安全防范設(shè)施建設(shè)、管理及使用情況。特別是安全防范設(shè)施建設(shè)、使用和管理是否達(dá)到行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的規(guī)定,是否符合上級(jí)有關(guān)精神和要求,是否取得《安全防范設(shè)施合格證》,各類安全防范設(shè)施、設(shè)備、裝置是否處于正常工作狀態(tài),滿足安全需要。
。ㄋ模尅椝幨褂霉芾砬闆r。特別是配備槍、彈藥是否符合槍彈專柜儲(chǔ)存、分離存放要求,現(xiàn)有槍彈的狀況和維護(hù)保養(yǎng)情況,持槍人員資格審查情況,管槍、用槍人員對(duì)槍、性能是否熟悉、使用維護(hù)操作是否規(guī)范和熟練,槍、彈藥保管、領(lǐng)用、交接等是否合規(guī)、相關(guān)登記是否健全、規(guī)范等。
。ㄎ澹〢TM機(jī)管理情況。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)環(huán)境及ATM機(jī)的巡視檢查,安全員是否每日三次對(duì)ATM機(jī)取鈔間認(rèn)真安全巡檢,工作人員加鈔時(shí)是否一人操作,使用密碼等情況,加鈔間是否配備滅火器,是否過期。
。┡挪橄腊踩[患。各部(室)、支行要進(jìn)行消防安全隱患排查,清理凌亂的電源線路,清理消防安全通道、營業(yè)廳、金庫、加鈔間、檔案室內(nèi)雜物,電源線禁止被任何易燃物堆壓,嚴(yán)禁使用明火取暖。營業(yè)終了或下班時(shí),除技防設(shè)施必需和輔助照明以外,應(yīng)關(guān)閉其他用電設(shè)備,防止發(fā)生消防安全事故。
。ㄆ撸┡挪橐咔榉揽毓ぷ髀鋵(shí)情況。按照科學(xué)、客觀、適度的原則,做好疫情防范應(yīng)對(duì)宣教工作,積極開展有針對(duì)性的健康教育、新聞宣傳和風(fēng)險(xiǎn)溝通,普及疫情防控知識(shí),引導(dǎo)干部職工保持健康心態(tài),增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)。加強(qiáng)員工及客戶進(jìn)出營業(yè)廳管理,必須做到戴口罩、量體溫、掃碼進(jìn)出。同時(shí),做好營業(yè)場所衛(wèi)生清潔工作,保持正常空氣流通。
三、存在主要問題及整改情況
。ㄒ唬┒嚷(lián)防協(xié)議未簽訂及未組建群眾自愿消防隊(duì)。(已要求相關(guān)支行在節(jié)前完成相關(guān)協(xié)議的簽訂及群眾自愿消防隊(duì)的組建)
。ǘ﹛xx月份安全保衛(wèi)學(xué)習(xí)記錄不足兩次。(已要求相關(guān)機(jī)構(gòu)利用于當(dāng)日晚訓(xùn)開展安全保衛(wèi)知識(shí)學(xué)習(xí),將學(xué)習(xí)情況以視頻或圖片的形式向保衛(wèi)部報(bào)備,并做好學(xué)習(xí)記錄備查。)
(三)加鈔間未安裝溫控設(shè)備,導(dǎo)致加鈔間溫度偏高,存在一定隱患。(已聯(lián)系職責(zé)部門及時(shí)加裝空調(diào))
。ㄋ模┞(lián)動(dòng)門、加鈔間門禁系統(tǒng)損壞。(已聯(lián)系監(jiān)控公司在紫人員進(jìn)行了維修)
。ㄎ澹⿷覓斓墓(jié)日裝飾品遮擋了攝像頭視線。(已要求相關(guān)支行對(duì)裝飾品進(jìn)行撤除)
(六)現(xiàn)金區(qū)、監(jiān)控室雜物堆放過多,未嚴(yán)格執(zhí)行火災(zāi)防控管理制度。(已現(xiàn)場下達(dá)整改通知書,限期其一周內(nèi)完成整改)
四、下一步工作計(jì)劃
。ㄒ唬﹪(yán)格節(jié)假日值班制度。嚴(yán)格落實(shí)節(jié)假日值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,遇發(fā)生重大事件或案件,必須嚴(yán)格執(zhí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度,及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確報(bào)送相關(guān)情況。同時(shí)要求全體在崗員工必須熟悉相應(yīng)報(bào)告的時(shí)限、路徑、要素、形式等報(bào)送要求,確保相關(guān)情況及時(shí)逐級(jí)上報(bào),并在第一時(shí)間進(jìn)行妥善處置。并且對(duì)保衛(wèi)部作出更加嚴(yán)格的要求,必須保證節(jié)假日期間,保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)守崗位,不得隨意離開XX,同時(shí)保證監(jiān)控中心值班人員、守押人員的充足,防止突發(fā)事件的發(fā)生,并能及時(shí)進(jìn)行處置。
。ǘ┘哟蟀讣装l(fā)環(huán)節(jié)排查力度。建立健全案件風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制,按月開展安全保衛(wèi)排查工作,深入排查值班守庫、金庫尾箱、監(jiān)控錄像、槍、彈藥等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)梳理、分析原因,加大整治力度,防范案件發(fā)生。對(duì)普遍存在的問題,要重點(diǎn)查找管理、制度、監(jiān)督、科技等方面存在的漏洞,研究對(duì)策加以彌補(bǔ);對(duì)個(gè)別現(xiàn)象問題,要重點(diǎn)抓好整改規(guī)范,并及時(shí)進(jìn)行處理和通報(bào),防止出現(xiàn)同質(zhì)同類風(fēng)險(xiǎn);對(duì)屢查屢犯、屢糾屢錯(cuò)和違規(guī)較多的機(jī)構(gòu)和人員,要加大處罰力度,增大違規(guī)成本,防止惡性違規(guī)向案件演變。
。ㄈ┘哟蠼逃嘤(xùn)力度,提高員工安全意識(shí)。在安全保衛(wèi)培訓(xùn)上下足功夫,通過講解安全知識(shí),下發(fā)安全提示,傳達(dá)案件通報(bào)等方式,全方位、多角度地向員工傳遞安全工作的重要性,明確一票否決內(nèi)容,力爭消除各類風(fēng)險(xiǎn)隱患,全面提高網(wǎng)點(diǎn)安全防范能力,切實(shí)將我行安全保衛(wèi)工作落到實(shí)處,為全面發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的安全基礎(chǔ)。
銀行整改報(bào)告12
xx鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在xx鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下,20xx年精彩的完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù),中心人員眾志成城,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),正以飽滿的熱忱迎接20xx年的到來,為此,便民服務(wù)中心對(duì)20xx年工作作出以下規(guī)劃:
一、完成便民服務(wù)中心新辦公樓的入駐工作。
20xx年5.12地震災(zāi)后重建打捆項(xiàng)目主體工程已完工,20xx年能夠完成交接,屆時(shí),我們將參照縣政務(wù)中心,嚴(yán)格根據(jù)上級(jí)的要求,落實(shí)便民服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,把各個(gè)窗口建設(shè)好,以嶄新的`面貌出現(xiàn)在群眾面前。
二、提高服務(wù)意識(shí),建設(shè)文明窗口,當(dāng)好助手,共建和諧社會(huì)
建設(shè)便民服務(wù)中心的目的就是為了便利群眾辦事,提高政府工作效率,創(chuàng)建服務(wù)性政府,構(gòu)建和諧社會(huì)。中心的面貌代表政府面貌,為此,中心工作人員肯定要加強(qiáng)責(zé)任感,工作中要留意以下幾點(diǎn):
1、加強(qiáng)對(duì)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí),加強(qiáng)對(duì)黨的政策、法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),做到依法行政。
2、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度辦事,端正看法,熱忱為老百姓服務(wù),耐性為老百姓釋凝解難,做到辦事有預(yù)約,在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)把事情辦好,不讓老百姓跑空堂,以保證辦事效率。
3、主動(dòng)關(guān)切老弱病殘,要?jiǎng)偤猛灞忝穹⻊?wù)站取得聯(lián)系,同他們的家屬取得聯(lián)系,多想方法為他們代步,以保證他們安全辦事。
4、講文明語言,如:你好!請(qǐng)坐!你須要什么幫助!等等。
5、化解沖突,加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào),為構(gòu)建和諧社會(huì)努力工作。
6、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,特殊是窗口與窗口之間合作,增加工作凝合力,共建政府文明窗口。
三、加強(qiáng)村便民服務(wù)站建設(shè),增加村便民服務(wù)站的服務(wù)功能
村便民服務(wù)站距離群眾最近,最便利群眾辦事。20xx年,濾布我們將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步細(xì)化,盡可能讓老百姓在村便民服務(wù)站就能辦好自己想辦的事。首先,村便民服務(wù)站要依據(jù)本站服務(wù)項(xiàng)目,嚴(yán)遵守法律律、法規(guī),不違規(guī)操作,盡可能滿意群眾提出的訴求;其次是要發(fā)揮好橋梁作用,能代辦的就不讓老百姓多走路,特殊是老弱病殘,要將辦事所需證件攜帶到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心,辦好后送到他們家中,并將信息反饋到鎮(zhèn)政府相關(guān)部門。
四、搞好城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理,努力改善人居環(huán)境,共創(chuàng)美妙城鄉(xiāng)環(huán)境
綜合治理工作開展近兩年了,始終以來,黨委、政府高度重視,傾注了大量的人力物力,經(jīng)費(fèi)已達(dá)150余萬,特別是“奮戰(zhàn)xx0天,城鄉(xiāng)環(huán)境面貌大改觀”攻堅(jiān)工作開展以來,我鎮(zhèn)城鄉(xiāng)環(huán)境發(fā)生了根本變更。20xx年,我們要做好以下工作:
1、請(qǐng)示上級(jí)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生硬件設(shè)施的建設(shè),比如:垃圾箱、桶的添置,垃圾池的修建等。
2、加大宣揚(yáng)力度,確!捌哌M(jìn)”活動(dòng)的順當(dāng)開展,讓城鄉(xiāng)居民都融入此項(xiàng)工作,同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)廣闊群眾的,提高群眾愛惜環(huán)境,養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣,從根本解決城鄉(xiāng)環(huán)境治理中存在的問題。
3、接著實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包片,干部包街,落實(shí)好“五包責(zé)任書”,合理配置衛(wèi)生保潔員,加強(qiáng)督查,加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生保潔員、督導(dǎo)員的管理,建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。
4、建議將城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理納入公司運(yùn)作模式。
五、完成黨委、政府給予的其他任務(wù)
以上工作安排請(qǐng)黨委、政府審查。
xx縣xx鎮(zhèn)便民服務(wù)中心
二0xx年十月十日
銀行整改報(bào)告13
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,商業(yè)銀行也取得了飛速的發(fā)展。
在商業(yè)銀行不斷發(fā)展的過程中,都會(huì)自覺地將提高自身的內(nèi)部限制納入重要工作日程上。然而通過各種手段開展的稽核審查工作就是屬于內(nèi)部管理中的重要組成部分之一,稽核工作是否能夠落實(shí)到位,稽核出來的問題是否能夠得到整改,對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。本人就農(nóng)商行合川支行從去年到今年開展的稽核審查工作,探討了稽核工作的措施、內(nèi)控問題形成的主要緣由,針對(duì)問題進(jìn)一步的后續(xù)整改的措施,并提出了以后一段時(shí)間內(nèi)的努力方向。
一、稽核工作實(shí)行的手段以及稽核出來的問題
。ㄒ唬┗斯ぷ鲗(shí)行的措施
總行依據(jù)業(yè)務(wù)須要從20xx年4月正式上線設(shè)置了稽核異動(dòng)流水,審計(jì)信息預(yù)警對(duì)65項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)測,我支行日均稽核監(jiān)測數(shù)據(jù)有1000余條。從疑點(diǎn)交易業(yè)務(wù)資金流、疑點(diǎn)交易柜員辦理業(yè)務(wù)、疑點(diǎn)賬戶時(shí)期發(fā)生狀況等多角度、多層面地綻開稽核監(jiān)測信息排查,以排查信息為切入點(diǎn),深究疑點(diǎn)信息的關(guān)聯(lián)線索,甄別問題的特征,排查風(fēng)險(xiǎn)隱患,進(jìn)一步發(fā)覺需關(guān)注的交易和制度執(zhí)行不到位的問題。針對(duì)疑點(diǎn)數(shù)據(jù),稽核人員充分利用系統(tǒng)自身供應(yīng)的要素,向分理處下達(dá)了協(xié)查通知,對(duì)沒有問題的數(shù)據(jù)進(jìn)行了解除,對(duì)有疑點(diǎn)數(shù)據(jù)結(jié)合相關(guān)佐證資料進(jìn)一步仔細(xì)核查,剛好對(duì)違規(guī)責(zé)任人進(jìn)行懲罰。該系統(tǒng)的上線梳理了核查依次,要求稽核監(jiān)測人員比照相關(guān)內(nèi)容要點(diǎn),逐項(xiàng)排查分析,保證將總行營運(yùn)稽核系統(tǒng)吃透用好。
從跟蹤資金流的角度,發(fā)覺存在客戶以貸還貸(包含還息)、同一賬戶當(dāng)日內(nèi)多筆取現(xiàn)、柜員自辦業(yè)務(wù)等相關(guān)違規(guī)行為XX筆,金額XXX元。
。ǘ┗斯ぷ魅〉玫某尚
截止20xx年10月,合川支行稽核部針對(duì)82個(gè)分理處的會(huì)計(jì)結(jié)算、平安保衛(wèi)、中間業(yè)務(wù)、人力資源等方面開展了序時(shí)檢查,抽查業(yè)務(wù)25219筆,金額460134.4萬元,其中發(fā)覺問題651筆,金額17090.69萬元,通過現(xiàn)在座談,探討學(xué)習(xí)的方式現(xiàn)場整改370筆,金額11798.1萬元;對(duì)47個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了ATM機(jī)專項(xiàng)審計(jì),抽樣2110筆,金額17308.58萬元,發(fā)覺問題86筆,金額6.57萬元,現(xiàn)場整改37筆,金額1.22萬元;對(duì)34個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了授信業(yè)務(wù)專項(xiàng)審計(jì),抽樣780筆,金額21704.4萬元,發(fā)覺問題12筆,金額30萬元,現(xiàn)場整改8筆,金額19萬元;對(duì)肖家、壩子、福壽進(jìn)行了內(nèi)控特殊幫扶,通過現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場培訓(xùn)的方式提升了分理處人員的內(nèi)控水平,從其次次檢查效果來看,相比第一次檢查出現(xiàn)的問題明顯削減,員工合規(guī)意識(shí)得到有效提升,初步達(dá)到了內(nèi)控幫扶的目的;對(duì)下什字、三匯分理處進(jìn)行了特殊檢查,特殊稽核檢查區(qū)分于日常的稽核監(jiān)測工作,主要是針對(duì)稽核監(jiān)測的屢查屢犯問題、業(yè)務(wù)盲點(diǎn)等較為嚴(yán)峻問題,根據(jù)肯定時(shí)段、擴(kuò)大稽核范圍、或依據(jù)管理內(nèi)控形勢增加新的監(jiān)測點(diǎn),對(duì)一些須要長抓不懈的常規(guī)性問題,開展動(dòng)態(tài)的、突擊性的稽核,達(dá)到對(duì)日;吮O(jiān)測工作有效的補(bǔ)充。
二、內(nèi)控問題形成的主要緣由
隨著金融改革的深化發(fā)展和科技進(jìn)步,銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)日趨現(xiàn)代化、多樣化、困難化,對(duì)內(nèi)部會(huì)計(jì)限制不斷提出挑戰(zhàn)。而建立和實(shí)施一套科學(xué)完備的內(nèi)部會(huì)計(jì)限制體系是一項(xiàng)內(nèi)容浩大、難點(diǎn)眾多的系統(tǒng)工程,客觀上須要有一個(gè)不斷探究、不斷完善、不斷深化的過程,不行能一蹴而就,縱觀合川支行內(nèi)部限制的現(xiàn)狀,主要存在的問題有以下幾方面。
。ㄒ唬﹥(nèi)控意識(shí)淡薄,沒有處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與會(huì)計(jì)內(nèi)控間的關(guān)系
分理處對(duì)內(nèi)控管理與業(yè)務(wù)發(fā)展的辯證關(guān)系相識(shí)模糊,存在重業(yè)務(wù)發(fā)展,輕內(nèi)控管理現(xiàn)象,淡漠了內(nèi)部限制對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性相識(shí)。在工作中,業(yè)務(wù)與內(nèi)控的崗位取舍時(shí)往往犧牲內(nèi)控崗位,在業(yè)務(wù)人員緊缺時(shí),時(shí)常壓縮內(nèi)控人員,長此以往影響了內(nèi)控隊(duì)伍的力氣,還給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來隱患。
。ǘ﹩T工素養(yǎng)低下及責(zé)任心的缺乏,合規(guī)意識(shí)不高。
內(nèi)限制度有效發(fā)揮限制作用,關(guān)鍵取決于執(zhí)行限制的主體,人員的素養(yǎng)和責(zé)任心起重要作用,業(yè)務(wù)操作人員感情代替規(guī)章,或制度觀念淡薄,對(duì)執(zhí)行內(nèi)限制度的重要性相識(shí)不足,疏于內(nèi)控,違章操作,違反程序辦理業(yè)務(wù),形成事故隱患和案件發(fā)生;新進(jìn)員工由于對(duì)內(nèi)限制度相識(shí)上生疏,在辦理業(yè)務(wù)中致使內(nèi)部限制出現(xiàn)漏洞,違章問題屢有發(fā)生。一些行之有效的基本限制制度在事實(shí)上被省略、被扭曲,其中主要表現(xiàn)為由于各機(jī)構(gòu)人員流淌性大、崗位溝通頻繁、新進(jìn)行員工多,尤其是一線員工最為突出,以及思想相識(shí)等因素的影響,使整改工作目前主要存在三大難點(diǎn):一是歷史遺留的問題,已經(jīng)發(fā)生,無法挽回,無法整改到位;二是屢查屢犯的問題,難于整改到位,因人員變動(dòng)頻繁,同一問題,不同的人,在同一網(wǎng)點(diǎn)不行能只出現(xiàn)一次,使得屢查屢犯的現(xiàn)象難以根除;三是存在只就單個(gè)問題進(jìn)行的現(xiàn)象,無論是責(zé)任單位還是員工,真正做到舉一反三,吸取教訓(xùn)的較少。
三、完善我行內(nèi)控體系的對(duì)策
。ㄒ唬└叨戎匾暿乔疤
要完善我行的內(nèi)部限制體系,離不開上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的'帶領(lǐng)下我行20xx年初重新修訂了《農(nóng)村商業(yè)銀行合川支行內(nèi)控評(píng)價(jià)考核方法》,通過現(xiàn)場評(píng)價(jià)與組織評(píng)審相結(jié)合,把內(nèi)控管理與制度執(zhí)行狀況納入各分理處保障指標(biāo)考核,與員工績效掛鉤,確保內(nèi)部限制體系有效運(yùn)行,內(nèi)部限制措施有效落實(shí);于今年3月,行成立了由支行行長為組長的“合規(guī)文化年”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制訂了實(shí)施方案,召開了一、二級(jí)分理處主任、主辦信貸、主辦會(huì)計(jì)、支行部室正、副經(jīng)理參與的“合規(guī)文化年”建設(shè)工作動(dòng)員大會(huì),開展了不合規(guī)行為的全面自查,對(duì)自查出的問題簽訂了整改承諾書,現(xiàn)該活動(dòng)正在接著進(jìn)行中。這對(duì)強(qiáng)化各機(jī)構(gòu)的內(nèi)控意識(shí),培育全行內(nèi)控文化,將發(fā)揮重要的動(dòng)員和普及作用,為內(nèi)部限制稽核創(chuàng)建良好的條件。
(二)找準(zhǔn)問題是基礎(chǔ)
完善內(nèi)控體系要求我行的工作人員能夠醒悟的相識(shí)到自身存在的問題,這就須要我們不斷轉(zhuǎn)變稽核觀念;規(guī)范檢查方法。
1.轉(zhuǎn)變稽核觀念。由合規(guī)性復(fù)核向風(fēng)險(xiǎn)性稽核轉(zhuǎn)軌,把檢查中發(fā)覺的問題,當(dāng)成線索而不是結(jié)論,在此基礎(chǔ)上接著進(jìn)行“三查”:即一查風(fēng)險(xiǎn),為被查機(jī)構(gòu)示警排雷;二查成因,堵塞管理上的漏洞;三查盡職,錯(cuò)是人犯的,改也要靠人,對(duì)事不對(duì)人,整改難以落到實(shí)處。在對(duì)個(gè)人的問責(zé)過程中,應(yīng)堅(jiān)持審慎的區(qū)分對(duì)待。個(gè)人違規(guī)的緣由主要有四種:第一種是“競爭所迫”,或是因妥協(xié)于客戶的非理性需求,或是因從眾于同業(yè)的不正值競爭,解決的方法是引導(dǎo)主動(dòng)的金融創(chuàng)新;其次種是“政策所制”,主要是因內(nèi)外部管理失當(dāng),解決的方法是主動(dòng)向有關(guān)部門反映,修訂政策與市場間的“不符點(diǎn)”,提高政策的相宜性;第三種是“相識(shí)所限”,當(dāng)事人業(yè)務(wù)實(shí)力不足或?qū)φ叩睦斫獯嬖谄,解決的方法是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或進(jìn)行崗位調(diào)整;第四種是“私欲所驅(qū)”,個(gè)人不作為或胡作為。這種行為是稽核監(jiān)督與訂正的重點(diǎn),要堅(jiān)決予以查處。
2.規(guī)范檢查方法,使其標(biāo)準(zhǔn)化、模板化、程序化。在內(nèi)控檢查中,制定統(tǒng)一的檢查方案。將內(nèi)控政策表格化,明確列示內(nèi)控點(diǎn)、內(nèi)控要求、內(nèi)控措施、以及內(nèi)控自查和整改狀況,既易于檢查人員統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn),又易于被查機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)和整改;既能全面系統(tǒng)反映被查機(jī)構(gòu)的內(nèi)控現(xiàn)狀,又能連續(xù)動(dòng)態(tài)地反映其內(nèi)控整改的效果。
。ㄈ┞鋵(shí)整改是關(guān)鍵
1.提升條線案防管控實(shí)力,促進(jìn)問題剛好整改。根據(jù)總行20xx年案件風(fēng)險(xiǎn)滾動(dòng)排查實(shí)施方案,支行對(duì)案防及內(nèi)控管理按業(yè)務(wù)條線進(jìn)行了細(xì)化和分解,通過制訂各條線排查方案和現(xiàn)場排查,加強(qiáng)了操作風(fēng)險(xiǎn)管控,建立了案防長效機(jī)制。
2.落實(shí)了定期通報(bào)制度,促進(jìn)問題剛好整改。通過稽核部門按月召開的工作分析會(huì),各稽核小組對(duì)檢查發(fā)覺的問題進(jìn)行了梳理和分析匯總,并通過支行辦公會(huì)剛好向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào),提出了懲罰建議,對(duì)突出問題和熱點(diǎn)問題向分理處發(fā)出了狀況通報(bào)或風(fēng)險(xiǎn)提示,使支行領(lǐng)導(dǎo)能在第一時(shí)間了解駕馭基層分理處較普遍存在的問題及其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),為領(lǐng)導(dǎo)決策和各業(yè)務(wù)條線制定防控措施供應(yīng)了依據(jù),同時(shí),通過剛好通報(bào)和處理,對(duì)其它分理處和員工也起到了很好的警戒震懾的作用,使審計(jì)目的得到了有效體現(xiàn)。
3.堅(jiān)持現(xiàn)場檢查與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合,促進(jìn)問題剛好整改。要求支行在各類檢查管理過程中,均要以現(xiàn)場翻文件、查依據(jù)、分析可能產(chǎn)生的后果等形式提出合規(guī)操作看法及整改建議,向有檢查就有溝通,有溝通就有提高的新模式較變。通過溝通溝通中,求同存異,得到理解和支持,真正意義上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變思想,自覺樹立合規(guī)意識(shí),自覺開展自查自糾工作,以提升檢查結(jié)果的效用。
3.強(qiáng)化非現(xiàn)場監(jiān)控,促進(jìn)問題剛好整改。今年初設(shè)置了兼職非現(xiàn)場監(jiān)控崗,結(jié)合異動(dòng)流水和審計(jì)預(yù)警信息數(shù)據(jù),對(duì)轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)柜員、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要崗位、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)時(shí)段的監(jiān)控錄像資料進(jìn)行了回放抽查,填補(bǔ)了現(xiàn)場檢查間隔期間的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控空白,有效發(fā)揮了實(shí)時(shí)監(jiān)督的威懾作用。
4.增加違規(guī)人員合規(guī)意識(shí),促進(jìn)問題剛好整改。為強(qiáng)化警示教化和提高整改效果,截止10月底我支行組織違規(guī)人員召開了4批集中座談和現(xiàn)場培訓(xùn)會(huì),通過現(xiàn)場內(nèi)控學(xué)問測試,違規(guī)人員對(duì)違規(guī)事實(shí)及緣由進(jìn)行剖析,提出整改措施和現(xiàn)場學(xué)習(xí)培訓(xùn)等措施,進(jìn)一步提高了違規(guī)人員和分理處管理人員對(duì)內(nèi)控管理的相識(shí),為提高整改效果打下了良好的思想基礎(chǔ)。
5.加大違規(guī)懲罰力度,促進(jìn)問題剛好整改。截止目前已對(duì)違規(guī)責(zé)任人紀(jì)律處分1人,經(jīng)濟(jì)懲罰141人次,懲罰金額35.9萬元。
。ㄈ┻B續(xù)整改是主題
保持整改的連續(xù)性是內(nèi)控整改中最重要、但又最不簡單堅(jiān)持的環(huán)節(jié)。在詳細(xì)整改過程中,許多問題特殊是操作性問題都有“易犯、易改、難斷根”的特點(diǎn),必需持續(xù)關(guān)注,才能使整改更深化,成果更鞏固。
1.注意時(shí)間的連續(xù)性。主要把握好兩個(gè)要點(diǎn):一是檢查的時(shí)點(diǎn)要頭尾相接,不留空白;二是檢查的內(nèi)容要交叉覆蓋,滾動(dòng)復(fù)核。
2.注意內(nèi)容的連續(xù)性。稽核部門在制定稽核方案時(shí),可依據(jù)歷次檢查發(fā)覺問題及整改結(jié)果,有針對(duì)性地確定專業(yè)延長重點(diǎn),以查找內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié),揭示突出風(fēng)險(xiǎn)。這樣一是可以增加檢查的專業(yè)性質(zhì)量,二是便于集中發(fā)覺和限制專業(yè)性風(fēng)險(xiǎn),三是可以保持對(duì)被查機(jī)構(gòu)的持續(xù)監(jiān)督。
四、督促內(nèi)控整改工作今后的努力方向
支行稽核部門要發(fā)揮內(nèi)控整改的推動(dòng)作用,還須進(jìn)一步改善工作手段,創(chuàng)新工作方法,加大問責(zé)力度。詳細(xì)思路是:一是要進(jìn)一步提高稽核工作的科技含量,依托數(shù)據(jù)大集中,建立實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的非現(xiàn)場稽核監(jiān)測系統(tǒng)。二是要不斷探究現(xiàn)代稽核方法和技術(shù),提高現(xiàn)場檢查中發(fā)覺問題、追蹤重大風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)力。三是在進(jìn)行現(xiàn)場檢查的同時(shí),逐步加大稽核調(diào)研的比重,注意檢查結(jié)果的綜合分析,挖掘內(nèi)控問題的管理性根源,提高稽核增值服務(wù)水平。四是增加內(nèi)控整改中盡職問責(zé)的力度,使違規(guī)的成本進(jìn)一步加大,促進(jìn)對(duì)事的檢查與對(duì)人的管理的有機(jī)結(jié)合。
銀行整改報(bào)告14
20xx年度,在市分行黨委及內(nèi)控合規(guī)處領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,在同志們的幫助下,牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念,始終如一地以求真務(wù)實(shí)、精益求精的態(tài)度和對(duì)事業(yè)高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感、使命感,緊緊圍繞全年內(nèi)控工作目標(biāo),圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),并取得了一些成績。現(xiàn)將主要工作匯報(bào)如下:
一、做好內(nèi)控日常事務(wù)工作,確保各項(xiàng)任務(wù)及時(shí)完成。
(一)參與內(nèi)控制度和辦法的制定工作。
20xx年參與了《中國工商銀行宿遷分行內(nèi)控合規(guī)工作考核辦法》、《中國工商銀行宿遷分行機(jī)關(guān)部室內(nèi)控管理工具運(yùn)用及管理考核辦法》等編寫工作,為全行對(duì)各單位、各部門內(nèi)控管理工作實(shí)施量化考評(píng)提供了依據(jù),并按季參與組織開展對(duì)各單位內(nèi)控管理工作開展情況進(jìn)行考評(píng)。
(二)做好內(nèi)控綜合管理信息系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作。
為進(jìn)一步強(qiáng)化管理手段,加強(qiáng)員工執(zhí)行規(guī)章制度考核,防范操作風(fēng)險(xiǎn),加大了《員工違規(guī)違章操作行為記分考核系統(tǒng)》的推廣力度,嚴(yán)格執(zhí)行《員工違規(guī)操作行為記分考核辦法》。不定期督促各級(jí)部門管理人員在履行檢查管理職能時(shí),嚴(yán)格按綜合系統(tǒng)流程操作,客觀地記錄檢查項(xiàng)目,及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記入內(nèi)控綜合管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)管理信息共享,強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理,執(zhí)行好四項(xiàng)制度,
一是集中反映制,要求所有檢查事項(xiàng)必須納入系統(tǒng)管理。
二是跟蹤督促制,通過系統(tǒng),對(duì)整改事項(xiàng)的上下聯(lián)動(dòng),檢查部門和人員應(yīng)催促、跟蹤被查部門做好整改事項(xiàng)的落實(shí)。
三是主查人負(fù)責(zé)制,主查人對(duì)檢查項(xiàng)目記錄事項(xiàng)全面把關(guān),負(fù)責(zé)從項(xiàng)目實(shí)施至項(xiàng)目終結(jié)的全過程管理。
四是定期分析制,管理人員通過系統(tǒng)記載的檢查活動(dòng)、問題信息數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,撰寫分析報(bào)告,供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。同時(shí),本人還負(fù)責(zé)《員工記分考核辦法》的日常管理和考核工作,加強(qiáng)與專業(yè)部門和基層行的聯(lián)系的同時(shí),及時(shí)督促和指導(dǎo)各單位、各部門對(duì)《員工記分考核辦法》在日常管理中的運(yùn)用;按季匯總統(tǒng)計(jì)全行員工記分考核情況,組織開展制度執(zhí)行較好的管理人員和操作人員進(jìn)行評(píng)比,并對(duì)員工執(zhí)行制度記分情況定期進(jìn)行通報(bào)和表彰。今年以來,我行內(nèi)控綜合管理信息系統(tǒng)的使用每季在全省考核中均名列前茅。
(三)做好反冼錢各項(xiàng)工作。
一是多次組織參加總、省行反冼錢視頻培訓(xùn)及特邀反冼錢專家現(xiàn)場進(jìn)行反冼錢業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
二是組織開展反冼錢專項(xiàng)審計(jì)工作。
三是充分利用非現(xiàn)場手段,定期不定期開展對(duì)非實(shí)名制開立帳戶和反冼錢監(jiān)控系統(tǒng)核查工作,對(duì)違規(guī)操作人員按照相關(guān)規(guī)定給予罰款扣分。
四是做好反冼錢工作的調(diào)研分析工作。
五是規(guī)范我行一線員工對(duì)客戶身份識(shí)別的操作規(guī)程,加大對(duì)客戶身份識(shí)別的管理檢查力度,為我行進(jìn)一步規(guī)范反冼錢工作奠定了基礎(chǔ)。
六是每日?qǐng)?jiān)持通過反冼錢監(jiān)控系統(tǒng),檢查全轄所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大額交易和可疑交易的上報(bào)情況,及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)大額及可疑交易數(shù)據(jù)的處理及分析,對(duì)系統(tǒng)逾期數(shù)據(jù)及時(shí)幫助分析查找原因。
七是在組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反冼錢工作實(shí)際情況,20xx年共上報(bào)市人行四篇反冼錢調(diào)研課題,對(duì)加強(qiáng)我行反冼錢工作起到了積極的推動(dòng)作用。20xx年度我行反冼錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作在全市金融機(jī)構(gòu)中名列前茅。
(四)做好異常交易系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作。
為進(jìn)一步強(qiáng)化全行合規(guī)經(jīng)營意識(shí),增強(qiáng)員工樹立牢固的依法合規(guī)經(jīng)營理念,強(qiáng)化職業(yè)道德及操作風(fēng)險(xiǎn)教育,自覺抵制不正當(dāng)操作行為,徹底杜絕各類操作風(fēng)險(xiǎn)行為。每日檢查異常交易系統(tǒng)的交易報(bào)告情況,按季分析交易報(bào)告情況,及時(shí)督促各業(yè)務(wù)專業(yè)上報(bào)異常交易報(bào)告。
(五)創(chuàng)新優(yōu)化客戶身份核查手段。
為進(jìn)一步建立健全和執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度,落實(shí)銀行賬戶實(shí)名制,妥善保存客戶身份資料和識(shí)別記錄,促進(jìn)反冼錢工作有效開展,經(jīng)過不斷實(shí)地調(diào)研,結(jié)合我行實(shí)際情況,執(zhí)筆編寫客戶身份識(shí)別系統(tǒng)開發(fā)需求可行報(bào)告,在行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持認(rèn)可下,經(jīng)過參與系統(tǒng)開發(fā)和近半年的不斷測試、試運(yùn)行及不斷論證下,于20xx年初在全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功投產(chǎn)使用居民身份證二代證識(shí)別核查系統(tǒng),系統(tǒng)是集“復(fù)印、核查、留存、查詢”為一體的識(shí)別平臺(tái),主要包括柜面身份證識(shí)別、人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查應(yīng)用軟件及柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化集成應(yīng)用軟件,以及在金融機(jī)構(gòu)建立的與人民銀行轉(zhuǎn)接平臺(tái)相連的客戶身份識(shí)別管理信息系統(tǒng)后臺(tái)管理軟件,可實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)客戶身份識(shí)別及聯(lián)網(wǎng)核查業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化,完整記錄客戶身份識(shí)別及聯(lián)網(wǎng)核查情況整個(gè)過程和留存客戶資料,并將柜面所需的客戶身份識(shí)別信息無縫接入生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的管理信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)無紙化客戶身份信息核查和信息儲(chǔ)存,通過系統(tǒng)的優(yōu)化,使身份核查更簡捷,工作效率得到了很大的`提高,并于年初及時(shí)制訂下發(fā)了《中國工商銀行宿遷分行居民身份證識(shí)別核查系統(tǒng)管理辦法(試行)》,進(jìn)一步規(guī)范了客戶身份識(shí)別操作規(guī)程。該系統(tǒng)為全國工行系統(tǒng)內(nèi)首家開發(fā)研制投產(chǎn)使用,已被省行采納,準(zhǔn)備明年在全省推廣使用。
(六)做好反冼錢調(diào)研工作。
20xx年共在全轄開展“關(guān)于對(duì)客戶身份識(shí)別及可疑交易報(bào)告方面問題的解決辦法與建議”、“大額交易及可疑交易監(jiān)測的難點(diǎn)及對(duì)策”、“部分前臺(tái)反冼錢業(yè)務(wù)如何集中處理的建議”等三個(gè)專題調(diào)研,并分別上報(bào)省行、市人行、市行,對(duì)如何進(jìn)一步規(guī)范反冼錢工作,提出了可行性建議。由本人執(zhí)筆撰寫的“關(guān)于金融機(jī)構(gòu)非面對(duì)面業(yè)務(wù)中的客戶身份識(shí)別與流程控制的幾點(diǎn)思考”今年被市人民銀行在全市金融機(jī)構(gòu)反冼錢重點(diǎn)課題調(diào)研活動(dòng)中,榮獲二等獎(jiǎng)。
(七)做好對(duì)員工反冼錢培訓(xùn)工作。
為進(jìn)一步規(guī)范反冼錢工作,提高管理人員及柜面業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶身份識(shí)別、大額及可疑交易的甄別、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類劃分能力,市分行合規(guī)部精心組織,將有關(guān)反冼錢法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)將有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、案例制作成幻燈片作為培訓(xùn)課件發(fā)到各支行學(xué)習(xí),同時(shí),市行組織有關(guān)人員利用晚上班后時(shí)間深入基層行,對(duì)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員有重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn),現(xiàn)場解決業(yè)務(wù)操作過程存在的問題,為全行員工學(xué)習(xí)反冼錢知識(shí)提供方便,增強(qiáng)了反冼錢規(guī)定的可操作性。同時(shí),注重對(duì)新進(jìn)行員工、管理人員反冼錢知識(shí)的培訓(xùn)力度,11月4日,組織全轄各一級(jí)支行分管內(nèi)控工作的行長(總經(jīng)理)及反冼錢管理部門負(fù)責(zé)人、市行各專業(yè)反冼錢小組負(fù)責(zé)人及反冼錢崗位管理人員及全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任參加的反冼錢法律法規(guī)培訓(xùn),并現(xiàn)場進(jìn)行了閉卷考核,取得了一定的實(shí)效。今年,對(duì)新進(jìn)行員工33人利用休息日全部進(jìn)行了反冼錢培訓(xùn)。
二、認(rèn)真履行職責(zé),全面完成各項(xiàng)審計(jì)工作任務(wù)。
在20xx年中,在認(rèn)真全面履行了本職的同時(shí),出色完成了合規(guī)處領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)審計(jì)工作,參與了高級(jí)管理人員離任審計(jì)、規(guī)章制度執(zhí)行情況突擊檢查、縣支行各級(jí)管理人員履職情況專項(xiàng)審計(jì)和調(diào)查、客戶經(jīng)理規(guī)章制度執(zhí)行情況專項(xiàng)審計(jì)、小企業(yè)貸款專項(xiàng)審計(jì)、牡丹卡業(yè)務(wù)專項(xiàng)審計(jì)、電子銀行業(yè)務(wù)專項(xiàng)審計(jì)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專項(xiàng)審計(jì)、反冼錢業(yè)務(wù)專項(xiàng)審計(jì)、存貸款業(yè)務(wù)利率執(zhí)行情況專項(xiàng)審計(jì)等共40個(gè)項(xiàng)目,擔(dān)任15個(gè)項(xiàng)目的主審人工作。
三、抓好政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高自身綜合素質(zhì)
一年來,我始終堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)擺上重要位置,貫穿工作始終。認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確運(yùn)用“基層管理人員履職綱要”、“業(yè)務(wù)操作指南”、“違規(guī)積分管理辦法”、“員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定”,與立足做好自己的本職工作結(jié)合起來,努力把學(xué)習(xí)的收獲和思想認(rèn)識(shí)的成果轉(zhuǎn)化為履行職責(zé)、做好工作的實(shí)際行動(dòng)。
在抓好政治學(xué)習(xí)的同時(shí),結(jié)合工作需要,認(rèn)真學(xué)習(xí)了國家金融方針政策和總省行有關(guān)會(huì)議精神,準(zhǔn)確把握金融改革面臨的形式,明確各個(gè)階段的目標(biāo)任務(wù),推進(jìn)思想解放,轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念;認(rèn)真學(xué)習(xí)了現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論,各種新業(yè)務(wù)知識(shí)以及上級(jí)行的有關(guān)規(guī)章制度,拓展了視野,提高了發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。
銀行整改報(bào)告15
通過對(duì)神秘訪客調(diào)研報(bào)告的學(xué)習(xí)和分析,我們認(rèn)真對(duì)比交通銀行北京分行的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,反思了本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)表現(xiàn),同時(shí),對(duì)比其他兄弟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù),也認(rèn)真總結(jié)了自己的不足,從我網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,從柜臺(tái)外營銷人員到柜臺(tái)內(nèi)結(jié)算人員逐一進(jìn)行檢查整改。
從外部環(huán)境來講。網(wǎng)點(diǎn)大門清潔無污漬,網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)有殘疾人通道等達(dá)標(biāo)的地方我們會(huì)在日后的工作中保持住,對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)門口附近自行車,摩托車擺放不整齊這一項(xiàng),我們加派了引導(dǎo)員定時(shí)進(jìn)行查看巡視,如發(fā)現(xiàn)類似情況我們會(huì)立刻派保潔人員和保安人員進(jìn)行碼放處理,以保證我網(wǎng)點(diǎn)門前的整潔有序。
對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)環(huán)境,本次的扣分項(xiàng)如下:視線范圍內(nèi)有凌亂感,反映在資料擺放在客戶等候區(qū)的椅子上,顯的空間;客戶等候區(qū)平板電視顯示屏工作不正常(以圖像顯示為準(zhǔn)),窗口柜臺(tái)不整齊,柜臺(tái)上有員工私人物品,理財(cái)產(chǎn)品的宣傳架擺放的位置視覺上感到亂。對(duì)于上述出現(xiàn)的問題,我們也逐條進(jìn)行了檢查與改進(jìn)。對(duì)于資料擺放在座椅上的問題,以對(duì)大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員進(jìn)行要求,客戶在閱覽相關(guān)折頁后,我們必須將相關(guān)折頁擺回原位,不僅在營業(yè)前后對(duì)宣傳架進(jìn)行整理,在日常的營業(yè)時(shí)間內(nèi),也定時(shí)進(jìn)行檢查與整理,確保宣傳資料無亂放亂擺的現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)于電視顯示屏在發(fā)現(xiàn)問題時(shí),及時(shí)通知組長解決。對(duì)于柜臺(tái)內(nèi)無偏的擺放,我們也要求員工操作定型,桌面處理業(yè)務(wù)章外不留任何雜物,不僅限于手機(jī)等私人用品,還包括
單據(jù)業(yè)務(wù)等,也需要擺放在抽屜中,以保證整體上的整潔。
對(duì)于大堂經(jīng)理、引導(dǎo)服務(wù)員、客戶經(jīng)理的利益方面,對(duì)照神秘人訪問意見,我們也細(xì)化了工作的流程,主要整改如下:站在叫號(hào)器旁的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員是在第一時(shí)間接觸客戶的,我么要求其主動(dòng)詢問客戶需求,必須做到對(duì)每一位客戶使用“您好,請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”等規(guī)范用語,在隨后整個(gè)接待過程中,外部營銷人員必須一直使用禮貌用語,如:“請(qǐng)”,在空閑時(shí)與等候區(qū)的客戶保持溝通,例如提供必要的告知,提前幫助他們了解要辦理的業(yè)務(wù),對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行營銷。在客戶離開時(shí)使用歡送語,如:“再見”“歡迎您下次再來”。對(duì)于這次報(bào)告中反映等候時(shí)間長,柜臺(tái)資源浪費(fèi)這個(gè)問題,我們要求根據(jù)實(shí)際情況靈活有效的調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源,縮短客戶等候時(shí)間,例如沃德區(qū)沒有客戶的情況下,我們會(huì)安排交銀客戶到沃德區(qū)辦理業(yè)務(wù),當(dāng)在大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況時(shí),能及時(shí)反應(yīng)
并妥當(dāng)處理;保持大堂的安靜、祥和,如有情緒客戶,我們會(huì)及時(shí)安撫,同時(shí)避免客戶之間產(chǎn)生共鳴與起哄的現(xiàn)象,要求大堂經(jīng)理與引導(dǎo)員隨時(shí)注意每一位的客戶的情緒,盡量在發(fā)生吵鬧前將其安撫。
本次還反映對(duì)于高柜柜員,從取號(hào)到能夠辦理業(yè)務(wù)之間的等待時(shí)間較長,對(duì)此我們要求柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)一筆一清,前一位客戶離開座位時(shí)代表業(yè)務(wù)全部處理完畢,單據(jù)同時(shí)收放號(hào),立即按號(hào),等待為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。
低柜區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,要求其在接待客戶時(shí)主動(dòng)做自我介紹,雙手遞交名片;在提供建議時(shí),能提出令人信服的理由;在客戶離開時(shí),適當(dāng)使用歡送語,如:“很高興能為您服務(wù)”、“再見”;言談舉止恰到好處,營銷客戶時(shí)注意自己的語氣和情緒,避免給客戶帶來不好的感覺。對(duì)于本次檢查中批評(píng)女客戶經(jīng)理比較忙,接待客戶的.同時(shí),又接待了另外一名客戶的情況,我們也要求客戶經(jīng)理盡量安排好自己的工作,在客戶確實(shí)較多的情況下,安撫并照顧好每名客戶的情緒,如果當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有不滿的情緒,必須當(dāng)面解決,或者事后電話聯(lián)系客戶解釋,避免造成不必要的投訴。
對(duì)于其他服務(wù)人員,如保安、保潔員、非銀行駐點(diǎn)人員服務(wù),我們也加強(qiáng)了對(duì)他們的培訓(xùn)教育,要求其著裝統(tǒng)一,迎面遇客戶時(shí)能夠點(diǎn)頭問好,態(tài)度親切熱情有禮貌。
隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化,我們深知銀行業(yè)的一切行動(dòng)都需要基于服務(wù),這是增強(qiáng)競爭實(shí)力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新,“服務(wù)就是競爭力”、“服務(wù)無止境”等一些服務(wù)意識(shí)已經(jīng)逐漸深入每一位銀行員工的心中。以上就是我們對(duì)于這一季度神秘人檢查及結(jié)合自身實(shí)際工作情況的整改情況。我們會(huì)在日后的工作中不斷完善服務(wù)質(zhì)量。
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